カスタマーエンジニアのコミュニケーション能力

カスタマーエンジニア(CE)にコミュニケーション能力はいるのでしょうか？

結論から言うと、結構重要です。
私自身、そこまでコミュニケーション能力(以下、コミュ力)が高くないので、機械と向き合うCEは、楽そうなイメージを持っていました。

ただ、現実どうかというと、営業ほどではないにせよ
ある程度のコミュ力が無いとキツい印象を受けました。

具体的に、どういう場面で必要となるのかご紹介しましょう。

・朝礼

今日行う作業予定の共有、前日に対応した作業内容の共有を行います。
予め言う事をまとめていないと、意味不明な発表になります。

・障害受付時

コールセンターが全部やってくれる会社なら別ですが、
　まず障害受付時に、お客様と会話する事になります。

その際

①「状況を聞いて切り分け、必要部品の選定(=問診)」
②「お客様の訪問日時調整」

を行う事になります。

①は、エラーコードを聞くだけで切り分け出来る場合ありますが、
お客様がエラーコードを見ていないと、状況をヒアリングして
必要な部品を切り分けないといけません。

これには技術力と、上手なヒアリング力が求められます。

②は、自分が行きたくても顧客希望の時間は、別作業で行けなかったり
適当に日時を決めてしまうと、事務所が無人になったりするので、
適切な日時でアサインする必要があります。

なので、軽度な障害(たまにしか現象が起きない等)だったりすると、
上手に後日対応でもっていく、会話力が求められます。

・作業前/中/後

この時も、以下のようなコミュニケーション能力が求められます。

①訪問時の挨拶・問診
②これから行う作業の説明(想定時間/被疑部品)
③作業に時間を要する場合は、その説明
④作業報告(原因/対処について分かりやすく)
⑤余裕があれば提案営業(「もうすぐ保守契約切れますけどどうします？」とか)

・帰社後

直らない場合は、技術部門に今後の対応を相談したり、
担当営業への報告が求められる事があります。

こんな感じで、障害対応一つとっても、色々な人と関わります。
勿論、CEがやることは障害対応だけではなく、以下の場面でも話します。

・定期点検

お客様とのアポ調整や、現場対応でコミュニケーション能力が求められます。

・入替/撤去/設置作業

依頼元への見積作成、依頼元への作業内容確認、現場担当者との会話で
コミュニケーション能力が求められます。

・大型リプレース作業の管理

作業依頼した作業員からの問い合わせ対応、進捗確認でコミュニケーション能力が求められます。

・・・このように、とにかく色々な場面で話すのです。
だから「とにかく会話したくない」という人には、なかなか務まらないです。

私も己のコミュニケーション能力の低さに”退職”の2文字が頭をよぎる事も
ありましたが、3年もやれば何とか務まるようになりました。
これはもう、慣れなのかもしれませんね。