クレーム対応　メモ

昔からの大きな旅館でのフロントデスク、コールセンターでのクレーム対応した時の話のメモがあったので書いときます🙆‍♀️

クレーム対応　VIP 外国人団体

エアコンが効いていなくて寒いが多い。
確認・共感・すぐフロント飛んで行って報告、予備暖房を持っていく。

話している方に返事をする
2人連れのお客様フロントで話している方に返事をする。(旦那さんが話してるのに奥さんに返事をすると旦那さんは無視された気持ちになる)

部屋へのクレーム
景色が悪い。
良く聴く。景色が悪い説明をする。
「この旅館は湯治場なので、こういう造りなのです。（安いのもそのため）」

フロントへ報告
同じ料金の景色のある部屋を探す。
あれば伝えて移動。
ルームへ連絡して準備してもらう。
なければ＋いくらで部屋をかえられるこ
を伝える。

良くきいて
クレームのポイントを
おさえる。

状況説明をする
これで納得されればok

持ち帰って報告
→出来る提案をする

出来るだけのことをしたら大抵納得してもらえる。怒ってる方にはサービス券

店も客も対等
お客様が神さま（とよく言う)だとしても、
提供側りも対等に大事。
お客はお金を払ってでもサービス受けたくて来る。
店側はお金を受け取ってやってあげている。
　　　（お願されて）

余裕のある裕福な人の遊びのために
こきつかわれて無償残業させいれるのは
従業員を大切にできなところで働くことに
疑問。

受け入れられない数のお客を受けいれなで（従業員の数に対して）欲しい。

ー

コールセンタークレーム

パニックになってる同期の子
変わってもらって話をきいた。
Tel先のお客さんと一緒にパンフレットを開いて見ていく。怒っているクレームのポイントを一緒に確認する。

お客さんが間違っているのは伝えない。
「このページのこれですかねぇ？🤔」と一緒に確認して気づいてもらう。と
「あー！間違えたのかも！ごめんごめん。怒ってすまなかってねえ」と謝って切ってくれた。