Apple Trade in二度と使いません

Apple公式サイトからMac Bookを購入。その後の下取りについての対応があまりにも目に余るため、参考になればと思いまとめておきます。

2021年1月8日

AppleオンラインストアにてMac Book Airを購入。到着まで3週間ほど待つ。配送完了は1月24日。この時Apple Trade inにて、手持ちのiMacの下取りを行うため、公式サイトの下取りの見積もりを確認。全て問題なしにチェックの上、22000円の下取り価格の提示有り。思っていたより安いなとは感じたものの、手間とセキュリティー面から下取りを依頼する。

2021年1月29日

Trade inにiMacを発送（外箱、付属品の純正キーボード、マウスも一緒に発送）。31日に到着。その数日後買取価格の連絡があったが、ディスプレイに傷ありとのことで買取価格100円に。割れなどが目立つほどではなく、薄く線が入っている程度だったので、さすがにその価格はないと思い、下取りをキャンセル。

2021年2月4日

デバイスの返却。返送されてきたのは本体と電源ケーブルのみ。外箱、付属品はなにも返ってこず。手違いかと思い、Appleのサポートセンターに電話。以下、やり取りの概要。

私「Trade inで下取りに出したMacの買取価格に納得できず下取りをキャンセルしたのだが、付属品や箱が一切返ってきていないのでどうなっているのか確認したい。」

サポートセンター「下取りのデバイスについてはわかりかねるので、Trade in（以下、Tiと表記）の会社に繋ぐ」

ここで10分くらいの保留の後、Tiの会社に繋がれた。もう一度サポートセンターに話したのと同じことを説明。

Ti「下取りの対象は本体のみで、付属品は処分の扱いになる。」

私「下取りの見積もりの際、iMacは純正マウス、キーボードが必要となっていたのに勝手に処分されるのはおかしくないか。」

Ti「いますぐに当該部署に確認すれば何とかなるかもしれないので、連絡を待ってほしい。」

当日はここで電話終了。通話の内容的に、処分されるものだが取り返せないかすぐに確認するというニュアンスだと感じたため、連絡を待つことに。そもそもこの時点で付属品が買取の対象かどうかに拘らず、キャンセルしたのだから送ったまま返せよという気持ちしかないのですが…。一応この点については、買い取り対象製品以外の送付物は返却できない旨がTiの利用規約に書いてあるのでやむを得ない部分も無きにしも非ずです。（それもどうかと思いますけどね。）

2021年2月8日

土日を挟んだとはいえ3日以上連絡がなかったため心配になり再度Tiに電話。しかし、Tiの電話窓口によると、Mac製品購入時の下取りと、下取り単独では窓口が異なるため、製品購入時の下取りは直接電話対応できないとのこと。Appleに連絡してくれと言われる。（前回Appleに連絡したらTiに回されたのに？？？？なぜ？？？？？？？？）

仕方なくAppleのコールセンターに電話。再び事情を説明。

窓口の担当者ではわからないので上司に確認しますと言われ、15分程度保留。普通そんな長時間保留するならいったん切って折り返すものだと思いますが。

結局この電話でも結論が出ず、AppleからTiに問い合わせをして、回答が来次第、メールを送りますということでした。前回の電話ですぐに対応すれば付属品が取り戻せるかもと言われていただけに、時間がたてばたつほど不安になります。

2021年2月15日

前回の電話から1週間、またしても完全に音沙汰がありませんでした。やむを得ず再度電話。

繋がったコールセンターで再び事情を説明。既に4回同じ説明をしています。電話の際に購入番号を入力しているのですが、先方で何かログなど残していないのでしょうか…。

同説明の後再び確認しますと15分保留。いい加減にしてほしいですね。

戻ってこられての説明の中で、「購入時の下取りの際には付属品が必要という表示は出ないはずです」と言われて衝撃。そんなことありえますか？というか下取り価格の確認画面でこれ↓

このように表示されているにもかかわらず、購入時下取りの時には出てませんなんて言われても…しかもそれを確認するすべは購入者側にはありません。

下取りの時の見積もり画面で出てますよ、とスクリーンショットがある旨を説明すると、証拠があるんですか…？と言わんばかりにうろたえるコールセンターの方。

とりあえずその画面の表示があったかもう一度Tiに確認します。確認取れたらメールします。と言われましたが、もうそんな表示の有無とかどうでもいいので、とにかく送ったものを返してくれ…。

前回も同じような対応で1週間放置されたので、せめて回答もらえる大体の目安だけでも教えてもらえませんかとお願いしましたが、目安も答えられませんとのこと。仕方ないのかもしれませんが、あまりにも無責任な印象を持たざるを得ません。

とはいえAppleのコールセンターの方に文句を言ってもどうしようもないので、とりあえず電話を切りました。

現状の顛末はこんな感じです。Macの買取業者に出そうにも、付属品が3点（箱、キーボード、マウス）も無い状態では買取価格は半額以下になるでしょう。こういう時の為に大きな外箱も買って以来ずっと保管していたのに。

ともかくいつ連絡が来るのかわかりませんが、しばらく待ちたいと思います。

2021年2月17日（追記）

Appleからメールが届きました。問い合わせの件について電話をくださいとのこと。とりあえずかけました。

大体予想はついていましたが、付属品は届いた段階で破棄したので了承してくれということ。いままでのやりとりは何だったんでしょうか。この回答が来たら、こちらも黙っていないつもりでしたので、コールセンターの方には申し訳ありませんでしたが、下記のように伝えました。

私「付属品の破棄についてはどうしようもないと思いますが、サイト内の表示には明らかな問題があると思います。破棄したので返却できませんということについては追認しかねます。こちらからHPの表示による錯誤を理由に契約を取り消す旨の内容証明を送りたいので、発送先を教えてください。」

困惑するコールセンターの方。まあそうでしょうね。何度も確認しますと保留を繰り返されましたが戸惑うのも当然だと思うので心を無にしました。

最終的には「そもそもTiに発送されたものの追跡確認自体がイレギュラーな対応」「メールも定型文以外は勝手に送れない」とのことで、内容証明の送り先すら伝えられないとのことでした。やむを得ませんので、HPに記載しているApple Japanの本社に内容証明を送付することを伝えたうえで、破棄・返却不可なことを了承したわけではないということを念押しして電話を切りました。

これにより、だめもとではありますが、Appleさんに錯誤による契約取消の旨を内容証明郵便にて通知しました。

法律について若干の心得はあるもののプロではない私が作成したものですので、どの程度相手方に刺さるか、どう対応されるかはわかりません。ただ、やはり弁護士に依頼するとなると相応の費用が掛かりますし、マウスとキーボードの返却＋相手方の不合理な対応へ文句を言いたい気持ちとは金額が見合いませんので、自分でできる範囲のことをやったという感じです。

内容証明はオンラインで1200円程度。文章の作成と送付までで1時間ちょっとでできましたのでそれほど大きな手間ではないです。

これで相手方が納得して物を返してくれれば万々歳。拒否されたらそれはそれでまた対応を考えます。割には合わないですけどほんとにむかついているので少額訴訟なども視野に入れるかもしれません。

追記　2021年3月1日

内容証明の発送から約2週間が経ちました。
結論から言いますと、危機の返却はおろかメールの1通もありませんでした。
Apple社からするとこの程度のクレームは日常茶飯事で、無視しても痛くも痒くもないと言うことなのでしょう。
流石にもうこれ以上の労力を割く気にはなれませんので、高い勉強代だと思って諦めます。

もしこの記事をご覧になられている方がいらっしゃれば、
①トレードインは下取り価格がものすごく安く設定されている(本体以外紛失しているなど以外であればそもそも下取りに出すメリットはない)
②仮に下取りに出す場合でも、指定されているデバイス以外のものは一切送ってはいけない(絶対に返ってこない)

これだけをお伝えしておきたいと思います。
Apple製品は好きですし、引き続き使い続けると思いますが、今回の対応でカスタマーセンターやトレードインについての信用はゼロになりましたので、二度と使うことはないと思います。