システムエンジニアの私が、Xデザイン学校ベーシックコースで学んだこと＃4（2023年8月）
こんにちは、akaです。
第4回目の講義では、新しいサービスを検討するために次回までの宿題となっている、ユーザーインタビューの実施に向けて、インタビュー方法について学びました。
【講義後の変化①】インタビューの事前準備を行う際のポイントを学ぶことができた
過去に業務の関係で、ユーザーインタビューに同席する機会がありました。
インタビュアーからユーザー（インタビュイー）に新サービスのアイディアを提示して、「もしこのアイディアが実現したら、いくらぐらいのお金を払っても良いと思いますか？」という質問をしていました。
ユーザーから返ってくる答えには、以下のように様々なバリエーションがありました。
無料で付いてくるオプションなら使うかもしれないが、わざわざお金を払うほどではない。
月々○○円までなら払っても良い。
業務において必要な機能なので、多少高くてもオプションをつけたい。
このような質問は、アンケート上でお金を払う価値があるかどうかをYES/NOで答えてもらったり、払っても良いと思う価格帯を選択肢の中から選んでもらったりすることもできると思います。しかし一方で、あらかじめ質問事項を用意すると、ユーザーの回答の幅を狭める可能性もあると思います。
調査目的を達成するために適切な質問事項を検討する段階においては、アンケートを実施する前に、まずインタビューを繰り返し行い、どのような答えが返ってくるのか試してみるのが良いのかもしれないと気づきました。
また、アンケートでは、インタビュイーの答えに対してさらに深堀りした質問をすることができないところが欠点の一つだと思いました。
講義の中で「人は最優先事項にお金を払う」という内容に何度か触れられていますが、私が同席したインタビューでは、インタビュアーがユーザーと対話する中で、
「なぜお金を払いたいと思うのか＝何を一番優先したいと思うのか」
といったところまで自然に引き出していると感じました。
このインタビューでは、ユーザーに対して「なぜ今の職業を選んだのでしょうか？」といった、一見インタビューには関係がなさそうな質問もしていて、疑問を感じていました。
しかし、人が何か行動を起こす際、過去の反省もしくは未来への投資に起因していることが多いので、これまでの人生経験によって形成されたユーザーの価値観を知ることは、そのユーザーがサービスを選ぶ理由を分析する上でメリットがあることを学びました。
ユーザーインタビューの事前準備を行う際は、以下のポイントを意識しておきたいと思います。
インタビュイーの回答パターンを想定し、それに合わせた質問事項を用意しておく。
その場の状況に応じて質問を追加または省略するなど自由に調整できるように、質問の優先順位を決めておく。
インタビュイーのプレファレンスに関する質問を必ず用意する。
【講義後の変化②】インタビュイーの率直な答えを引き出す雰囲気作りのポイントを学ぶことができた
講義の中で、グループインタビューで「良い答えを発してくれる人」をスクリーニングしてデプスインタビューするのが効率的というお話がありました。
「良い答えを発してくれる人」とは、どのような人なのでしょうか。
おそらく、インタビュアーにとって都合が良い答えかどうかは一切気にせず、たとえネガティブな内容であっても、自分と向き合って出した答えを率直に伝える傾向がある人のことだと思います。
率直な答えを引き出すために、インタビュアーができそうな工夫としては、以下の例が挙げられるのではないかと感じました。
インタビュイーが安心して話せるように和やかな雰囲気を作る。（ラポール形成）
インタビュイーの気分を害していないかどうか表情や声色をよく観察する。（質問によってはセンシティブな答えをしてもらう必要があるため）
これ以上話したくないと思ったら、いつでも中断してもいいと事前に伝えておく。
インタビュイーがなるべく疲れていない時間帯にインタビューを実施する。
【講義後の変化③】インタビューで新たな気づきを得るためのポイントを学ぶことができた
講義の後半では、グループごとに分かれてインタビュートレーニングを行いました。
仮のテーマとして「通院時（眼科）の移動手段について」を設定し、私はインタビュイーを担当しました。インタビュー中は、自分がその眼科を選んだ理由や通院の頻度について思い出しながら受け答えしました。
その後、グループ内で行われたフィードバックで、自分はコンタクトレンズの購入時に必要となる「処方箋を出してもらうため」に受診しに行っていると思っていたのですが、実際には「視力がさらに低下することへの不安を解消するため」に、今のコンタクトレンズが自分に合っているのかどうかを定期的に検査しに行っていることに初めて気づきました。インタビュイーとの何気ない会話の中に、調査する上で重要な気づきが隠れている可能性があるのかもしれないと感じました。
次回までに自分がインタビュアーになった際、以下のポイントを意識してみようと思いました。
クローズドクエスチョンよりも、オープンクエスチョンをするように心がける。
インタビュイーがこれまでの自身の経験を振り返る時間を設けて、じっと待つ。
インタビュイーの発言内容に少しでも疑問点を見つけたら、そのまま聞き流さず、深堀りしてみる。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？