組織文化を通じて社会を変える Salesforse創業者著「TRAILBRAIZER」

先週はスノボで更新ができなかったので、今週は読書メモを更新します。今日紹介するのは、Saleseforse CEOのマーク・ベニオフ氏の「TRAIL BRAIZER」。TRAIL BRAZERとは、開拓者の意味です。

非常に学びが深い本で、1冊読み終えるのに5時間近くかかりました。いい内容ばかりで正直3つに絞るに悩んだのですが、いつものように取り上げつつ、自分のメモを書いていくスタイルでいきたいと思います。

バリューを社内だけでなく、社外と向き合う判断軸に

・当初のバリューは「信頼」「カスタマーサクセス」「イノベーション」だったが、その後、４つ目として「平等」を加えた。会社がどれだけ大きくなろうとも、製品の１％、株式の１％、就業時間の１％ を慈善目的に使う「１‐１‐１モデル」を実施することも決めた。

・自分の番がきて、私はこう述べた。「信頼は、皆さんの会社の中で皆さんにとって最高のバリューでなければなりません。そうでなければ、何かしら問題が起こります」

・それは、試練の時にこそバリューと企業文化が最も重要になるということである。

・どの企業にとっても、最も貴重な資産は、詰まるところ、顧客との関係だ。そして、あらゆる規模の企業向けに、営業、マーケティング、顧客サービス、ＥＣ（電子商取引）の全般で顧客とつながることのできる。

・社会的な問題が企業のコアバリューと衝突するときにＣＥＯが目を背けることができないのと同様に、従業員もまた、経営陣がどんな決断をしようとも、自分たちの権限では何もできないと見て見ぬふりをすることは許されない。経営陣がコアバリューに基づいて行動しないならば、あらゆる階層の従業員が説明責任を負わなければならない。

本書で一番印象に残っているのが会社の組織文化であるバリューを本当に大事にしているということ。CEOの在籍期間で与える影響よりも、組織文化であるバリューによる影響の方が会社にとって、長くいい影響を与える。

そしてバリューの判断軸は社内だけではなく、社会に対して起きている出来事に対しても、会社としてのバリューで向き合うべきであるというのが非常に強いなと思った。言うなれば世の中の課題がビジネスの種になるわけであり、そのバリューを元に社会と向き合うことは、会社の枠を拡張することにつながりえる。

MATCHAでもビジョン、ミッション、バリューを軸に世の中にどう向き合得るかを考えたい。

カスタマーサクセスで理解すべき 4 つのポイント

・この本を執筆しながら、まだ解明されていないビジネスの未来には、数えきれないほどの謎があることを知っている。このプロセスには終わりがない。ただし、カスタマーサクセスについて４つのポイントがあることは断言できる。 　

・第１に、テクノロジーの進化は決して止まらない。今後数年間で、機械学習とＡＩはおそらく、皆さんのビジネスを成功させも、失敗させもするだろう。こうしたツールを活用して、従来とは違う形で顧客を理解し、よりスマートでパーソナライズされた体験を提供できることも、成功にかかわってくるだろう。 　

・第２のポイントは、興味深いクライアントと投資機会をマッチングするより良い方法を見つけるのであれ、顧客にワクワクする自宅のリノベーション体験を提供するのであれ、可能な限りの成功の基準を満たすために、これほど役立つ手段は今までなかったということだ。 　

・第３のポイントは、カスタマーサクセスはあらゆるステークホルダーの成功に左右される、ということである。この対象は、深く関与し、責任感があり、最高の仕事ができる環境でキャリアを積んできた、インターンからＣＥＯまでの 全従業員 である。同じく、顧客向けのソリューションの設計や実装に携わるパートナーはもちろんのこと、学校、病院、公園、その他、私たち全員に役立つ施設を提供するコミュニティも含まれる。 　

・第４の最も重要なポイントは、顧客が企業に本当に望んでいることと、実際に可能なこととの間のギャップが急速に解消されつつあることだ。それですべてが変わっていくだろう。未来において重要なのは、私たちがすでに行っていることを、よりうまくできるように学ぶことではなく、私たちが想像力の限界をどこまで押し広げられるかだ。

toBビジネスは基本的にカスタマーサクセスが前提。それは特定部署の人が担うものではなく、代表から全社員が持つべき意識である。

毎回白紙ベースで、V2MOMを考える

・このフレームワークは最終的に、私が「Ｖ２ＭＯＭ」と呼ぶプロセスとなった。ビジョン（Vision）、バリュー（Values）、手法（Methods）、障害物（Obstacles）、評価基準（Measures）の頭文字をとったＶ２ＭＯＭは、次の５つの質問に集約され、全従業員との連携やリーダーシップを取るためのフレームワークとして使うことができる。

・① ビジョン……何がやりたいのか ② バリュー……自分にとって何が重要か ③ 手法……どのようにやり遂げるか ④ 障害物……何が成功の妨げとなるか ⑤ 評価基準……どうすればやり遂げたことがわかるか

・Ｖ２ＭＯＭのプロセスは毎回、白紙の状態で始まる。過去をベースに私たちの未来を決めたくないからだ。初心に戻ってスタートすれば、私たちは頭から時代遅れとなった前提を捨て去り、邪魔なものを取り除き、何をするにせよ、Ｗｈａｔ（何）、Ｗｈｙ（なぜ）、Ｈｏｗ（どのように）に集中できる。

・私は毎回白い紙で始めることに加えて、書き出す際の４つの重要原則も考え出した。第１は、すべてに優先順位をつけること。第２は、すべての言葉を大切にすること。第３が、覚えやすい計画にすること。第４が、理解しやすくすることだ。

・Ｖ２ＭＯＭは、初心を忘れずにビジネスプランを策定するための最適なフレームワークになった。ビジョンを明確に表すことで、現実から乖離するのを免れた。バリューを書き出すことで、守るべき信条との接点を持ち続けてきた。 　障害物に名前をつけることで、そこから目を背けずに立ち向かわざるをえなくなった。どんな状態になれば成功と言えるかを定量化することで、自分自身やお互いに対して正直であり続けた。

今考えているビジネスプランがあるので、一度このフォーマットを元に実践してみたいと思う。そして、毎回白紙の状態から考えるというのはいいですね。真似します。

最後に

本書を読みながら、MATCHAのバリューは本当に浸透しているのか？判断軸になっているのか？について考えさせられてしまいました。今一度会社のバリューとはなんだろう？どう文化として根付かしていくかについて考えていきたいと思います。

トレイルブレイザー―企業が本気で社会を変える１０の思考