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コトラー5.0　7章「新しい顧客体験」③

mizu

こんにちは！mizuです。第3回！
久々にcanvaを使い倒せて楽しかったです。


第１回と２回はこちら

本はこちら

新しいCXのためにネクスト・テクノロジーを活用する

スムーズな協働を実現するために、次世代のマーケターはテクノロジー、とりわけマーケティング活動を強化するテクノロジーについて実践的な知識を持たなければならない。

フィリップコトラー＋ヘルマワン (2022) . コトラーのマーケティング5.0 デジタル・テクノロジー時代の革新戦略　朝日新聞出版 pp.190

マーケターがよく使うテクノロジーは、一括してマーケティング・テクノロジー（マーテック）と呼ばれている。
マーテックの最も一般的な使用例は、カスタマー・ジャーニーの全行程で7つある。

本の内容をもとに作成

広告

AIいらすとやで作成した「WEB広告」！

対象とするオーディエンスに、様々な優良メディアを通じて
ブランドメッセージを伝える手法

  • AIを利用したオーディエンス・ターゲティング

  • AIを利用した広告制作

  • プログラマティック・メディア・バイイング

  • コンテクスト広告

コンテンツ・マーケティング

いらすとや

デジタル経済における広告の巧妙な代替として「コンテンツ」を売る … 強引な売り込みをせずに関心を引き付ける

  • AIを利用した オーディエンス・ ターゲティング

  • 予測ジャーニー

  • コンテンツの 最適化

  • コンテンツの パーソナル化

ダイレクト・マーケティング

いらすとや

製品やサービスを販売するための、よりターゲットを絞った戦術。 … 通常、郵便やEメールなどの伝達手段でオファリングを個々人に送る

  • 商品推奨エンジン

  • マーケティング コピーの パーソナル化

  • 予測と分析 ダイレクト・マーケティングの自動化

セールスCRM (顧客リレーションシップ管理)

自動化技術は大幅なコスト削減を実現できるだけでなく、 … 大規模化に乗り出すことも可能にする

  • 見込み客の管理チャットボット

  • AIを利用した取引管理

  • 販売の予測と分析

流通チャネル

いらすとや

ネクスト・テクノロジーは流通チャネル強化をするためにも様々な形で使われている … COVIT-19パンデミックの発生で導入が加速した

  • セルフサービスキオスク

  • 接客ロボット

  • ドローンにおける配送

  • 生体認証決済

  • IoTを利用した小売

  • バーチャル体験

製品・サービス

いらすとや

マーケティング・テクノロジーは顧客とのインタラクションの強化だけでなく、中核的な製品・サービスの強化にも役立つ

  • マス・カスタム化

  • ダイナミック・ プライシング

  • エブリシング・アズ・ア・サービス

  • 予測に基づく製品開発

サービスCRM (顧客リレーションシップ管理)

AdobeExpress

チャットボットはセールスファネルの管理のためだけでなく、
顧客サービス部門への質問に対応するためにも広く使われている

  • サービス チャットボット

  • AIを利用した ヘルプデスク

  • 予測のためのソーシャル・ リスニング

【まとめ】新しいCXのためにネクスト・テクノロジーを活用する

  • 企業のリーダーにとっての最大の問い
    →どの技術の実施をどのようにして決定すればよいか

  • 次の課題
    →様々な使用例をシームレスで摩擦のない顧客体験に統合すること

テクノロジーの利用によって、 マーケティングの科学の部分をマシンに任せて、 （人間は）アートに集中できる

ということで、ここでもマシンをうまく使って創造のための時間を作ろう！
というお話でした。

【7章まとめ】

「マシンはクールだが人間は温かい」

  • 顧客体験（CX）は、競争の激しい市場を制する新しい方法

  • インタラクティブな体験や没入型の体験が、今では中核的な製品・サービスより重要になっている

  • ５A（認知、訴求、調査、行動、推奨）すべてのタッチポイントで感動的な優れたCXを生み出すには、先進技術 を活用することが不可欠

  • マーケティングにおけるネクスト・テクノロジーの使用例は、広告、コンテンツ・マーケティング、ダイレク ト・マーケティング、セールスCRM、流通チャネル、製品・サービス、サービスCRMという7つのタッチポイント

  • 自動化による知見への未曽有のアクセスと時間節約のおかげで、マーケターは自らの創造性を高めることができる

この章で言いたいこと（たぶん）

プログラム可能なワークフローについてはマシンのほうが信頼できるが、直観と常識を備えた人間は マシンよりもはるかに柔軟である。
もっとも重要な点は、心からの繋がりを築くことに関して、マシンは絶対に人間に取って代わること ができないということである

【余談】AIいらすとや

いらすとやの挿絵をさがしていたら、「AIいらすとや」を発見しました。せっかくなので私もマーテックというかAIを使ってみよう！

ということで、AIいらすとやを挿絵に使いましたが、ちょっとまだ、、大喜利状態ですね！

「寿司を食べている猫。喜んでいる。」のAIいらすとやアート
猫も寿司っぽくなった
どらえもん入ってない？
バランだっけ？葉っぱみたいなやつというか草
スナックのママ

感想

本の要約と言えるほどコンパクトにまとまりませんでしたが、7章を理解するにあたって結局その前の章全部読まないと理解できず（今でも自信ないです……）、読み込む羽目になり結果すごく勉強になりました。

マーケティング用語が出る度調べる羽目になり、すごく勉強になり、前よりマーケティング用語で少し考えられるようになりました。（↓の本のおかげもある）

長くなっちゃってGWの結構な時間を資料作成に費やすこととなり、自分でもしんどかったのですが、なんだかもっといろいろ知りたくなってしまい、今日はゲームのアプデ日でいつもならゲームに飛びつくはずなのに、このまとめ記事を書ききりたくてうずうずしている自分がおりました。

だいぶ学生に気持ちが切り替わってきたのかもしれない・・！
またよろしくお願いいたします。（次は色彩検定かもしれない）

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