状況を把握する能力。

今日は私がよくTikTok で動画を見させて頂いているかずま社長のお話をさせて頂きます。

こちらの方です。

この方は以前ソフトバンクで営業日本一になった方で、現在は独立されて色々な事業をされておられます。

その一つが、愛知県の某所（本土ではなく島です）でのかき氷店経営。

恐らく私よりだいぶ若いと思いますが、凄く考え方がしっかりしていらして、営業の心構えもよく理解しておられます。

共感するところが非常に多いですね。

ある時、クレーマーの対処についてお話されてました。

「とにかく否定をせず、全て話を聞いてやって落ち着かせてから本題に入る」

とおっしゃってました。

これは全くその通りで、私と完全に同じ意見ですね。

こういう人種はおかしな事を言ってるな、と思っても、とにかく反論したらダメなんです。

私のクレームに対してする事と言えば、「まず謝る」。

これも相手の立場に立って考える思考があれば、自然に出来る事かと思います。

「話せば分かる」のですが、その「話す」状況も作れないとなると何も解決しません。

うちの仕入れ先の営業マンでもたまに、クレームを入れると結構強気に対応してくる人もいますが、そういう対応ばかりされると「もういいや、他に頼もう」となりますよね。

ただ、稀に明らかに無茶苦茶な無理難題を行ってくる客がいますが、そういう客は相手にしなくていいと思います。

そんな客を大事にしたところで、また同じ事を繰り返す場合がほとんどですし、会社にとって何もプラス要素はないと思われるので、スパッと切って良いと思います。

ある飲食店で厄介なクレーマーの常連がいて、店主が入店を禁止にしたところ、その後お客さんが明らかに増えた、という話がありました。

日本はまだおもてなしの心が浸透しているので、これは本当に最後の手段かも知れませんが、海外ではあり得ません（笑）即座に追い出される可能性が高いです（笑）

アメリカ人や中国人などが日本に来て、色んな店の店員の対応が凄く丁寧なのを見て感動した、という話をよく聞きますね。

おもてなしの心は勿論とても大事。

世界のお手本となる日本人でありたいですね。

ではまた。