オンライン営業の課題と成果を上げるために必要な心構え

こんにちは！
アイドマ・ホールディングスです。

前回はコロナきっかけで活性化して今後も確実に普及するであろう「オンライン営業」について、メリットとデメリットを検証してみました。

デメリットを補って余りあるメリットを持つ、オンライン営業に興味を持たれるみなさんにとって、今回は外せない内容ですよ！

この記事ではオンライン営業の抱える課題を挙げ、深掘りしてみます。

そしてそれらを踏まえて、オンライン営業で成果を上げるために必要な心構えについて詳しく解説しますので、導入を検討する際の参考にしてくださいね。

オンライン営業における課題

オンライン営業の主な課題は以下の4つです。

●顧客と深い話ができず、情報を引き出しにくい
●ITリテラシーが低いと商談がスムーズに進まない
●使用しているツールや通信環境に左右される
●社内にオンライン営業のノウハウがない

それではひとつずつ、詳しく見ていきましょう。

　顧客と深い話ができず、情報を引き出しにくい

オンライン営業はやはり画面越しであることが、対面営業との根本的な違いですよね。対面で話すのと比べて、相手の反応がつかみづらくなります。

そうなると心理的なものを共有するのが難しくなり、どうしても情報を引き出しにくくなるでしょう。その結果、相手の求めているものや課題だと感じているものを汲み取ることが困難になります。

ニーズや課題をつかめるかどうかは、その後の成約率にも反映します。オンラインでは対面のように表情や仕草からきめ細かな確認ができないだけに、注意が必要です。

　ITリテラシーが低いと商談がスムーズに進まない

オンライン営業で商談がスムーズに進むかどうかについては、当事者のITリテラシーのレベルが大きく関係してきます。

自社の営業スタッフには問題がなくても、顧客側がオンライン営業の流れや使用するツールの扱いに慣れていなければ難しくなるでしょう。

先方がデジタルデバイスやコミュニケーションツールに慣れていない場合、商談が滞りやすかったり、言いたいことが伝わりにくかったりなどの問題があります。

たとえば、先方の担当者が中高年の場合に時折見られるケースとして、自社のSNSがサービス説明のために都合がいいので見てもらいたくても、先方の担当者がうまくアクセスできないことがあります。

あるいは相手がツールの使い方がわからない場合に、電話にて口頭で説明してもうまく操作ができないことなどもあります。

対策としては、前もって先方の担当者のITリテラシーに関するレベルを確認しておきましょう。そして、そのレベルに合わせた方法で資料を準備し、提案の進め方を工夫するというのが妥当です。

もちろん中高年だからといって、必ずしもITリテラシーが低いわけではありません。仕事や趣味でデジタルに関わっている人であれば、特に問題はないでしょう。

あくまでも、相手に合わせて商談方法を考えなくてはなりません。場合によっては商談の前に別で時間を取ってもらい、画像や音声のチェック、手順の確認をするのがいいかもしれません。

商談当日に何らかの不具合で通信がつながらないトラブルに備えて、複数の商談の手段を用意しておくのもいいでしょう。そして商談方法や顧客のタイプに合わせて資料を準備しておくと効果的です。

　使用しているツールや通信環境に左右される

オンライン営業には不可欠のオンライン・コミュニケーションツールですが、利用するツールが原因で商談ができない場合もあります。

ツールによっては、アプリケーションのインストールやアカウント作成が必要な場合があります。

商談を開始する以前に、顧客側でそういういくつかのステップをクリアしてもらう必要があるので、それがハードルとなって商談に至らないリスクも増えるでしょう。

自社が打ち出している商品やサービスが優れていても、オンラインツールでつまずいて商談すらできないとなれば、深刻な機会ロスです。

そのため、先方に極力負担がかからないツールをチョイスすることが大切です。

たとえばアカウント作成もアプリケーションのインストールも不要で、顧客がいつも使っているブラウザから簡単に参加できるツール「meet in」などを導入すれば、事前準備がまったく必要ありません。

　社内にオンライン営業のノウハウがない

オンライン営業における課題は、必ずしも顧客側だけの問題ではありません。それは、社内からも発生します。

リモートワークが普及する中で、オンライン営業を本来のオフィスではなく、自宅やコワーキングスペースなどで行う営業スタッフも少なくないでしょう。

従来のように社内のスタッフが同じ空間で働くわけではないので、営業情報の属人化が進みがちです。そのため、営業スタッフ間のナレッジ共有や新人の指導が難しいという課題を多くの企業が抱えています。

その結果、オンライン営業のノウハウを理解している人材が限定されるという企業も多いのではないでしょうか。

それを解消するためには、営業情報やノウハウなどのナレッジをデジタル情報にまとめて共有したり、高いパフォーマンスを発揮しているスタッフの商談を動画にして共有したりなどの対策が有効です。

ここまではオンライン営業の4つの課題を、それぞれ掘り下げてみました。これで見えてくるものがあります。

社内スタッフのITリテラシー向上や営業ナレッジ共有は当然の努力目標として、その上で大切な心構えがふたつあります。

ひとつは成果を上げるためには、オンラインツールを導入しただけではNGで、それを使う際に工夫を施さなければならないということです。

もうひとつは量ではなく質を上げるということです。つまり、営業をかける母数を増やすことはもちろん大事ですが、やみくもに営業をかけるのではなくむしろ1件あたりの確実性を上げなければなりません。

このふたつの成果を上げるための心構えを、以下で詳しく解説します。

心構え1：ツール導入のみはNG！その先の工夫がキモ

一部の企業ではオンラインツールを導入してそれだけで安心してしまい、実際に使い出すとうまくいかずに苦しんでいる現状があります。ツールを導入してからの工夫がいかに大切かを示しています。

これに関しては特に重要な工夫として、先方に送る画像や音声に関することと情報共有に関することに分けて解説しましょう。

　顧客が受け取る画像や音声に配慮

オンライン営業のために、オンラインツールを導入しさえすればそれで大丈夫ということは決してありません。映像や音声が営業プロセスの中でとても重要な要素になるからです。

たとえばノートPCに付属しているカメラを使用する場合、自分はカメラを見下ろすような位置関係になることが普通です。顧客側からすれば見下されているような、悪い印象を与えないともかぎりません。

また、照明があまり明るくなかったり周囲が雑然としていたりする環境で通信してしまうと、そのセールス自体の印象も冴えないものになりがちです。

背景や周囲の状態も含めて、やはり明るくて清潔感がある環境で商談を行うことが大切です。事前に画像がどうなっているかを、確認しておくことは欠かせません。

音声に関しては、PCの内蔵マイクではなく単体のマイクを別途用意するほうがよりクリアな音質を届けることができます。指向性の高いマイクを使えば、周囲の雑音を拾いにくいので、先方にとっても快適に商談を進めることが可能です。

ほかにも、対面と比較するとオンライン営業での会話では、音声がどうしても聞き取りにくくなりがちです。こちらが話す際には少し声のトーンを上げて、張りのある声で先方が聞き取りやすいように努めましょう。

　情報共有はわかりやすさとメリハリを意識

情報共有に関しては、資料をすべて画面に表示して共有するのはあまり得策ではありません。一度にたくさんの資料をチェックしてもらうのは先方に負担をかけ、ポイントが伝わらないリスクがあります。

わかりやすいものは画面で共有し、少し複雑な内容は簡単に表現した図やチャートにて概要を説明した上で、詳細な資料にアクセスできるURLを共有しておきましょう。

そうすれば事後確認がしてもらいやすく、先方も理解度が高まります。

画面共有の際には、ブラウザで開いているタブやデスクトップのフォルダ、関係のない資料などの、その商談には不適切なものが誤って先方に見えてしまわないように注意しなければなりません。

オンライン営業で使う資料についての考え方として、読むことを前提とした資料とは立て分けて考えましょう。

つまり細かい文字の羅列はPCの画面では読みにくいので、先方が理解しやすいようにスライドを用いて情報を整理し、スライドごとにポイントとなるメッセージをひとつずつ入れ込めば伝わりやすくなります。

これも全体の詳細情報はPDFファイルで別に共有して、あらためて先方のペースで読んでもらえるようにすればいいでしょう。

心構え2：量ではなく質を上げる

オンライン営業をかける場合には、やみくもに営業をかけてもそうそう簡単に成約に至るわけではありません。むしろ狙いすまして1件あたりの確実性を上げようとすることが大事です。

ここでは、確実性を上げるために顧客からの意見を引き出す「声掛け」のはさみ込みと、アイスブレイクの上手な活用に分けて解説しましょう。

　意見を引き出す「声掛け」のはさみ込み

対面での営業活動とは異なって、オンライン営業では話し始めるタイミングがつかみにくいものです。

それがネックとなって顧客は完全に聞く側にまわってしまい、一方的に営業側の説明が続くケースがよく見られます。しかし一方的に話し続けては、相手が感じていることを汲み取ることができません。

また、画面越しでは精神状態や感情の機微も伝わりづらいものです。それでも相手がリラックスしているのかストレスを感じているのか、興味を示しているのかいないのかなどの反応に気を配る必要があります。

そこで有効な手段として、適度なタイミングで「声掛け」をはさみ込みましょう。

たとえば説明の節目において「ここまでの説明で何かわかりづらいことはありませんか？遠慮なくおっしゃってください！」と明るく声を掛けるのです。

言い換えれば、説明はするけれどもスタンスとしてはヒアリングをベースとした会話にするということです。

説明がメインではなく、相手の意見や感想を聞くことがメインという前提で話せば、事前と適切なタイミングで声掛けができるはずです。

声掛けによって聞くことができる、相手のちょっとした感想から意外なヒントを得て、新たなビジネスチャンスにつながることも考えられます。

また、今説明している内容には興味がなさそうだと感じたら、速やかにキリをつけて別の内容に移るなど、絶えず先方の状況を確認しながら進めましょう。

営業を成功させるのは説明ではなく、良好なコミュニケーションであることを忘れずに、顧客の佇まいを常に注意深く見ながら話を進めることが重要です。

　アイスブレイクの上手な活用

営業にかぎらずオンラインでの対話は、ともすればすぐに本題に入ってしまい、対面営業であるようなアイスブレイクとしての世間話や雑談が減ってしまいがちです。

ある意味それは合理的であって、社員間の会議やミーティングを効率よく進めるためにはプラスになるともいえるでしょう。

しかし、こと営業に関しては機械的になる嫌いがあり、むしろマイナスになるおそれがあります。対面営業ではできていたような、お互いの信頼感をはぐくむようなコミュニケーションが減ると、関係性作りを難しくします。

説明だけで終わると営業担当の人間的な部分の印象が相手に残らず、そこから発展しづらくなります。

そこで、最初の商談の際には名刺を渡す代わりに自己紹介をし、それ以降もアイスブレイクを上手に活用して、パーソナルな部分も顧客に伝えるコミュニケーションが求められます。

まとめ

オンライン営業は対面営業とさまざまな面で異なっており、通信に使う環境の整備や情報共有の準備が必要です。また、顧客の意見を引き出しつつ関係性を築くためには工夫と配慮が求められます。

オンライン営業がうまく進まないとお悩みの方は、ここで紹介したノウハウを試してみましょう。オンライン営業の流れを改善し、顧客との関係性を深めることが期待できるのでぜひ参考にしてくださいね！

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