CSOpsとして転職後1年経過したので振り返る

はじめに

初めまして！
現在LabTechのスタートアップでCSOpsを担当している小松です。
初投稿になるので、簡単に自己紹介を。

96年生まれで社会人までずっと大阪にいました。
大学では機械系を専攻し、学部3年時にビジネスに興味を持ち就職。
若手から裁量権を持ち様々なチャレンジをしていきたい思いからメガベンチャーに入社し、よりカオスな環境を求めスタートアップに転職。

なぜ転職したか

社会人になって見える世界がグッと広がり、チャレンジしたいことが徐々に見え出したことが大きかったです。
特に今は、カオスな環境でがむしゃらに何でもチャレンジして事業をグロースしていくことに大いに貢献していきたい、それに合わせて自身も成長していきたい、みたいな気持ちが強く、まだまだ発展途上のスタートアップで、かつMVVに共感できそうなとこを軸に探して現職に入った形になります。
新卒で入った前職もいろんな経験をし、すごく楽しかったですし、成長できたなと思っているので、何一つ前職に後悔はないですし感謝しかないです！

1年の振り返り

入社〜3ヶ月

自分が想像している以上にカオスだなと思った記憶です・・笑

【CSM】
最初はCSMからやることになったのですが、チームのオンボーディングプログラムはなく、インプットして同席して、えいやっみたいな感じで進み、さすがにこれは今後入ってくる人困るなと思って、自分で模索したやり方を軸に社内のオンボーディングプログラムを作っていきました。
今では新しく入社した方が都度アップデートしてくれる仕組みになっているので、すごく入社しやすい環境が整ってきたなと思っています。

【CSOps】
また自分はOps配属なので、CSMの業務と同時に商談管理の整備もミッションとして持っていたのですが、こちらも最初は衝撃でした。
クロスセル商談は全てスプレッドシート、リニューアル商談に関してはもはや管理すらされておらず、導入しているSalesforceはほぼ使っていないという状況で、まずはここの整備から取り掛かりました。

そんなこんなな3ヶ月で最初はメガベンチャーにいた時のギャップに衝撃を覚えつつ、こんな環境を求めていたなぁと改めて思い、とにかく行動、思ったことは遠慮せず発言していく、みたいなことを意識しながら、すごく楽しく仕事をしていた日々でした！

3ヶ月〜9ヶ月

【CSM】
この時期リニューアル、オンボーディング、エクスパンションと大体のCS業務は実施しておりました。
人が足りずヘルプ的な要素もあったのですが、OpsとしてCS業務全般を経験することは今後に必ず活きていくだろうなという思いも強く、とにかく「やります！」って言い続けてた気がします。

【CSOps】
Opsの業務では、リニューアル、クロスセル商談のSalesforce移行をメインに実施し、CSのマネジメント体制を大幅に改善できたかなと思っています。クオーターの継続率ギネスもこの時期に出ました。
また上記に加えて、ヘルススコアの設計等も関与してました。

徐々にこの辺りから発言や行動、成果が認められてCS全体に関わるPJのオーナーをやったり、OKRを考えたりと責任範囲が広がっていきました。
課題提起→行動→成果→責任範囲が広がる
みたいなサイクルが上手く回っていったので、大変なことも多かったですが、充実してたなと感じます。

9ヶ月〜1年

【CSM】
引き続き顧客の支援は行なっており、更新商談が一気に十数社あったことから、大変な時期ではありましたが、顧客の成果、自身の支援共に満足いただけたケースが多く、一定の自信にはなりました。
ただ解約になってしまった企業様もいたことから、なぜ解約したのか、いつどのような支援をすればよかったのかを強烈に考えるようになった時期でもありました。
自社のサービスが期間1年のサブスクモデルのため、ちょうど1サイクルが回り、より一層全体を俯瞰して捉えることができるようになったなと思います。

【CSOps】
この時期大きな課題が二つありました。

1. 生産性の向上
   CSMは顧客数が増加する中、全顧客に対してオールハイタッチで支援しており、またExpansionをより強化する時期だったことからも、一人当たりのキャパシティに限界が近づいていた（Expansion専任のチームがないのでCSMがサクセス支援、リニューアル、クロスセルの販売などを対応する必要があった）。
   

2. チャーンレートの改善
   1に付随して、サポートが属人化していたことなどから継続率が課題になっていた。

要するに、顧客の不を解消することをベースとしたロータッチ支援を実現しながら、チャーンレートを改善することが大きなテーマになっていました。

そのため、まずは顧客にとっての価値を明確にして、実現するためには何をする必要があるのか、どこで躓きやすいのかを洗い出し、構造化しCSMのサポートフローに組み込むことで、サポートの均一化を図りました。

また、年間のゴールに対する月別のアクション計画を顧客と握れるようなプロセスを組み込み、基本的にCTAでサポートができるようにしました。
採用サービスなので、企業によって期待値、動き方が大きく変わることからも、一般的なヘルススコアを作り込む難易度が高いので、個別の期待値と行動計画を握れるようにして、アラートを出せるようにしました。

まだ取り組み始めたところなので、実際の効果が出るのは少し先になるかなと思いますが、CSMからのFBや顧客の反応は良いため、引き続き運用しながら改善を行っていく予定です。

今後について

数ヶ月前に事業企画も兼務しだしたので、今まで以上にサービスを俯瞰しながら顧客のサクセスにコミットし、サービスをより良いものにしていければと思っています！

また、不定期にはなると思いますが、noteやTwitterも継続して発信していこうと思っているのでよろしくお願いします！
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