やっと動いた カスハラ
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【こんな会話をしたことがある】
「人と接する、特に接客業なんて
絶対に、やりたくないわ」
工場勤務やIT関連の方から言われました。
もう、無理と思う発言や行動されたことは
たくさん経験しました。
20世末なんて、問題にもされなかったこと
どれだけ時間が経過したんだろうか。
やっと、動き出しました。
小売業界出身の方が、国会議員になり、このことを取り組みたい。「カスハラ」
公約に掲げて、運動をして、選挙でも呼びかけ、国会議員へ。そして、本格的に、国会で質疑を繰り返して、ようやく動きあり。
「カスタマーハラスメント(カスハラ)」
顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすること をいいます。
こんなこと・・・事実無根の要求や法的な根拠のない要求、暴力的・侮辱的な方法による要求などがカスハラに当たります。
実際にあったこと
①夏の酷暑の頃。レジ対応していた部下が、お客様対応。「お買い得なお買い物ですよ」的なことを発言。何気ない会話
このことが、、、「お金がないから、安いもの買われて良かったね」とバカにされたと解釈。
その場で対応なら良いが、帰宅後に私宛に、入電
お怒りは、MAXへ。明朝、◯◯公園に来るように。自宅は、教えたくないということ。
朝から正午前まで、炎天下の中、お話を聴く。
相手は、車の車内。私は、スーツ着用の上、汗が止まらない。
この方は、以前から我が事業所のクレーマーさんであることは、知っていた。そして、私の所へ
金銭要求などは、ない。法律グレーゾーンを攻めてくる。話の末、無事 和解したが
その後、気に入られて、やりたい放題。
ある日入電があり「今、◯◯の県のお店にいるんだけど、ここでは買いたくないから、あなたの店に取り寄せてくれ」その場で、買えば良いこと
このようなことが、度々続いた。
私が退職すると本社へ入電「◯◯さんをどうして引き留め無かった・・・」良い迷惑な話だ。
②閉店30分前に、ビジネススーツを買いに、駆け込み入店。
「すぐ選ぶから、裾上げ加工まで、お願いしたい。お金は、かかってよいから」
ここまでは、よくある話。
しかし、お気に入り候補がどんどん増えて、10着ほど。そして、閉店5分前
「決まらないから、これ全部取り置きしておいて。仕事が暇な時に、また来るから・・・」
こんなとが、許されるわけない。
取り置き着数も期間も決まりがある。その旨を伝えると
「誰のおかげで商売できてるのか?わかってるか?◯◯店の地主は、俺の親族だぞ。なんなら◯◯議員と絡みもあるし・・・」
呆れてきましたね。こんなやり取りが続き、閉店も過ぎて1時間経過。納得せずに帰られましたが、もう来ることは、なかったです。
地主や国会議員の話は、事実でしたが、自主さんから会社に謝罪が入ったようです。
③朝一で、フロアー内を巡回する業務がありました。開店早々、従業員がお客様から怒られている。声をかける。
挨拶の仕方が、悪かったらしい。
(この件は、正直 呆れました)対応3時間
このお客様、M百貨店のお客様窓口の責任者を長年されていた男性である。(定年退職)
挨拶の仕方が、勤めてい百貨店と異なるらしい。
悪いですが、そのM百貨店よりも会社規模が大きいのですがと言いたかった。
そして、会社勤めの時に、生き甲斐だった部下指導ができなくなったから寂しいらしい。
さすがに、金銭要求などはなかった。
最後は、事業所の上長が小売業界の難しい話題に触れると、逃げるようにして、帰られた。
これらが、思い出ベスト3
今から、思うと良いことを経験できました。
世の中、いろいろな方がいますからね。
2024年6月?
こんなニュースが話題となっている。
正直、当事者しかわからないですよ。
嫌がらせ的なこと、大小関係なく多いですからね。
顧客が理不尽な要求をするカスタマーハラスメント(カスハラ)が社会問題化する中、厚生労働省は、労働施策総合推進法を改正し、従業員を守る対策を企業に義務づける検討に入った。
政府が6月にも取りまとめる「経済財政運営と改革の基本方針(骨太の方針)」に対策の方向性が盛り込まれるだろうか?
カスハラで、病気になったり、退職された人もいる。この業界もメンタルは重要である。
なんでも、かんでも 謝罪しないこと
謝罪をしてしまう、否を認めたことになる。
まずは、話を聴くことである。
何度も同じことを話してくる。気持ちよくなるほど、話をさせてあげれば良い。
「ご意見、ありがとうございます」
このことは、よく使いました。
「社内で、共有させていただきます」
私の意見を会社で、取り上げてくれるんだ。
相手が気持ちよくなる。
【注意】
面倒だから物品で、早期解決は、オススメしない。同じことを繰り返してくる可能性が、高い
「◯◯店は、こんな対応してくれたよ」
こんな、やり取りをされるわけです。
◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯
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