営業成績は整理の仕方次第！3つの視点で体系的に知識・ノウハウを整理しよう。

※この記事は、ベルフェイスの有志メンバーで実施する新年ベルリレー 21日目のコンテンツです。

そもそも貴方は誰？と思うので、自己紹介

はじめまして。ベルフェイスの小林と申します。現在は、プロダクトマネージャーをしておりますが、簡単にキャリアを紹介すると

①　㈱スタッフサービス
　　：飛び込み営業
②　㈱リクルートスタッフィング
　　：BPO部門にて某通信キャリアからの
　　　インサイドセールスのコンタクトセンター立上げ案件担当
③　ソフトブレーン・サービス㈱
　　：営業領域専門のコンサルタント
④　ベルフェイス㈱
　　：CS部門の立上げを経て、現在はプロダクトマネージャー

と、営業・コンサルタント・CustomerSuccessと営業現場に近いところに長いことおりました。（※現在はひょんな事からPMをしてますが、説明してしまうと長くなるので、説明は別機会で）

今回のベルリレー記事では、現在のプロダクトマネージャーからの視点ではなく、長く営業現場に接していた1コンサルタントの視点で記事を記載させて頂きます。

オンラインセールスとフィールドセールス？何が違うの？

現在は言わずもがな「コロナ禍」という状況においてセールス活動に多くの制約が生じています。フィールドセールスとオンラインセールスでの1番の違いは、ノンバーバル・コミュニケーションが出来なくなった（しづらくなった）ということではないでしょうか？
（※一方で、今まで打合せ設定がしづらかったキーパーソンとのミーティングが設定しやすくなった等のメリットもあると思いますが、このメリット、デメリットを考慮した営業の仕組みづくりについては別途記事を記載させて頂きます。）

オンラインセールスとは何なのか？フィールドセールスとの違いは何で、何を工夫しなければならないのか？というコンテンツは既に多くあり、当社も色々なコンテンツを用意しています。お時間ある時にご覧頂ければ幸いです。

決して間違っているとか役に立たないとか言うつもりはなく、多くのコンテンツは非常に参考になるのですが、一つ考えてほしいことは「オンラインもフィールドもセールスはセールスである」ということです。

魔法のツールなんて存在しない

僕は前職でSFA/CRMツールの提供を行ってきたり、また、現職ではオンライン営業システム『bellFace』を提供しています。残念ながら導入したから売上が上がる魔法のツールというものは存在しません。強力なリーダーシップの元、定着に向けた計画的な導入・サポートが必要になりますし、ツールの習得が必要になります。ただ、セールスはセールス。最終的には「人と人のコミュニケーション」のベースとなる「セールス力」を上げないことには、仕組みが定着しても、ツールを使いこなしても、はたまたオンラインならではの工夫をいくらしても、案件化率や受注率は残念ながら上がりません。

セールス力を上げるにはどうしたらのいいの？

「そんな事、分かっているわ」と思っている方が大半で、かつ、色々な書籍やセミナーなどにも参加し、改善を実施している。ただ、売上げが上がらない、という状況ではないでしょうか？

世の中には先人・諸先輩方が残された多くのセールスに関しての書籍や記事が存在しています。僕も多くの事をその内容から学ばせて頂き、非常に感謝しています。ただ「整理の仕方が営業視点で、かつ、体系的で無いことが、分かりづらく、現場定着にマイナスに働いているのでは？」と最近は感じています。

そこで、これから連載で記載していく記事群では世の中に沢山存在する優良なコンテンツを一度解体し、再構築を目指してみたいと思います。キーワードは『顧客視点』『体系的』『知識・ナレッジ・スキル』です。

想定読者は？

本記事は下記のような方を想定し記載しております。「自分だ！」という方はお時間ある時にでもご覧頂ければ幸いです。

■営業担当者の方
　：新入社員の方でこれから営業をスタートするが、何から手を付けていいのか分からない方
　：色々な書籍を読んだり、セミナーに参加しているが、いまいち営業成績が上がらない方
　：そこそこ営業成績は上がっているが、更に上を目指したい。ただ、何から手を付けたらいいのか分からない方
■営業マネージャーの方
　：OJT任せで、組織全体のセールス力を上げるための仕組みがない方
　：営業マニュアル等の育成コンテンツはあるが、いまいち機能していないと感じている方

結論：『知識・ナレッジ・スキル』の3つの視点から整理せよ！

まず、「知識・ナレッジ・スキル」とは何なんでしょう？　本記事では下記のように整理しております。（※各内容は後述）
　①商品・サービスの知識
　②セールスナレッジ
　③セールススキル

3つの視点で整理をし、かつ、インプットも①から③の順番がよいと思っています。

「①商品・サービスの知識」とは、まさに、セールスしようとしている商品・サービスの知識ですね。どのような機能を保有しており、そして、その商品・サービスは顧客にどのような価値をもたらすのか？料金プランであったり、サポート内容はといった内容も含みます。

研修・インプット用のコンテンツを用意しているのか、口頭で実施しているかは別にして、研修として実施していない企業はないと思いますし、営業担当者も学習していると思います。

「②セールスナレッジ」とは、経験を通じて学ぶものです。松尾先生の『経験からの学習-プロフェッショナルへの成長プロセス』にあるように、営業担当者は時間経過と共に営業成績が向上します。（そのまま直線で成長する場合と、一度成長が止まり、そこから再成長が始まる場合があるというのが松尾先生の研究内容ですね。興味ある方は是非、書籍を御覧ください。）

注目したいのは「時間経過と共に営業成績が向上」という部分で、これは何を意味しているのでしょうか？

社会人の人材育成の7割は経験から学ぶというように、経験を通じで人は成長します。では、セールスは経験から何を学んでいるのでしょうか？
それが、営業現場でしか獲得できない知識・経験・事例・ノウハウといった「セールスナレッジ」です。

営業成績を上げるためには、「商品・サービスの知識」だけでは足りず、「セールスナレッジ」が必要です。時間経過と共に営業成績が向上するというのは、経験を経て、セールスナレッジが蓄積されていくので成績が上がる、という図式を意味しています。
逆の言い方をすると、ある一定値までセールスナレッジが蓄積されないと成果を出せないとも言えるので、一人前になるには期間が必要だ、ということです。

ただ、多くの営業現場は経験という時間に身を任せるわけにはいかないので、先輩や同期の経験を「セールスナレッジ」として見える化し、疑似体験としてインプットすることで一人前になる期間を短縮しようとしています。これが、セールスナレッジを用意する目的です。

具体的には、下記のようなものになります。
・お客さまの不満・不信・不要不急に対する応酬話法
・○○業界での事例や、同様の課題を克服して成果創出している事例
・業界の慣習や、企業の意思決定の方法・パターン　等など
　※セールスナレッジの整理の方は別途記載させて頂きます。

最後が「③セールススキル」です。
これは、それこそ世の中に沢山のノウハウが書籍やセミナーで公開されており、例えば『大型商談を成約に導く「SPIN」営業術』や『チャレンジャー・セールス・モデル 成約に直結させる「指導」「適応」「支配」』、僕の古巣の『90日間でトップセールスマンになれる 最強の営業術』であったり、最近だと『無敗営業 「3つの質問」と「4つの力」』等があります。
（※どれもこれも素晴らしい書籍で学びが多いので、もし上記書籍でまだ読んだ事がないというものがあれば、是非、お読みになることをオススメします。）

なぜ、3つの視点で、かつ、その順番なのか？

セールスする上で、商品・サービスが保有する機能・価値を説明しないことにはスタートしません。なので、まず「①商品・サービスの知識」を最初にインプットするという事に反対の方はいないと思います。

（※最初にどこまでインプットさせるの？というのは意見が分かれるところかもしれませんが、僕は、最初から全ての商品・サービス知識をインプットさせる、だと思っています。ただ、「絶対に覚えなければならない内容」と「なんとなく覚えていればいい内容」に分け、前者は暗記必須、後者は何かあった際に「どこに記載内容があるのか探せる」でいいと思っています。もちろん、全て覚える事に事したことはありませんが、一気に覚えるには限界があり、だからといって、インプット期間に時間を割くのは、、、というのが営業現場だと思うので、折り合える内容が上記かな、と。）

営業担当者の視点からしても何を必ず覚えなければならず、何は商談中に確認してもよいのか、と分かると心理的ハードルが下がります。

「①商品・サービスの知識」がインプット出来たら、
　・どのように伝えたらより伝わりやすくなるか？
　・それを伝えた場合、どのような反応があるのか？
となるので、「②セールスナレッジ」です。

「どのように伝えたら」と記載をすると「伝え方」をイメージする方がいらっしゃるかもしれませんが、そのような意味ではありません。ある機能の説明をしたとして、「より前のめりに」「より納得感がある」伝える方で、例えば、同業・同規模の事例を交えた説明の仕方であったりとなります。
また、商品・サービスを伝えることでお客さまによって「良い」「悪い」の反応が違うので、それらの反応に対して対処をする知識も必要となります。よって、「①商品・サービスの機能」を理解したら、次に「②セールスナレッジ」のインプットが必要です。

最後が「③セールススキル」です。具体的な内容として、質問の種類や価格提示の仕方といったものが該当する訳ですが、このスキル、確かに出来たらもちろん成績アップします。ただし、スキルを活用するにも、まず①②の伝えるコンテンツがしっかりとインプットされてないことには活用も出来ないので、最後の「③セールススキル」となります。
（※伝えるものをインプットしていない状態で、伝え方（引き出し方）をいくら強化しても、何も伝えられないし、何を引き出していいのか分からないとなってしまい、スキルが出来ていないのか、ナレッジが足りていないのかが分からなくなってしまいます。よくある現場の状況です。）

また、「①商品・サービスの機能」「②セールスナレッジ」はインプットなので、時間をかければインプット出来るのに対し、「③セールススキル」はスキルの為、習得までに時間がかかります。よって、まずはインプットをしっかりしてから、「③セールススキル」のスキルアップを図った方がよいという狙いもあります。

ナレッジを整理するポイントは？

3つの視点が分かったので、早速整理を開始と思ったかもしれませんが、ポイントがあります。それは「顧客視点を軸に整理する」という点です。今まで営業マニュアルやナレッジ集を拝見させて頂きましたが、多くの場合、「売り手である営業担当者視点で整理されている」事が大半です。「セールスとは売ることではなく、必要性を理解し、納得して購入頂くこと」と考えると、整理の仕方も「顧客視点」で整理が必要になります。（※この顧客視点に関しては、次の機会に整理をしたいと思います。）

今回のまとめ

という事で、1回目の記事はここまでとしたいと思います。
営業は経験を積むことでナレッジを積む。そのナレッジの蓄積が成績向上に必ず必要。ただし、ナレッジだけを整理するのではなく、下記3つの視点で知識、ナレッジ、スキルを整理してみましょう。
　①商品・サービスの知識
　②セールスナレッジ
　③セールススキル
そうすると、自分に足りないものが把握でき、どこを強化するとよいのか分かるようになると思います。

次回は「顧客視点」を考慮した整理の仕方を記載したいと思います。

最後に

ベルフェイスは、現在積極採用中です。 日本のSalesをTechnologyで進化サせたいビジネスサイド、開発サイドの方、ご応募お待ちしております。
https://recruit.bell-face.com/