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「メールサポート対応」の基礎ケージ ~対応の流れ 編~

どうも、こざくらです。

この記事では、「メールサポート」業務において、
「対応の流れ」を把握すると、適切な対応を行うことができる
という基礎をまとめています。

「メールサポート」業務は、返答までにある程度の時間的余裕があるため、
電話や対面対応と比べると、対応し易い一面があります。

ただ、基礎となる「対応の流れ」が把握できていない、
あるいは、把握できているつもりになってしまっている場合、
適切な対応が行えないことになります。

その結果、自社の代表番号や他部署への入電に至ったり、
関連会社の窓口に問い合わせが飛び火したりするような
リスクを高めることになりかねません。

お客様の求める回答、対応を行えず、温度感を上げてしまったあげく、
苦情の電話が入り、社内外の各部署には迷惑をかけ、
自分一人で対応できる範疇を超え、
関係各所には経緯報告書を提出しなければならないような
付加業務まで発生し、

結果、お客様対応だけでなく、社内対応においても
精神的ストレスを抱える羽目になってしてしまう。

本記事では、「メールサポート」業務に携わるあなたが、
極力そんな経験をしなくて済むように、

また既に経験済みの方でも同じ苦労をしなくて済むように、
「対応の流れ」、「メールサポート」業務の基礎について書いています。

この基礎を身につけることができれば、
今後のあなたの「メールサポート」業務は底上げされます。

もちろん、底上げされた場合であっても、
100%苦情に発展しなくなるなんてことはありません。

十人十色、世の中には様々な考え、性格、理解力の人がいるため、
どう対応しても苦情になることはありますし、
継続してしまうこともあります。

ただ、例え苦情に発展してしまった場合であっても、それまでの対応が、
状況に合致した確かな対処であれば、その後の対応において、
より適切な選択肢が取れる状態になっているため、
対応負荷を軽減できます。

今のあなたの目標が、

・メールサポートの基礎を身に付ける
・問題やトラブル事案を対応する際、不安を抱えず進めるようになる
・誰かに聞かず、自ら解決できる力を付ける

ということであれば、是非最後まで確認していってください。

では、早速解説していきます。

「対応の流れ」というのは、問い合わせの受信から返答に至るまでの
以下3つのプロセス(過程)になります。

●1.問い合わせの内容を理解すること

●2.事実・状況を確認すること

●3.状況に応じた返答をすること

この基礎をきちんと抑えることができれば、
トラブル事案や苦情などであっても、
「きちんとした対処」ができるようになります。

ここでいう「きちんとした対処」というのは、
得られた情報から、どう対応していくのがより適切かの筋道を立て、
そこからベターな方針を検討し、
その上で、必要に応じて関係者と調整、コンセンサス(合意)を得た上で、
最終的に伝えるべきことをお客様へ伝えていく
、ということです。

上記、3つの項目だけ見ると、当たり前のことのようによう思えますが、
問題解決に向け、誰かの指示なく、根拠をもって対応を進められる人
というのは案外少ないものです。

私は10年以上、顧客対応業務(品質管理、品質保証など)に携わり、
数百人の現場担当者を見て来ましたが、
このように本質を捉え、自ら動ける人には数える程しか出会えていません。

とはいえ、決して難しいことではなく、
基礎さえ抑えれば誰にでもできるものになっています。

それでも「きちんとした対処」を行える人が少ない理由は、
メールサポート業務を行う企業、部署において、
教育体制が整っていないこと、加えて、個人で学ぼうにも
メールサポート対応に特化した教材が少ないことなどが挙げられます。
(ビジネスメール教材は溢れています)

そのため、本記事で「対応の流れ」という基礎を身につけ、
メールサポートにおける対応力の底上げ、悩み解消に
役立ててもらえればと思います。

それでは詳しく説明していきます。

なお、ここから先は有料エリアに添付しているPDFにまとめています。

※「メールサポート」業務において、基礎力を手に入れたいと思っている方は、有料エリア内に添付されたPDF(20P)をダウンロードいただき、
全内容をご欄ください。
但し、必ず「基礎力」が身に付くことをお約束するものではありません。

※今後、加筆、修正など、情報をアップデートしていく可能性はあります。

なお、併せて下記の記事もご確認いただくと相乗効果を得られます。

■「メールサポート対応」の基礎ケージ ~回答文作成 編~
■仕事における「考える力」の底上げケージ

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