レビューやクチコミについて

いつも大変お世話になっております。
サウザンド・トランスルーセントでございます(*´`)

先日私のTwitterアカウントにて作家様向けにアンケートを実施してみました。
作品販売をしていて難しいなと感じる文章作成は？という質問に対して『レビューへのお返事』という項目がいちばんお悩みの中で票数が高かったので、今回はそれについてお話してみようと思います(*´`)



ご購入頂けるようになると、レビューを頂ける機会も自然と増えてくるかと思います。
でもお友達へのLINEやメールのお返事とは違って、レビューはご購入者様以外の方も誰でも見ることが出来てしまうだけに「なんてお返事するのが正解なんだろう…」と悩んでしまうことも多いですよね。
自分の書いたお返事に自信がなくて、あれで失礼じゃなかったかな…と気になってしまったりもして。

レビューへの向き合い方は、良くも悪くも今後の自分のお店の方向性を大きく左右してしまいます。
我流ではありますが、私なりの向き合い方を少しだけご紹介しますね(*´`)


その①
レビューはお店のたからもの

サウザンドの中の人は国内でも有名な通信販売の会社に4年半勤務した経験があります。
めちゃくちゃ社員教育が厳しい会社でした(笑)

その社内で耳にタコが出来るくらい毎日毎日言われていたのが『お客様のお声を大事にする』ことでした。
顔が見えない通販だからこそ、お電話やメールで頂くお声はけしておろそかにしてはいけない。
喜びのお声はもちろん、お叱りであっても必ず全て上に報告するよう、100人以上いたスタッフが全員で毎日頑張っていました。
年間200億円以上の売上がある大きな企業でさえそうしなければ存続していけないのです。
それはお客様から頂くお声にお店のこれからの方向性を決めていくヒントがたくさんあるから。

お喜びのお声から自分のお店の長所をのばせば、他店との違い、独自性を作っていけます。
逆にお叱りのお声から改善点を学び、他店に負けないより良いお店作りをしていくことも出来ます。
逆を言えばレビューやクチコミ、反応を頂けないお店こそ最大の存続の危機にあるお店なのです。

いや、だからこそレビューって怖いんだわ！と思われた方もいるかもしれませんが(笑)
お店としては反応を頂けるのは、続けていく上ではやっぱりとっても幸せなことなんだと思います。
期待されているからこそ、反応を、お声を頂いているということを、けして忘れてはいけないなぁと今私もひしひし感じています(*´`)



その②
レビューもクチコミもお返事はお手紙の考え方で

ここからは少し具体的なお返事の内容の組み立て方をお話してみます。
通販の会社で働いていた時に先輩に教えて頂いた、お客様へのお手紙の書き方の方法が私のやり方のベースです。

⑴ご挨拶
⑵お客様にお伝えしたいこと
⑶末筆のご挨拶
をだいたい基本にしています。


⑴の書き出しのご挨拶は3パターンくらい自分の中で『いつものご挨拶』があります。
例えば
『この度は数あるハンドメイド作品の中から当店の作品をご購入頂きまして誠にありがとうございます』
『この度は〇〇をご購入頂きまして、誠にありがとうございます。また、お忙しい中レビューまで頂戴いたしましたこと重ねてお礼申し上げます』
『いつも当店をご愛顧頂きまして、誠にありがとうございます。〇〇様にまたご購入頂けましたこと、たいへん嬉しく思っております』

初めての方といつもご愛顧下さっているお得意様では少し変えますが、だいたいこんな感じでこの部分はあまり大きく変わらないことが多いです。

⑵お客様にお伝えしたいこと
ここがいちばん大事なところなので、まずは骨子を作ります。
骨子とは下書きのようなものです。だいたいどんなことを書くのかここで決めていきます。
下書きといっても全然難しいものではなく、敬語や文言を気にせず、まずは大事なお友達にお返事するようにおおよそで書いてみます。


例えば
『手元に作品が届きました。写真で見るよりずっときれいで、思い切って購入してみてよかったです。さっそく今度出かける時に使おうと思います！』
というようなレビューを頂いた場合なら、

これに対しての骨子は
『無事に届いてよかった！〇〇さんにお届け出来て私も本当に嬉しいです。写真で見ていたよりきれいって言って貰えて安心しました。
ぜひぜひお出かけにうちの子を一緒に連れて行ってあげてください！』
みたいな感じです(*´`)
ここの段階ではあまり敬語や文章構成までは気にせず思いつくままいつも書いてます。
そしてここから推敲していきます。

上の骨子で自分が伝えたいことを明確にしたらそこからいらないものを引いたり、綺麗な敬語に部分的になおしていきます。
先程の例であれば

『無事にお手元にお届け出来たようで安心いたしました。「写真で見るよりずっときれい」とのお言葉を頂き、大変嬉しく思っております。ぜひこれからの新緑の季節のお出かけに、ご一緒させて頂けますと幸いです。』


⑶の末筆のご挨拶も⑴と同じく決まったものが多いです。
例えば
『今後とも皆様により良いものをお届け出来るよう精進して参ります。またのご利用を心よりお待ちしております』
『このようにご感想を頂けますことが何よりの励みになります。今後ともより良いものをお届け出来るよう努めてまいります。
〇〇様のまたのご利用を心よりお待ちしております』
のような感じです。


最終的に⑴〜⑶を繋げると
『この度は数あるハンドメイド作品の中から当店の作品をご購入頂きまして誠にありがとうございます。
無事にお手元にお届け出来たようで安心いたしました。「写真で見るよりずっときれい」とのお言葉を頂き、大変嬉しく思っております。ぜひこれからの新緑の季節のお出かけに、ご一緒させて頂けますと幸いです。
今後とも皆様により良いものをお届け出来るよう精進して参ります。
またのご利用を心よりお待ちしております。』
となります。


レビューのお返事の組み立て方はこんな感じなのですが、加えて内容を再度把握しておくことも大事だと私は思っています。

一見例文のレビューはお褒めの言葉ばかりで改善点は見当たらないように思いますが、「写真で見るよりきれい」と言われていることから、写真撮影・加工技術はもっと向上の余地があるともとれます。
「思い切って購入」との一言からもなにか購入にあたり、敷居が高いとお客様が感じている可能性も推測できます。

もちろん全てのレビューに100%対応して今後のお店のやり方をお客様に言われるがままに変更していくわけではありません。
でも同じようなレビューや感想が続く場合は、今もしかしたらお店の方向性を考える分岐点にいるのかな？と私は考えるようにしています。


以上のような考え方から、「レビューはお店のたからもの」だなとサウザンドは考えています。
励みになることはもちろん、今後の方向性を考える上でもとってもありがたいものです。
しっかり向き合うことで長く愛されるお店を目指すことが出来ます。

文章の骨子や推敲、組み立ても慣れればどんどん早く上手になっていきます。
尊敬している作家さんのレビュー欄なども覗いてみると、参考になるフレーズや言い回しがたくさんあると思うので、参考にしてみるのもオススメです。


大変長くなりましたが、最後までご覧頂きありがとうございました(*´`)
サウザンドもまた自分自身のレビューを見直す良いきっかけになりました\( ´ω` )/
より良いお店づくりをまた頑張って参ります(ง •̀ω•́)ง