なんでインサイドセールスをしているのかわからなくなったときは。

こんにちは！某SaaS企業で働いております、あべはると申します。
noteかくかく詐欺を繰り返し、とうとう年末までやってきてしまいましたが、ようやく書く決心がつきました(笑)

テーマは「今年改めてインサイドセールスと向き合ってみて」です。

ここ最近スタートアップの支援だけではなく、社内のインサイドセールスのメンターも担当させていただいて、
改めて「インサイドセールス」という職に向き合うきっかけとなったので、年内最後のnoteを未熟ながら書きたいと思います。
（タイトルは、私が個人的に書きたかった内容をもってきてみました）

なんでインサイドセールスをしているのかわからなくなったときは。

今回私が個人的に書いてみたかった内容が、タイトルでもある「なんでインサイドセールスをしているのかわからなくなったときは」です。

私もインサイドセールス時代は気持ちが落ち込んだ時などによく考えていて、特にお客様に怒られてしまったり門前払いされちゃったときなんかは、より一層その意味を考えていた気がします。
今多くのインサイドセールスメンバーと関わる中で、その問いをよく聞かれたりするのでどうやって答えを出したのか、言語化しておきたいと思い、書いてみることにしました。

インサイドセールスあるあるとして、負の連鎖が来ると自然とネガティブになりやすい→自分に自信を無くす→すべてを無意味だと感じてしまう→電話する意味を見失う・・・なんてことになる時ありますよね。（ない人もいるかも）

特にこのような状況下で、リモート環境だと周りのコールの声も聞こえなくて、気分転換のShopのお菓子とおしゃべりもなくて（会社の福利厚生のカフェテリア的なものです）、まるで一人しかいないんじゃないかと思わせる孤独感・・・・それも後押ししてくるのだと思います。

でも何かひとつでも成功体験を見つけたとき、その意味がきちんと分かるようになったなと私自身感じました。

例えば、
お客様から、「CRMを早急に検討していて、いろいろ資料請求していたけどすぐに電話をくれたのは〇〇さんだけだった。他社は電話もつながらなくて・・・本当に困っていたので、お電話いただけて安心しました」と言われたとき。

毎日のように提案観点をぶつけて、「まったく仮説は合っていないけどｗ熱意や弊社を思ってくれる気持ちは伝わったから提案を受けるよ、そのためになんでも聞いて！」と取締役の方に言われた時。

外勤営業から「〇〇さんの協業がなければ、絶対受注につながってなかったので本当に助かりました！商談を出しっぱなしにせずに追いかける精神、本当にプレッシャーになってよいです。ありがとうございます！」と言われた時。

あ～お電話してよかったな、商談出してよかったな、最後まで一緒に走れて良かったなと思いますよね。
実はこの言葉は、私がインサイドセールスだった時にかけてもらった言葉です。
元々承認欲求が強いタイプだったので、自分の数字が苦しい時もこういう言葉の一つ一つが、働く意味を教えてくれて、あともうちょっと頑張る元気をくれて、「なぜお電話をしているのか」がわかった気がします。

こういう言葉をくれることが、「あ、提案している外勤営業だけじゃなくてお客様の想像する人に私もいたんだ！」と思わせてくれますし、
協業しているチームに私の存在もしっかりあるんだと思わせてくれたので、私も、今は専任として戦っているプレイヤーではないですが、忘れずに感謝やありがとうを伝えるようにしています。
（これを見ているFSの方は、ぜひISメンバーにたくさん言ってあげてくださいｗ）

なぜインサイドセールスをしているのか、わからなくなる人は、「私がどれだけ人のためになっているのか、お客様の役に立てているのか」をしっかり考えることのできる優しい人だと私は思います。
そんな人だからこそ、お客様自身をしっかり見て自信をもって、お届けできる提案や、ぶつける仮説や、ノウハウや、お役立ちできるポイントを会社の最初の接点として伝えてほしいな、外勤営業との協業に怖がらず自分からぐいぐいアタックしてほしいな、と願うばかりです。

きっとここまで考えすぎる人はあまりいないのかもしれないと、書いている途中に思いましたが(笑)悩んでいる人へ少しでも届いたらいいなと思い書かせていただきました。

お客様と弊社との最初の接点を持つ人間として、責任と自覚

あとは何といっても弊社としても本当に大切にしているな、と感じる「インサイドセールスの本質と責任と自覚」についてもちょっこっと。
見込みのお客様一人一人に対して、自身で責任を負って対応する。これは忘れてはならない初心です。

文章を見れば、そんなの当たり前じゃね？と思うかもしれませんが、もう少し細かい部分です。
例えば、
・見込みのお客様が登録されたとっても早いタイミングですぐに連絡を差し上げる（弊社では、すぐに担当へ割り振られる仕組みなので対応が遅いとマネージャから怒られます）
・お客様へのタスクは必ずすぐにこなす（電話後の資料送付や日程提示、など）お客様をお待たせしない
・ヒアリングした内容は、正確に正直に外勤営業へ伝える。憶測や自分の考えをヒアリング内では盛り込まない
・凡事徹底を意識して、インサイドセールスの仕事としてあるタスクを溜めない（ピッチメモの提出やカレンダーの反映など）
・お客様との約束事（次のフォローやサポート時期）を守る
・CRMにきちんと正確な情報を残す・常に最新の状態にアップデートをする

などなど、書き出したらきりがないですが、こんなことです。

当たり前のように見えて、すべてを確実にこなすには「責任と自覚」を常に意識している人でないと難しいんだろうな、と最近感じています。

常に客観視して、当事者意識をもって取り組む。

私も本当に永遠の課題で、インサイドセールスに限ったことではないですが、ここは絶対に忘れてはいけないことの一つだなと、自我を込めて。

（おまけ）インサイドセールスが最初にぶち当たるであろう壁。

言葉遣いが悪いところは大目に見ていただけると幸いですｗ

まずかけることが怖い

かけることに慣れていないので、「怒られたらどうしよう」「うまく対応できなかったらどうしよう」「オブジェクションにどうやってハンドリングしよう」という恐怖が押し寄せてくる。電話しても、相手が出ないほうがほっとする。だから、電話しても出ない先にばっかり気が付いたらかけてしまっているという負のループ。

1. 怒られたらどうしよう/冷たく当たられたらどうしよう
お客様も人間なので、営業をかけてくる相手に対して興味がない場合は冷たくあたりがちなのは当たり前。（私たちも不動産などの電話が来ると結構です、と断るケースが多いですよね。）
私がそんなときに不信を払しょくするためにやっていたのは、やはり事前メールと簡潔に電話をした趣旨を伝えること。
お電話を掛けた趣旨とその詳細を記載したメールを事前に作って、ひとまず相手に送る（自分の提案観点を整理する意味も込めて...！）その後、電話をかけて、そのメールを見て「先日イベントにご参加いただきありがとうございました。〇〇という観点でお役立ちできると思い、ご連絡しました」と自信をもって伝える。ただそれだけで最初はOKだと思います。
それでも怒られたりしたら、きちんと準備して挑んだCallなのだから最善を尽くしたぞ。。。と割り切ることも大切（これ本当に大事）
本当に大事なのは、お客様の本当のYes/Noを引き出せないこと。ここがはっきりしなければ本当に本当に興味がないのに、何度もご連絡差し上げることになるので、お客様にとっても苦しい。なので、きちんと提案観点をお伝えして答えを聞くことで、Noであれば先方へお力になれる点は現時点ではなかったという判断ができるので、むしろ良いこと！
正確な今の状況を正確にCRMに残すために、その活動一つ一つもインサイドセールスにとってとっても大切。
でも、終話した後に1通だけメールを送って（Re:で）先ほどは貴重なお時間をいただいて本当にありがとうございましたということと、もし何かお役に立てる点があればいつでもご連絡いただきたい点をお伝えする。こういう些細な気遣いも私は大切だと思っていて。次にもしお電話する際に自分も楽だし、相手も少しは不信を取っ払ってくれるかも？やらないよりやるが吉。
2. 上手く会話できなかったら、対応できなかったらどうしよう
例えば、ゴリゴリに興味がある場合のリードにかけるとき、最初は本当に戸惑うと思う。うまく提案できなくて、ヒアリングできなくてFSにも追加ヒアリング依頼されて、またお客様にお電話しなくちゃいけないのか申し訳ないな...とか。
そんな時は、結構一人でから回っていることが多い。（実体験）
そういうときは最初は、話す内容をメモにしてまとめておくとよい。それを見て提案したり、ハンドリングしたりしてみると、すらっと話しやすいし話が飛び飛びにならずに済む。
ヒアリングをする際も、何を聞いていいかわからない場合は、あらかじめ型としてあるヒアリング項目通りに聞くことと、FSにあらかじめ、どんなヒアリングをしたら提案しやすいか？を聞いておく（これまじで大事！)
一度聞いてしまえば、次の時やメールヒアリングの時、その項目をそのまま聞いたり送ればよいので、無駄な追加ヒアリングをする手間が省ける。
そして一番大事なのは、お客様に興味を持つこと。うまくヒアリングできるかな、と焦ると次何を質問しようということだけが頭をよぎって本当に聞きたいこと、相手の悩みを引き出すことが難しい。なので、そのことは一切忘れて、お客様自身のことだけをいったん聞いてみる。興味を持ってみる。
すると返ってくる言葉一つ一つにWhyが出てきて「それってどういうことですか？」「それってこのようにしたら解決できますよね？」「その悩みわかります...どうしたら〇〇さんのその負担減らすことができますか？」とどんどんどんどん出てくるとまらない。(笑)
この会話のキャッチボールが本当に大事で、でも実行するには意外と難しい。でもできたら最高に楽しいし、お客様をもっと知りたい気持ちになるし、何よりお客様の悩みをもっともっと解決してあげたくなる。

業界理解がむずかしい

これもよく最初にぶち当たる壁と聞きます。特にインサイドセールスは業種業態が決まったお客様にかけることは少ないとおもうので、あらゆる知識をもってお客様に価値訴求をする必要がある。
お電話先のお客様の方が詳しい場合は、本当に落ち込む。ごめんなさい・・・と思う気持ちでいっぱいになるときありませんか？

1. 他の人が出したピッチメモ（ヒアリングメモ）を全部毎日みる
どの企業様にもおそらく、ISからFSに渡すお客様のヒアリングメモは必ずあると思います。これを毎日読むだけで自然と、業界の市況感、3C分析、課題、仮説建てした内容、刺さったポイントなどなど色んな重要な項目をどんどんインプットできます。
さらにいいことは、優秀なISはどんなヒアリングをしているのか、どんな提案観点をぶつけているのか、それに対してFSはどんな返しをしているのか？まで全部わかるので、もう宝の山。それを吸収してパクって自分のものにすることが大事と思っています。
2. 情報収集を忘れない
例えば、毎日の日経新聞、NewsPicks、SNS、資金調達記事、などなどWYN（Why you Now）に使える材料が日々あらゆるチャネルに転がっていますし、今ではわかりやすく業界についての動向や傾向などが記載されている記事があります。視野を広く持って、毎日の習慣でインプットできるようにしておけば、お電話していても自然と言葉で今の状況を説明することができる。とってもおすすめ。

商談が発掘できない

最近他のメンバーにも聞いてわかった傾向は、①単純に提案スキルが身についていない②自分の引き出ししかない③独りよがりの提案をしている④かけ先が悪い 大抵この4つが当てはまっていることが多い。
1. 単純に提案スキルが身についていない
これは根本的な勉強不足。この業界にはどの製品が刺さるのか、事例はどんなのがあるか、この課題に対して他の導入企業はどうやって解決したのか、どんなオブジェクションハンドリングが予想されるかなど、最低限お客様にインサイトを与えるべき情報は、研修だけで満足するのではなく自分で主体的に探すことが重要。これだけCRMに最強の情報とナレッジとノウハウがあるのだから、それを見ないのなんて言語道断。見てから文句言え。
2. 自分の引き出ししかない
これは、私も初期のころはやっていたこと。人に聞くのが恥ずかしくて伸びている人はどんな提案をしているのかどんな観点で情報収集しているのか、などを聞くことに躊躇していた。だけどこれだけ隣にあらゆる業種業態のプロフェッショナルだった人がいるのに、聞かないのなんて本当にもったいない！パクらないのなんて自分が損してるだけと思うようになってから、引き出しはぐん！と増えた。モニタリング/1on1/コールの盗み聞きを繰り返せば繰り返すほど、私には思いつかなかった決まり文句や刺さる提案が私のものになるし、自分でも色んなチャネルから引き出しを増やそうと思えるし本当に最高。
3. かけ先が悪い
魔法のツールではないので、すべてが刺さるわけじゃないからむやみにかけるのもよくない。自分が担当しているお客様で、どの企業にお役に立てそうか、どの観点での提案が刺さりそうか、市況からどの業界が伸びそうか＆この後投資してくれそうかをきちんと見極めたうえでのかけ先が一番ベスト。それでも渋いところが多い場合は、提案が一番得意な業種業態だけをいったん攻めてみる。トークに自信がある時は、自然と声もよく出て、流暢にしゃべれてハンドリングもうまくできる。PDCAも効率よく回せるのでお勧め。

などなど、、、もう書き出したらきりがないくらい出てくるので、今日はこんなところにしておこうと思います(笑)（おまけの方が長い問題）

きっと、つらいなと思う部分もあると思います。このお電話、お客様のためになっているのかな、迷惑じゃないかな、もうどうしたらいいかわらかない！ってなっている人も沢山いると思います。

でも、何らかのアクションをしてくださったお客様に、どんな情報をお届けしたら喜んでもらえるだろうか、新しい気づきを与えられるだろうか、課題を解決してあげられるだろうか、今ある悩みや困っている部分の本音を引き出せるだろうか、、、
そうやってお客様の気持ちになって考えたとき、電話せずにはいられないなとインサイドセールスの本質を考えさせられました。

さいごに。

沢山思ったことをそのまま書きすぎて、何を書いているのかわらからなくなってしまいましたが、
これだけ本当に本当にインサイドセールスという職は奥が深いということ、単純なアポを取るという業務では絶対にないこと、企業の重要な役割を担っていること、を知ってもらえたら嬉しいなと思います。

新卒で入社して、スキルも知識もないペーペーが何を言ってるんだ！と思われるかもしれません、すみません（泣）
ただ、たった数カ月での経験でもここまで多くのことを学び、自分の成長に繋がっているという実感を毎日得ることのできたインサイドセールスというポジションの魅力を、もっともっと知ってほしいという思いでいっぱいです。

引き続きスローペースではありますが、たくさんの魅力をお届けできるように情報発信していきたいなと思っておりますので、懲りずに来年もよろしくお願い致します！
最後まで見ていただき、本当にありがとうございました！

（PS.弊社インサイドセールスに興味のある方はこっそりメッセージ下さい(笑)お待ちしています）