「買う」から逆算するユーザーの行動

現代は多くの「物」にあふれています。

コンビニで「コーヒーを買おう」と思っても、缶コーヒー、紙パック、ペットボトル、備え付けのマシン…etc

様々な選択肢がありすぎて迷ってしまうことも多いのではないでしょうか？

そんな物が溢れた時代に人は何を「買いたい」と感じるのか「買う」というゴールから逆算してみました。

買うまでのプロセス

「買う」までのプロセスをチャートにしてみました。

今回のチャートでは全部で6ステップあるとしましたが、このッステップ数は買いたい物の金額によって増減すると考えています。（例えば家や車のような高額商品であれば「比較検討」や「相見積もり」等のステップが追加されるでしょう）ですが今回はおおよそ1～3万円ほどの嗜好品にフォーカスして話を進めていきます。

1.広告を見る・紹介される

すべてはまず「認知する」ところから始まります。

いくら欲しいものがあったとしてもまず存在を知らなければ買いようがありません。

逆を返せば、いくらすごい物を作ったところで相手に「認知」されなければ売れないのも当然ということです。

意外とこの点を見落としている方も多く、「いいものを作ったら売れるだろう」と思っている方も多いく感じます。

確かに画期的な技術、伝統的な製法でできた製品は価値が高いと思います。

しかしそれは人が使って初めて認められることであり、「認知」される努力も必要なのです。

そのためには広告を打ったり、サイトを作成したり、SNSを活用したりと様々な手法がありますので、自分の事業・商品に最適な手段で宣伝するようにして下さい。

2.検索する

商品を「認知」したユーザーは「検索」をします。

検索するユーザーの心理としては

・他の店舗（ネットショップ含む）で安く変えないのか（比較）
・実際に使っている人の口コミが見たい（評判）
・作られた経緯・背景を知りたい（ブランド）

大まかに分けると以上の3つに分けられると考えています。

特に現代は「ブランド」＜「比較」＜「口コミ」の順番で検索する人が多く、「安くてレビューの良いもの」が購入される傾向が強く感じています。

大きな原因としては「収入の低下」や「類似製品の大量生産」が考えられます。

その中でも必要とされるには「商品としての強み」が重要になってきますので、
現状すぐに思いつかない方は「SWAT分析」や「３C分析」等のフレームワークをぜひ活用してみて下さい。

3.口コミ・SNS・サイトを見る

今やSNSは購入者にとって貴重な情報源となっています。

「SNS」と「商品レビュー」の大きな違いとして、SNSは「ファン」が情報の受け手となっていることです。

同じ内容の商品だとしても、「この人がいいと言っているなら買おう」と「発信者」を信じて購入されているケースも少なくありません。

このこと自体は悪いことではないのですが、重要なのは「購入者自信の考える時間が減っている」ということです。

考える時間が減ってしまうと、「思っていたのと違う」や「気に入らないから返品しよう」となってしまい、結果として流通・リピーターが減ってしまいます。
（特に返品なんかは再度商品として扱えないものもあるので、生産者としてはでいる限り減らしたいですよね）

そこで重要となってくるのは「消費者が思わず気になるストーリー」がその商品にはあるかということです。

情報の優先度として「口コミ・レビュー」＜「フォローしているインフルエンサー」ですが、
「フォローしているインフルエンサー」を上回る情報として、「自分が体験・収集した情報」があります。

4.商品を知る

商品のリサーチをしている時にユーザーがどんな情報を収集しているかは「5W2H」で考えることができます。

＜5W2Hとは＞
When・・・(いつ？)
Where・・・(どこで？)
Who・・・(誰が？)
What・・・(何を？)Why・・・(なぜ？)
How・・・(どうやって？)
How much・・・(いくらで？）

例えばスニーカーを買うとして各項目に当てはめていくと、

When・・・発売時期（今なのか期間限定なのか）
Where・・・販売場所
Who・・・メーカー、ブランド
What・・・形状や材質
Why・・・購買理由
How・・・どのようにして作られたのか
How much・・・価格

以上のようになります。

他にも考えられる要素として「誰が使っていたか」と言う要素も考えられます。

少し前まではモデルさんやタレントさんが主な対象だったのですが、SNSや動画サービスの流行によりいわゆる「配信者」や「インフルエンサー」も対象となってきました。

5W2HTMLを知っておくとSNSで何を発信していけばわからないと困った時や、改めて商品の魅力を振り返るときにに役立つのでぜひ覚えておくと良いでしょう。

5.商品を好きになる

SNSの発達により商品・サービスの歴史、いわゆる「ストーリー」が重要視される時代になってきました。

・今春に新作スニーカーが発売されます
・創業当時のデザインを基に、現代のファッショに溶け込むように2年かけてリデザインされた新作スニーカーが今春ついに発売されます

上記のようなコピーが店内にあったとして、思わず買いたく成るのは後者ではないでしょうか？

前者のコピーはスニカーに対する付加価値として「新作」しか無いですが、後者は「創業当時のデザインの踏襲」や「制作まで2年の歳月」といった情報が盛り込まれています。

この様に商品に様々な付加価値をつけていくことで、販売側から「ユーザーが好きになるポイント」を増やしていくことがファンの獲得に重要となってきます。

6.買う

ここまで来てやっとユーザーは購入の検討に入ります。

しかし、購入までの過程が複雑だとすぐさま購入を断念してしまいます。（オンラインショップでカートに入れたまま離脱してしまうなど）

どれだけ「ストーリー」や「魅力」を伝えても最終的に購入につながらないと商売にならないので、できるだけユーザーにストレスを与えないような購入方法を設計するようにしましょう。

＜実店舗の場合＞
・現金、キャッシュレスの両方に対応する
・レジをわかりやすくする
・無理に声掛けをしない
・手に取りやすい高さに商品を置く

＜オンラインショップの場合＞
・決済までのクリック数を可能な限り減らす
・返品、返金対応を明記しておく
・「会員登録」を必須にしない
・再度購入しやすいように、ユーザー情報の保存を可能にしておく
・Amazonや楽天等のおおてECサイトにも登録しておく

2記事わたり「買う」までのユーザー行動について私なりの見解を紹介させていただきましたが、いかがでしたでしょうか?

商品やサービスを作るにあたって多くの人は「どれだけいいものを作るか」のみを考えがちですが、

すこしでも今回ご紹介した内容を意識していただければ更に「魅力」付加することができ、さらにユーザーに「買いたい！」と感じさせられるものになると思います。

今回の記事がなにかお力添えになれば幸いです。

これからも「感動」、「デザイン」、「マーケティング」について自分の考えや意見を記事にしていきますので、

ぜひスキやフォローよろしくお願いします(^^)