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SaaSスタートアップ交流会 Vol.1<Autify>

アルプ株式会社 カスタマーサクセス担当のokabeと申します。先日始動したこちらのnoteでは、アルプのカスタマーサクセスに関する取り組みなどもご紹介できればと思います!

Autifyさんと交流会を行いました

コンテンツ第1弾として、昨年11月にAutifyさんと実施させていただいたカスタマーサクセスの交流会についてご紹介します。

去る11月某日、AIを利用したテスト自動化ツールを提供するAutifyのCSチームの皆さんと、「CSチーム立ち上げ初期におけるカスタマーサクセスの課題」をテーマにオンラインセッションを実施しました。

会社紹介

オーティファイ株式会社(Autify, Inc.)
2016年アメリカで創業
AIを用いたソフトウェアのE2Eテスト自動化プラットフォーム「Autify」を開発・提供
アルプ株式会社
2018年創業
サブスクリプションの契約・販売管理プラットフォーム「Scalebase」を開発・提供

もともとは、当社がAutifyを開発フローで利用することになったことをご縁に、ぜひCSチームにお話をお伺いしたい!とお願いしたのがきっかけで実現したこのセッション。
会社としてもユーザー数としてもAutifyさんが完全に先輩にあたりますが、想定以上にCSという業務に共通する考え方・課題は多く、白熱した意見交換となりました。
勉強の記録として、当日の学びを発信していきたいと思います。

<参加メンバー>
Autify:セールス&マーケティング 永淵さん
    カスタマーサクセスエンジニア 佐藤さん
    カスタマーサポートエンジニア 斎藤さん
    カスタマーサポートエンジニア 荒木さん
    カスタマーサクセスエンジニア 堀さん

アルプ:セールスマネージャー 毛利
    セールスマネージャー 石田
     カスタマーサクセス 宮下
     カスタマーサクセス 岡部

AutifyもアルプもCSに携わるほぼフルメンバーが参加しました。

CSチームの役割について

Autify CSチームの業務内容
- 問い合わせ対応
- 利用状況分析
- ドキュメントやビデオなど資料作成
- MTG実施
- プロダクトFB管理
- 機能仕様の検討
アルプ CSチームの業務内容
- MTG実施
- 問い合わせ対応
- 機能要件ヒアリング
- 開発要件整理/プロダクトFB
- プロジェクト進捗管理
- ドキュメントなど資料作成

両社ともまだCSチームが立ち上がって1年未満ということで、チームの役割が完全に決まっているというよりも「Salesから引き継いで、カスタマーに安定して活用してもらい、使い続けてもらう」ためにやるべきことを流動的に担当しているという印象でした。
やり方は違えど、お互いにカスタマーの業務を深く理解し、プロダクトへの本質的なフィードバックにつなげるのがCSの大きな役割というのも共通していたように思います。

ちなみに…
Autifyの場合はプロダクトを開発のテスト場面で利用するため、CSにもエンジニア知識が求められるということでチームの皆さんがエンジニアとしての経験をお持ちとのことです。

アルプのCSチームは逆に全員がビジネス職出身なので導入の際にはエンジニアに頼ることも多く、そこは明確な違いでした。

共通する悩み

・両社ともカスタマーに対してテックタッチに切り替えきれておらず、
 問い合わせ対応などはハイタッチで対応せざるを得ないことが多い
・また、そういった状況なので受け身の対応になりがちで、積極的にカスタ
 マーに提案を仕掛けていくような「攻めのサポート」に転じきれていない
・現在は少人数だが、CSの組織拡大につれてヘルススコアをしっかり設定
 して運用していく必要がある(現状ヘルススコアを用いた評価指標を活用
 できていない)

人数が限られている中で、どうサポートに関するツールを整えて標準化していくか、属人化を防いで工数削減していくかという課題は両社とも抱えているものでした。
また、Autify・Scalebaseどちらも活用できる幅が広いツールであるだけに、導入にはカスタマーの協力が不可欠であり、いかにカスタマーを巻き込んで盛り上げていくかは今後も向き合っていかなければならない大きなテーマです。

Autify:オンボーディングが必要なユーザーと必要じゃないユーザーはいますね。テストのツールなので、どこまで使うかというのはユーザーの裁量による部分が大きくて。
やりたいことが明確なユーザーはオンボーディングも比較的スムーズなんですが、中には「契約したが活用に困っている…」というユーザーもいます。

アルプ:Scalebaseもそこは似てますね。PMで「これがやりたい!」
みたいなことがある人がいるといいんですけど、「何がしたいか」から決めていくお客さんだと導入が大変だったり。

Autify:そういう場合は、Autify側から積極的にアドバイスするようにしています。

両社がこれから実現していきたいこと

導入の型がまだ不安定なアルプではまず導入のツール・やり方を整備すること、導入についてはすでに型化が進んでいるAutifyさんでは今後の組織拡大に向けてカスタマーのヘルススコアやCSのKPI指標を定めていくことが各々の次の目標として挙げられました。

<ヘルススコアについて>
アルプ:Scalebaseの場合はかなり基幹寄りの仕組みなので、一度稼働すれば「活用できなかった」という状況はあまり想定されない。だからこそ利用率では満足度が測れないなと思っている。

Autify:うちもヘルススコアには悩んでいて、ツールの選定もできていない状態です。入社してから1年以上考えているんですが、「これは」というものにはたどり着けていません。
どういうテストがしたいかがお客さんによって大きく違うのと、テスト実行やシナリオの作成件数と満足度が必ずしも相関しないというのがかなり難しい。

アルプ:そうなんですね。

Autify:テスト件数が多くても満足度が低かったり、逆に活用しきれてないのかな?と思う件数でも満足度は高かったりします。

<CSのKPIについて>
アルプ
:前期はチャーンレートを基準に見てましたが、チャーンはCSだけに起因する問題でもないのでそれを指標にしていいのか?と困ってます。

Autify:それはありますね。一般的にはチャーンやMRRで(CSのKPIを)見ることが多いし、その数値を取ってくることはできるけど、実際今の(製品の)フェーズで出てくる数字ってCSチームだけに依存するというよりプロダクト含めた会社全体の影響が大きいですし。
それよりは、1人あたり〇社持ってるとか、〇社稼働しているとか、そのほうが見れるかなと。
たくさんそういう指標を持っておいて、後から振り返って分析できるようにしておく、みたいなことが重要だと考えてます。

何をヘルススコアとして測定するのか(そもそも定量的なデータを利用するのか、定性的なデータをもとにするのか)、プロダクト自体が未成熟な状況でCSチームは何をKPIとして活動していくべきなのか、といった指標に関する議論は尽きず、両社それぞれに課題があることが分かりました。

スタートアップのCSチームが実現すべきこと

お互い似た課題を持っていることが多く、最終的にはもっと話しましょう!定期的に情報交換しましょう!と次回以降の開催も決定した当セッション。
少し先のフェーズにいる企業がCSで課題としている点をお伺いできたこと、そしてAutifyさんが各場面でどのようなツールを活用されているかお聞きできたことはとても勉強になりました。

今回は初回ということもあってお互いにどのようにCS業務を行っているかの紹介が主でしたが、アルプなりに得た結論としては「立ち上がったばかりのCSチームがやるべきは、『まず属人化を解消すること』である」ということになるでしょうか。

人数は限られているけれど対応しなければならない社数は増えていく、という状況ですが、それでも自分たちでツールを整備し、誰でもカスタマーをサポートしやすい体制を築いていかなければ組織をスケールさせていくことはできません。
Autifyさんでも定期的に「集中してドキュメントを作る週」を作っているというお話でした。個別対応に追われつつも、組織全体のことを考え続けること、が今のCSに求められていることだと思います。
(なんだか大仰なまとめになってしまったような気がしますが…)

最近はCSという役割が一般的になり、セミナーや勉強会も数多く開催されています。
その多くはすでにある程度成長した組織を対象とした「攻めのサポート」を扱うもののように思います。
ただ、そこに至る前の組織が抱えている課題というのも当然あり、攻めのサポートに転じていくためにどのように守りを盤石にしていけばよいのか、というフェーズで今私たちは思考をめぐらせています(そしてそれはきっとアルプだけではないと思います)。

今後もっとScalebaseを広げていくために、そして文字通りカスタマーサクセスを実現していくために、Autifyさんをはじめとして様々な会社と情報交換しながら試行錯誤を重ねていきたいと思います。

終わりに -メンバー募集のお知らせ

最後に、アルプではカスタマーサクセスをはじめ一緒に製品を作り上げてくださる方を募集しております!
アルプのプロダクトや働き方に興味がある方、スタートアップ期のカスタマーサクセスに取り組んでみたい方、まずはカジュアル面談でお話しさせてください。いつでもお待ちしています!!
https://herp.careers/v1/alpinc

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