「メールサポート対応」の基礎ケージ　～回答文作成 編～

どうも、こざくらです。

この記事では、「メールサポート」業務の「回答文作成」において
「読みやすい文章を作る要点」を把握すると、
相手によりわかりやすく伝えることできるという基礎をまとめています。

文章は、敬語や丁寧語にして書くだけで、
「敬意」や「へりくだり」などを意味する言葉が入るため、
一見礼儀正しく、整っているように見えます。

ただ、基礎となる「読みやすい文章を作る要点」が考慮されていないと、
結果として、読み難い内容となり、伝えたいことが伝わりにくくなります。

「メールサポート」業務は、お客様の抱える問題を解決するため、
メール、つまり文章のやり取りだけで支援を行う必要があります。

そのため、文章で状況をわかりやすく伝えられないことは、
お客様の問題を解決することができないことに繋がります。

もちろん、すべての問題を必ず解決するなんてことはできません。

ただ、その場合においても、解決できないのであれば

「できないことはできない」、
「その上でどうしていくのか」、

といったことを伝える必要があるわけですが、
そこをきちんと伝えることができなければ、
お客様に疑問や不満を残すことになります。

その結果、どうなるかというと、

お客様の考えが、
「サポート窓口への不信感」や「この窓口には問い合わせる価値がない」
という判断に至ってしまう恐れが出てきます。

こうなってしまうと、継続クレームや二次クレーム、
更には他部署や関連会社の窓口などへ苦情が飛び火しかねない事態を招き、その後の対応コストが跳ね上がってしまうリスクにまで繋がっていきます。

この記事では、「メールサポート」業務に携わるあなたが、
このような経験をしなくて済むように、

また既に経験済みの方でも、今後同じような負担を抱えないように、
「読みやすい文章を作る要点」を抑えるための
「メールサポート」業務の基礎について書いています。

この基礎を抑えて落とし込むことができれば、
今後のあなたの「メールサポート」業務の水準は上がっていきます。

とはいえ、当然、苦情/クレームを「0」にすることはできません。

どのように対応をしても、また誰が対応をしたしても、
苦情/クレームに至ることはありますし、長引くこともあります。

しかしながら、例えそうなった場合でも、
対応コストを、より最小限に抑えた状況で進められるようになります。

今、あたなが下記のような悩みを持っているなら、
是非最後まで確認していってください。

・先輩や上司から、構成や言い回しがわかりにくいと言われた
　(もしくは自信でそう思っている)
・文章の言い回しや表現に迷うことが多い
・回答文が長文になってしまう

では、早速解説していきます。

なお、ここから先は有料エリアに添付しているPDFにまとめています。

※「メールサポート」業務において、
基礎力を手に入れたいと思っている方は、有料エリア内に添付されたPDF(17P)をダウンロードいただき、全内容をご参照ください。
但し、必ず「基礎力」が身に付くことをお約束するものではありません。

※今後、加筆、修正など、情報をアップデートしていく可能性はあります。

なお、併せて下記の記事もご確認いただくと相乗効果を得られます。

■「メールサポート対応」の基礎ケージ　～対応の流れ 編～
■仕事における「考える力」の底上げケージ