クレームはお客様をファンにするチャ〜ンス！

「クレーム」と聞くと、一見悪いイメージを想像すると思います。。😓

しかし、見方を変えれば、クレームは、お客様の期待の表れでもあります。その期待を下回ったからクレームになります。

クレームになった場合は、内容を丁寧にお聞きし改善して、お客様が納得できる水準のサービスをご提供ができれば、お客さまは会社のファンになっていただける可能性が高まります。

心理学的にも、評価に低い状況から高評価になると好感度が大幅に増します。視点を変えて観る。

・お客様の頭の中のイメージ↓↓

接客する側は、「どんなに忙しくても６０点を下回ってはいけません。」お客様と相性が合わなくても６０点は死守してください。

１０点になってしまった場合は、たいてい人為的ミスの場合が多いので、落ち着いて対応する。冷静さと慌てないことが肝要。

怒っているお客さまが冷静さを取り戻すには、時間がかかるかも知れません。

しかし、丁寧のお話をお聞きして

→状況把握

→何が問題か

→改善のご提案までを提示。

同じことを二度としませんとお約束できれば、ご納得いただけます。

一度、ファンになっていただけると長いお付き合いになるため、名前も覚えていただけるしお客様がお客様を連れて来てくださる可能性も高まり（紹介）売り上げも見込めいいことづくめです。

リカバリーする力を身につけられると、クレームが怖くなくなります。常にクレームだらけだとやる気も下がりますが、お客さまが期待してご来店いただけているので愛あるご指摘をお客さまからいただいていると解釈する。

クレームの内容にもよりますが、ご指摘の改善ができれば、従業員でも気づかなかったことが改善されサービスの質が向上したことになります。レベルアップできた。クレーム対応が有益な時間になります。クレームの後の対応をどうするかでサービスの質や売り上げまで変わる可能性を秘めています。クレームの効果は、計り知れない価値がある。会社にとっても従業員にとっても。

アルバイトしていた時に、クレームをどう捉えるのかで、その後のお客様の態度も変わります。自分自身の受け止め方も変わる。

捉え方、一つで大きく変わります。

クレーム対応は、人柄が問われるので日ごろの言動や振る舞いにも気を使うようになる。いい効果もあるんです。

※一部のクレーマーを除く。

クレームとクレマーと違い

客観的に考えて、こちらに非があるかないか！