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4種の業界でCSを経験した私が『今が1番カスタマーサクセスしている』と考える理由

秋田大樹 | メディカルフォース

こんにちは。

メディカルフォースの秋田です。

「これからの産業の成長プロセスを合理化する」をビジョンに、自由診療に特化したSaaSを提供しているメディカルフォースで変わらず、カスタマーサクセスを担当しております。

メディカルフォースは先日シリーズAにて6億円の資金調達を実施しました。

※ついにローンチから1年半で100院を突破し、急速で顧客数を伸ばしております。

今回のnoteは広報企画のアドベントカレンダーということで、私が発信させていただきます。

テーマは、『今行っているCSが最もカスタマーサクセスしていると考えられる理由』とします。

これまでを振り返ってみると、私は3年間、CSに関わっているため、本題に入る前に自分なりのCSの解釈をつらつらと書いていければと思います。

カスタマーサクセスに絞った自分史


私は、学生起業(受験対策塾)→人材業界のSaaS企業→SNS広告代理店→医療スタートアップと業界と職種を転々としたキャリアを歩んでいます。

業界でいうと、教育→人材→広告→医療、です。

職種でいうと、マーケ/営業/CS→CS→営業/運用→CS、です。

それぞれの業界での細かい内容については、下記のnoteの自己紹介をご覧ください。

とはいえ、やはりCSが一番長いわけですが、俗にいう「カスタマーサクセス」と呼べる経験は現在の医療領域だけではないかと思っています。

なぜなら、職種として経験しているのが現在だけだからです。

※職種として経験しているから今が1番カスタマーサクセスしているというわけでは決してありません。その理由は後半でお話しします。

ただ、思うのは、職種の観点だけで、カスタマーサクセスを語るのは少し浅いのではないか、ということです。

一般的にはカスタマーサクセスは「職種」と考えられますが、そもそも職種以外で他にどんな観点があるのでしょうか。

結論からいうと、カスタマーサクセスは「職種」ではなく、ビジネスにおける「活動」の1つであると考えています。

この「活動」という観点で考えてみるとカスタマーサクセスはより面白く、世の中に至るところでカスタマーサクセスを見かけることができます。

私が4種の業界を経験して、カスタマーサクセスをしてきたことを振り返っても上記の考えは腑に落ちています。

カスタマーサクセスを長くしてきた方は同じことを考えている人もいるのではないでしょうか。

自身が経験したCS活動の具体的事例


カスタマーサクセスはビジネスにおける「活動」の1種であると考えている上で、職種との違いは何かという話も出るでしょう。

これは明確にいうと、「カスタマーサクセスに”責任”を持つ」のがカスタマーサクセス職、ということに尽きます。

カスタマーサクセスを実現するために、思考し行動し、プロフェッショナルとして結果を残す、のがCS職というわけです。

しかし、逆説的にいえば、カスタマーサクセスに取り組む=CS活動を行うのは営業も、開発も、コーポレートも、もちろん経営陣でも良いわけです。

職種を超えて業界でも同じことがいえます。

CS職は、SaaSの形態のビジネスを展開している企業で著名なポジションですが、SaaS業界だけでなくても至るところでカスタマーサクセスの活動はあると考えています。

例えば、私が経験してきた、「教育」と「広告」の領域での話がわかりやすいので具体例として挙げてみます。

教育業界でのカスタマーサクセスの活動

例えば、私が学生時代に興した受験対策塾では、CS職というのは当然ありませんでした。

しかし、塾の現場ではカスタマーサクセスを実現してこそ成功を手にできると考えられます。

塾では、生徒(決裁者は保護者)が顧客となり、教える側の塾がどれだけが頑張っても生徒が結果を出さない限り、成功とみなされません。

まさに、生徒が成功する、つまり、カスタマーサクセスすることこそが塾のビジネス、広くいえば生徒が被教育者として主体になる教育業界では重要です。
(私をこれをstudent successと自分で呼んでいます。)

そのために、「指導」を行いますが、これこそがカスタマーサクセスの活動といえるものでしょう。

他方で、広告業界でも同じことが言えます。

広告業界でのカスタマーサクセスの活動


SNS広告代理店で営業兼広告運用をしていた時は、教育業界での経験と同様に「カスタマーサクセス職」ではなく、その言葉すら社内でも言われておりませんでした。

しかし、今振り返ってみれば、上記の経験は立派なカスタマーサクセスの活動と考えられます。

広告代理店では、広告を出稿する企業を顧客(クライアント)と呼びます。

広告代理店は、広告を出稿する企業の予算に対して手数料のマージンを取る非常にシンプルなビジネスモデルです。

このビジネスモデルで最も大切なのは、「広告成果を最大化し、顧客からより多くの予算を取ってくる」ことです。

広告成果を最大化する=顧客が成功する、ことを意味します。

そして、広告成果を最大化するために様々な手段があります。

  • 顧客が扱う商材の製品を試したり、市場環境をリサーチして競合と比較しの強み/違いを見つけること

  • 顧客の商材となるユーザーのインタビューを実施し、インサイトを探ること

  • 広告のABテストを実施し最適な広告を見つけること

  • 顧客へのプレゼンテーションで広告費を増やす提案をすること

等、これはほんの一部の例ですが、上記は全てカスタマーサクセスの「活動」になります。

学習塾とは違い、すべての活動が直接顧客に働きかけているわけではないですが、間接的には顧客の成功のための活動になっています。

結論、繰り返しとなりますが、CSの仕事の本質とは、カスタマーサクセスの職種を超えて、カスタマーサクセスを実現するために行う全ての「活動」そのものです。

顧客のオンボーディング/アダプションをする、顧客の問い合わせ対応をする、アップセル/クロスセルをする等、カスタマーサクセス職の業務をこなす、だけでは狭義すぎます。

CSの仕事の本質は、カスタマーサクセスの実現に必要な活動全てです。


【最後に】メディカルフォースのコアバリューとカスタマーサクセスの関係性


弊社の掲げているコアバリューです

これまで自分のカスタマーサクセスにおける活動の変遷を辿ってきました。

今回のnoteを執筆するにあたり、過去を振り返ってみましたが、それでもなお強く思うことが1つあります。

それは、「今が一番カスタマーサクセスしているのではないか」ということです。

3~4年間と短い間ですが、様々な業界でカスタマーサクセスを経験してきた私の中で、上記の所感は納得感があります。

その理由は何なのか。

タイトルにもある通り、弊社の『コアバリュー』がカスタマーサクセスそのものだから、つまり、カスタマーサクセスのど真ん中を突いているからだと感じます。

このコアバリューは私の中で日頃の行動指針となっており、まだ完全に定着させられていない部分もありますが意識していることです。

『顧客コミット』は字のごとくいうまでもありません。
(※顧客に尽くすことではなく、顧客が真に実現したいことをとらえ、支援することです。)

そのほかの『HRT』『WE』『Punk』は一見、カスタマーサクセスと関係ないように見えますが、深く解釈してみると通ずる部分があります。

弊社がマーケットとしている美容医療の市場には、顧客である美容クリニックのほかに様々なプレーヤーがいます。

例えば、クリニックで使用される機器のメーカー、クリニックの売上/開業を支援する専門のコンサル、マーケティング支援会社等。

弊社のカスタマーサクセスは、顧客である美容クリニックにいるドクターやナース、カウンセラー等のほかに上記のようなステークホルダーと関わりを持つことがあります。

そうなってくると「WE」の精神や、関わる人1人1人に対して「HRT」について意識することが業務を円滑に進める上で非常に重要になってきます。

上記のような関わる人の数や複数の役割が発生することも起因してか、日々イレギュラーが絶えることはありません。

(※忙殺される中、真新しいシステムを使いこなすのは容易ではなく、現場でも当然イレギュラーも起こります)

そんなとき、その場その場で臨機応変に対応しなければならず、常識では太刀打ちできない場合こそ「Punk」さが求められることもあります。

※Punkを実現するのは私自身もまだまだです。

この4つのバリューを実現してこそカスタマーサクセスが実現されると言ってもおかしくないはずです。

コアバリューの話はここらへんにして、下記にそれぞれの私なりの解釈を載せておきたいと思います。

先々月の全社会議で行ったワークで考えた、コアバリューについての解釈


最後に1つ言えるのは、このようなコアバリューを持つ会社でカスタマーサクセスができるのは、すごく快適ということです。

コアバリューを意識することで、カスタマーサクセスの本質に近づいていけるのですから。

そんな弊社メディカルフォースでカスタマーサクセスを担当してくれる方を絶賛募集しています！

もし興味がある方はカジュアルに面談からでもお話ししましょう！

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