電話応対コンクール2024年度の問題を解説してみました
皆さん、こんにちは。電話応対コンクール講師 あかり先生です。今回は、4月1日に発表された2024年度電話応対コンクールの問題を解説します。対策の研究やスクリプト作成などの参考にしてください！
2024年度 電話応対コンクールの問題はこちらから
https://www.jtua.or.jp/education/concours/
まずはざっくり問題の概要 -今年は法人営業-
自分は、インターネットでカタログギフトをする会社「ユーザーカタログ販売株式会社」の社員「坂本 芳美（さかもと・よしみ）」です。
お客様から電話がかかってきて「カタログギフトの購入を検討していて、見積書が欲しいのですが、どうすればよいですか？」と尋ねられます。お客様の名前・会社名・カタログギフトの用途といった設定はその時によって異なりますが、このセリフとお客様が「法人である」ということは固定になります。
私こと坂本は、お客様からのお問合せに答えるとともに、カタログギフトの用途やご希望を聞き出し、それに合った提案を行うというのが今年のミッション。
最後はお客様の「検討して申し込みます」で終わるので、どれを購入するかをその場で決めていただく必要はありません。お客様が「いいカタログギフトが見つかったな」「ぜひともユーザーカタログ販売で購入したい！」「社内で検討する際、ユーザーカタログ販売を推したい！」といった気持ちで電話を切ってくださるのが理想のゴールですね。
応対の中でやるべきことは？
今回、応対の中で案内することは大きく分けて3つです。
見積書の作成方法を案内する
意向に沿ったカタログギフトを案内する
申し込みにあたっての注意事項を案内する
順に解説していきましょう。
1．見積書の作成方法を案内する
お客様の設定に関わらず「カタログギフトの購入を検討していて、見積書が欲しいのですが、どうすればよいですか？」という質問は固定ですので、必ず答えることになります。なので、早い段階で説明の仕方を決めて、頭に入れてしまうのがよいでしょう。事前に準備できることはすべてしておき、本番で臨機応変にできる「余裕」をできるだけ残す！ これが電話応対コンクールで勝つコツです。
見積もり書の作り方は、問題のPDFの最終ページ「ユーザーカタログ販売（株）のHP上での「見積書」の作成手順」に書かれています。といっても、ここに書いてあることをすべて説明していたのでは、おそらく3分におさまらなくなってしまうでしょう。そのため、伝えるべき情報を取捨選択する必要が出てきます。具体的な文言を考える前に、まずは「この情報は必ず言わないといけないな」「この情報はそこまで重要ではないから、時間が足りなくなったら割愛しよう」というように、優先順位を考えてみることをおすすめします。お客様が電話をかけている状況（HPを見ながら電話をかけている）も踏まえるとよいかもしれません。
2．意向に沿ったカタログギフトを案内する
ここは大会によって設定が異なりますが「用途」「ギフトの種類（旅・食・アイテム）」「予算」の軸である程度の準備をしておくことは可能です。
用途はおそらく「カタログギフトの利用の用途」に書かれている10つのいずれかになるでしょう。この10つそれぞれについて、どの種類のギフトをおすすめするか自分の中で大まかに決めておくのがいいと思います。その際「カタログギフト一覧」の表の「特徴とラインナップ」をよく読んでください。
予算に関してはこちらからお客様にお尋ねし、返ってきた答えでおすすめするカタログを絞ります。これも「〇万円と言われたらこれを勧めよう」というふうにある程度のパターンを考えておきましょう。1冊選ぶほか、複数冊を組み合わせて提案する方法もアリです。
3．申し込みにあたっての注意事項を案内する
案内の後、お客様から「検討して申し込みます」と言われます（この文言も固定です）。電話を切る前に、検討や申し込みに際してお客様に知っておいていただくべき事柄を案内しましょう。具体的には、カタログギフト一覧の下にある1～6の項目です。これもすべてを案内することは不可能ですので、優先順位をつけて取捨選択する必要があります。どのお客様にも必ず言うべきこと、場合によって言うべきこと、考えてみてくださいね。
最後に
今年の問題は、法人営業の経験（坂本の立場）や、法人として物品を注文した経験（お客様の立場）がないと、ちょっとイメージしにくいかもしれません。また、案内できる時間（3分）に対して情報量が多く、適切な取捨選択がカギとなってきます。
まずは問題の全4ページをじっくり読み込んで頭に入れ、その上で坂本の立場やお客様の立場を想像しながら「お客様はこんな状況なんだな」「だったら、この情報があったら喜ばれるな」ということをあれこれ考えてみましょう。今後、スクリプト作成方法や練習の仕方についても発信していきますので、お楽しみに！
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