仕事ができる人は「何に対して答えを出すべきか」を知っている(イシュー)
どーもこざくらです。
今日は、仕事ができる人は「何に対して答えを出すべきか」を知っている、という話をしようと思います。
仕事を通して色んな人を知っていくと、
・根本問題を的確に把握する人
とか、
・合理的な判断ができる人
とか、
・写輪眼を持ってる人
に出会ったりして、この人は自分とは違う特殊なスキルを持っていて、
対処の能力差が違い過ぎる！
って感じたことないですか？
こざくらはね、あります。
めちゃめちゃあります。
思考停止状態の時代があったので、その頃は写輪眼を持つ人に、
もぉ～圧倒されてました。
「獅子連弾」から「雷切」まで見せつけられて、ションボリMAXですよ。
で、そのボコボコにされた心のダメージ、
負の感情を利用して、
脳内に特殊なチャクラが発生して、
その影響で視神経と眼球が変質して、
こざくらにも写輪眼が開眼するんだ…。
って思ってました。
写輪眼さえ開眼すれば仕事ができるようになるんだ…！
って思ってました。
まぁね、、そんな妄想に頼り切ってちゃ、
開眼するもんもしないだろって話なんですけどね。。
※NARUTOが分からない方、例えが分からず、すみません。。
とにかく、問題の本質にアプローチして対処できる人って、
どんな風に考えてるのか？
ってことですよ。
で、結論から言ってしまうと、
まず「issue(イシュー)」から、始めています。
issueってなに？ っていう初耳の人にとっては、
意味がわからないですよね。
例えるなら、
タッカラプト ポッポルンガ プピリットパロ
って初めて聞いた人なみに意味が分からないと思います。
ただ、
「issue」の意味
と、
望ましい「issue」の条件
この2つがわかってしまえば、
根本問題を的確に把握したり、合理的な判断をしたり、
そして写輪眼を開眼することもできる可能性があります。
というわけで、「issue」の意味と、望ましい「issue」の条件、
この2点について、詳しく解説していきたいと思います。
■「issue」とはなにか？
はい、ではまず「issue」とは何か、ですね。
直訳すると、「外に出る」
っていう意味の英語です。
「問題」 とか 「課題」 なんて意味ももってますね。
で、ビジネス用語として使われた時の意味
をざっくりと言うと、
何に対して答えを出すべきか
ていう意味です。
つまり、仕事ができる人、「issue」から始められる人っていうのは、
問題を解く前に、問題の「見極め」から始めている
ってことなんですよ。
問題が出た時に、
本当に対処すべき問題
注力すべき問題
を見誤って、表面的な部分に力を注いでしまうと、
効果が半減したり、そもそも意味がなかったり、
なんてことになっちゃうじゃないですか。
素早く対処に取り掛かることも大事なんですけど、
「issue」から始められる人は、いきなり対処せずに、
どう対処するのが一番効率が良いか、高い効果を得られるかってのを、
まず考えるているわけです。
これは、「issue」という言葉や概念を知っているかどうかに関わらず、
仕事ができると言われている人や成功者となった人は、
必ず実行しています。
思考を巡らせる知略型タイプ、
もいれば、あまり深く考えてはいないものの、
直感で対処すべき重要ポイントを見極める本能型のタイプ
のような人もいます。
どういうタイプであったとしても、
この「issue」をきちんと踏まえているかが大切で、
そこを抑えている人は、
大きな成果、結果を出しやすいことになるわけです。
では、なぜ「issue」、「何に対して答えを出すべきか」
から始めると、成果、結果が大きなものになり易いのか。
仕事ができる人といっても、所詮同じ人間ですよ。
宇宙人ではないわけです。
なので、
商品の補充速度だったり、料理の提供速度だったり、
部屋の清掃時間だったり、
同じ環境、条件での「作業」なら、せいぜい2倍程度の変化だと思います。
人によって、10倍、20倍の差なんて出ないですよね。
別観点からの例をもう一つ出しておくと、
中学生男子の100mの平均タイムは14秒です。
で、現在の男子100メートル走の世界記録保持者、
ジャマイカのウサイン・ボルト選手の記録は、
9秒58ですよ。
人類が到達した最高記録なわけです。
ボルトさん、ぶっちぎりで早いですが、
こういして比較してみると、中学生の2倍の速さもないわけです。
つまり、何が言いたいかと言うと、
仕事において、機敏な動きのようなもので上げられる生産性は、
大幅な変化は望めないってことです。
あくまで仕事における生産性の話ですからね。
ボルトさんが出した記録に大幅な変化が望めなかった
なんて話じゃないですからね。
で、この「個人の機敏な動きで上げられる生産性」に関しては、
昔の戦争でいう「戦術」のようなものなんですよ。
個々人の兵の技術ってことですね。
具体的に例を挙げると、剣や矛、弓なんかの武器をどう扱って攻めるか、
隊列をどう組んで戦うか
ってなレベルの話になります。
ただ、この戦術をどうやりくりしても
飛躍的な成果には繋がり難いわけです。
じゃあどうするかと。
それは、戦術ではなく、「戦略」を使っていくことです。
戦略は、「戦いを略す」と書くように、
拠点の制圧や、領土拡大の目的を達成するために、
戦う前に、どうしたらその目的を達成できるのかっていうのを、
考えることから始めます。
その結果、戦わずに外交による話し合いで目的を達成できたり、
他国と同盟を組んで、圧倒的優位な体制を築いたり、
戦う場合であっても、相手の虚を衝いて、無防備な部分を突破口として、
そこから攻め入って圧勝できるようにしたり、
といったことできるようになるわけです。
で、こうした戦略的アプローチは、戦術ではまず得られない、
大きな成果が得られるのが特徴なんです。
例えば、相手の虚を衝ければ、
少ない労力で目的を達成できることになりますし、
圧倒的優位な状態を作れれば、負担は軽減されて、
且つ迅速に、目的を達成できます。
また、戦わずに済むのであれば、負傷者、死傷者を一切出さずに
目的を達成できることになりますよね。
これはビジネスに置き換えても同じです。
例えば、オンラインサービスを提供していたとして、
一時的にそのサービスにアクセスできなくなる
通信障害が発生してしまったとします。
現在は復旧済みで、お詫びの告知も出してはいるんだけど、
メールの問い合わせ窓口には、3,000件近くの問い合わせが入っていて、
普通に対応してたら遅れが出る状況。
これを対処しなければならないとします。
この時、戦術レベルの視点しかもってないメール担当者は、
ひたすらメールを捌いていってしまうわけですよ。
もちろん、できるだけ早く返答するために必要な定型文を作ったり、
まとめて返答できるものは一括返答したり、
なんてことは当然すると思いますが、
戦術レベルでの対応は、このひたすら対応する状態の域をでないわけです。
でも戦略レベルでこの問題を処理しようとする人は、
障害が発生してしまったお詫び告知を出す段階で、
その告知に、
「該当するお問い合わせに関しては、
本お知らせをもって返答に代えさせていただきます」
と、一言添えてしまうわけです。
そうすることで、返答せずに殆どの案件を対応完了にできてしまうと。
もちろん、告知で「返答に代えさせていただく」と添えたからといって、
そのすべてを一切返答しないわけでもいです。
重クレームであったり、返答を強く求めていたり、
その障害がきっかけで別の問題が生じているような、
本当に困っている顧客、
返答をしないことでさらに大きな問題に発展しまうような案件
の問い合わせには対応していきます。
こういった対応ができると、負担を軽減しつつ、
サポートが必要な顧客に対して手厚い対応が
迅速にできるようになるわけですね。
時間にしたら数時間～数十時間のコストカット効果があるわけです。
今、例として挙げたメール対応に限らずですけど、
この「戦術」と「戦略」の違いには、
それだけの成果、効果に違いが出ると いうことなんですよ。
ただ、ただですよ。
「でもそれって、ある程度権限を持っている人じゃないと
できないことなんじゃないの？」
って思う方もいると思います。
確かに担当者レベルでは動かせないこともあると思います。
とはいえ、この「issue」から始めるっていう考えさえ持っていれば、
権限のある人に対して、
根拠をもった提案ができるようになります。
例え承認されなかったとしてもですよ？
提案力とか考え方のレベルは上がっていくことになりますし、
その価値も徐々に認められていくことに繋がっていくので、
是非「issue」を意識していってもらえばと思います。
そして、今日の話のポイント2つ目。
じゃあ、望ましい「issue」の条件とはなんなのかってことに入ります。
■望ましい「issue」の条件
望ましい「issue」には、3つの条件があります。
これまでに出した例を使って言い換えるなら、
戦術ではなく、戦略として問題を解決するための3つのポイント
ってところです。
①本質的な選択肢である
②深い仮説がある
③答えを出せる
ですね。
1つ目の「本質的な選択肢である」ですが、
さっきのメールの問い合わせが殺到した例で言うと、
【すべての人へ返信すること】が達成目的ではないわけです。
このケースで言う、本質、欠かしてはいけない根本要素は、
その障害の結果、問題が解決していない顧客に対して
迅速なサポート対応を行うこと。
ここが重要なわけです。
ひたすらメールを捌くことだけに注力しているだけでは、
本当に困っている人達への対応が遅れてしまうことは
明らかなわけですからね。
なので、基本的にはお知らせもっての回答とする告知で全体通知しつつ、
本当に困っている人だけに絞った対応ができるようにする、
そういった選択をするのは本質的な対応と言えるわけです。
そして2つ目の「深い仮設がある」ですが、
問題が解決していない顧客に対する対応が遅れてしまった場合、
その不満は募りに募って、
電話クレームや来社クレームにまで発展しかねないリスクが生じてきます。
また、その状況は、サービスの信頼、ブランドイメージの低下
にも繋がっていくわけです。
さらに言うと、信頼やブランドイメージの低下は、
未来の売上の低下に繋がるリスクを抱えていると言えます。
そうなってくると、対応コストはさらに上がってしまうわけです。
こうした事態を未然に防ぐためには、
やはり本当に困っている人達への迅速な対応を行う方針を打ち立てることが
必要です。
そして最後、3つ目の「答えを出せる」に関しては、
まぁ、そのままの意味ですね。
問題を見極めたあと、
それに対する答えはきちんと出せるのかってことですよ。
解くべき問題を決めたとしても、
それが解けなければ意味がないですからね。
はい、というわけで今日の話を簡単にまとめます。
・「issue」とは、問題を解く前に、問題の「見極め」から始めること
・望ましい「issue」の条件は、
「本質的な選択肢」「深い仮設がある」「答えが出せる」の3つ
といった話でした。
で、この「issue」については、すごく分かりやすくまとめらえた
「イシューからはじめよ」という本があります。
興味ある方はオススメなので是非、一度チェックしてみてください。
で、この本の著者も言ってるんですけど、
「悩む」ことと「考える」ことは別です。
著者の言葉を引用すると、
■悩む
「答えが出ない」という前提のもとに、「考えるフリ」をすること
■考える
「答えが出る」という前提のもとに、建設的に考えを組み立てること
これを明確に意識しておかないと「悩む」ことを「考える」ことだと
勘違いして、あっという間に貴重な時間を失ってしまう
正にね、その通りだなと思いました。
とはいっても悩むのが人間でもあり、
そう簡単に切り替えはできないですよね。。
ただ、仕事においてはここは意識していきたいところだなと、
こざらくは思っています。
YouTubeでお得な情報の動画配信もしています。
気軽に聞き流しても情報吸収できるようにしていますので、
是非ご活用ください。
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