ありがとう。でもごめん！

2024年5月17日 06:30

はじめに

むぎの部屋へようこそ。
ここでは私自身の過去、
日々の生活から得た学びを
お届けしています。
何か一つでも
持って帰ってもらえたら嬉しいです。

なんだむぎ、誰かに振られたんか
とも思われかねないタイトルですが、
そんな重たい話ではなく、
ちょうどこれを書いている日の朝の
出来事から少し思ったことを
書いてみました。

さて、まずは今回のきっかけに
なった出来事から
説明させていただきます。

毎朝出社前に立ち寄るコンビニがあります。
店員さんは基本見慣れた3人のうち誰かが
交代でいる。

かれこれ半年近く利用しているので
店長と思われるおじちゃん店員には
顔が覚えられているのか
何も言わずとも電子決済のスタンバイを
してくれて
レシートも何も言わずともポイ。

やり取りは最小限。
一見無愛想、接客としてどうなのと
思われかねませんが、
時間がない中立ち寄っていることもあるので
私にとってはこれが非常に助かるし
心地いいんですよね。

しかし今回の気になったのは
今朝対応してくれたおばちゃんの店員さん。

この人も結構長いこと
見ているはずなんですけど、
いつまで経っても
レジ袋の有無、決済、レシート
はしっかり聞いてくるんですよね。

いや、多分マニュアルとしては
これが1番正しい。
ある意味お手本のような接客を
してくださる方です。

ただ、その丁寧さがゆえに
いつも同じなんだから流石にわかってくれ
と思ってしまう自分もいる。

これが非常に心苦しいんですよね。

よくコンビニ店員は接客態度がけしからんとか
抜かす人たちがいますけど、
個人的にはそこまで求めなくてもいいやろ
って思ってしまいます。

むしろコンビニでは
さっさと買ってさっさと出たい。

滞在時間は1分程度が望ましいので
なんなら基本的にはセルフレジで
さっさと済ませて出ていきます。

ただ会計を済ませるだけなら
セルフレジで十分。
ただ、セルフレジこそ全ての動作が
プログラムされているもの。

だから誰がいつどうやって操作しても基本的に
同じフローを踏まなければいけません。

とすれば、マニュアル通りの
融通の効かない作業であれば
それこそ自動化しちゃって
いいんじゃないかと思ったんですよね。

今回のおばちゃん店員の接客は
とても気持ちいいものです。
それだけは誤解のないように念押しします。

ただ、よくも悪くもマニュアル通りの対応。
反対に、別の店員さんは割と柔軟さがある。

となった時に、
先ほどの話でいえば、おばちゃん店員の
絶対に不変の対応であれば、
プログラム化して機械にやってもらったほうが
いいのではないかと思うんです。

しかしあの気持ちのいい接客は
機械にできるものではありません。
人間ならではです。

反対に、おじさん店員のように
お客さんそれぞれの特徴を踏まえて
臨機応変な対応。
これは機械化しようと思ったら
難易度が跳ね上がります。

しかし昨今のAIの進化により
実現できないこともないのかと。

コンビニにおける
顧客体験を考えた時に、

商品を手に取り
レジに持っていき
お会計をする

という一連のフローだけを見ると、
ただこれをマニュアル通りやるだけなら
わざわざ人間がやるまでもない。

そこに人間ならではの
気持ちいい接客や
柔軟な対応があってこそ
あえて人がする仕事の価値が
生まれるのではないでしょうか。

だから今回のおばちゃんを悪とする
理由はなくて、
だからと言っておじさんが
必ずしも正しいのかと言われれば
そうとも言い切れないかと。

ルーティーンワークこそ機械に任せて
人間は人間にしかできない仕事を
するのがいいのかもしれませんね。

今回の件をきっかけに
改めて人間がする意味のある
仕事ってなんなんだろう
という疑問が生まれた。

そんな話でした。

セルフレジの導入、
もっといえばAmazonが無人コンビニの
実験なんかをしていたことを考えると、
ただマニュアル通りの作業しかできない
人って本当にいらなくなってしまうのかなと
思いますよね。

しかし逆にマニュアルを忠実に遂行することが
できる人間が少なからず必要なのもまた事実。

ただこれは最小限でいい。

正直私は日用品の買い物に関しては
手っ取り早く済ませるのが最優先。

だから家庭の消耗品なんかは
通販を利用して
そもそも買い物に行かずに済ませるのが
ベストだったりします。

しかし私も長年接客業をやってきた身として、
いい接客がもたらすお客さんとの交流、
そこから生まれる深い関係性のありがたみは
人一倍感じているつもりです。

だからこそ今回の件をきっかけに
改めて仕事における人間と機械の共存について
考え直すきっかけになりました。

腐ってもIT業界に身を置くものとしては
真剣に考えたいところですね。

最後までご覧いただき
ありがとうございました。

ここには
他にも多くの記事が置いてあります。
もしかしたらあなたにとっての
気づきになるものがあるかも。
良かったら好きなものを
持って帰ってくださいね。

いってらっしゃい。

この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？