あんでぃ|星野リゾート

おもてなし業のコツや『星野リゾート』の変わった組織文化やマーケティングを綴ります/4社…

あんでぃ|星野リゾート

おもてなし業のコツや『星野リゾート』の変わった組織文化やマーケティングを綴ります/4社目、勤続12年目に突入/得意&好き⇨組織運営、コーチング、メディア運営、イベント企画、本、瞑想、一人旅 ※投稿内容はあくまで個人の見解です

マガジン

  • サービスとおもてなしについて考えよう

    12年間の接客経験からおもてなしについて綴ったマガジン。

  • おもてなし産業の徒然日記・コラム

    おもてなし産業における日々の出来事や感じたことを綴っています。

  • 星野リゾートの働き方

    星野リゾートの多様な働き方を紹介するマガジン

  • 星野リゾート活用方法

    星野リゾート施設利用を考えている方向けに施設情報を様々な角度から提供します!

  • 星野リゾートx組織文化

    星野リゾートへの就職、転職を考えている方へ|特徴のある組織文化についてのマガジンです。※あくまで個人の見解です

最近の記事

満足度の高い接客をするにはこの三点だよ!と私は新入社員に伝えた。

最近、新入社員からこんなことを聞かれました。 「以前あんでぃさん宛てにこんな感じのお客様の声があったと聞きました。 あんでぃさんみたいにお客様に満足いただくにはどうしたらいいですか?」 なるほど。 お客様に満足していただきたいというピュアな思い。 向上心があって、素敵すぎる。 これはなんとしても答えてあげたい。 自分で言うのもなんですが、結構同じようなお褒めの言葉をいただくことが多いです。 どうしてでしょうか? 一言で言えば、「歴史が好きだから」に尽きます。 ただ、

    • よそ者という視点。だから私は旅に出る。

      「田舎を盛り上げるのに必要なのは、若者・よそ者・馬鹿者だ!」 という名言を聞いたのは、何年前のことだったか。 瀬戸内海に浮かぶ人口600人程度の小さな島。 町のご意見版のようなオヤジに聞いた言葉だ。 今でもずーっと胸に響いている。 当時は、海外でのお仕事を終え、もっと日本を知りたい欲求がむくむくと湧き上がっていた。 妻と日本各地を回ろうと、島の旅館でアルバイトをしていた時のことだった。 「都会にヒトモノカネが集中し、地方は疲弊している。」 そんな言葉や意識が飛び交っている

      • 『地方に移住したいから』と星野リゾートの門を叩いた元キャリアコンサルタント

        今日は自分語りです。 私が星野リゾートに転職した理由について。 「高級旅館での接客スキルを身につけたい!」 とか、 「地方を盛り上げたいんです!」 なんて高尚な理由だったわけではありません。 「地方へ移住したい」 と、とってもシンプルな理由でした。 でも、そんな理由でもいいんじゃないかな、って今となっては思うんです。 目標が見出せなかった30代 星野リゾートに入社する前の私。 正直、今後の人生に迷っていました。 新卒入社した会社で3年。 転職して海外で1年勤務。 帰

        • 10年間の旅館経験で役に立ったクッション言葉

          おそらく数百年前の温泉旅館のお客様は、そのほとんどが湯治(温泉にはいって療養すること)を目当てにしていたことでしょう。 いまや、温泉旅館に宿泊するお客様の目的は様々。 多様な目的を持ったお客様へ、 こうだったらいいなを察知する。 こうだったらを叶える。 それだけでなく、 こうだったらを超えた滞在の演出をする。 予想外の感動が生まれる… そんな場面を演出することができるのが、旅館業の難しさでもあり、醍醐味でもあると日々実感しています。 本日は、滞在の演出をするための接客用語

        満足度の高い接客をするにはこの三点だよ!と私は新入社員に伝えた。

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        • 星野リゾート活用方法
          4本
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          18本
        • 星野リゾートのマーケティング思考
          7本

        記事

          接客をしたくないのに旅館で働く後輩のオハナシ

          星のリゾートの働き方シリーズ。 今回のテーマは「接客嫌いな人がどう働くか?」 以前、後輩スタッフのAさんはこんなことを言っていました。 「お客様が感動する仕掛け作りに興味があります。でも、接客(お客様対応)は正直苦手なので、なるべくしたくないです!」 接客したくない!? なんでここにきたの? と口に出しそうになったのを押しとどめ、その言葉を咀嚼してみました。 なぜ、彼女はここで働けているのだろうか?と。 接客を避けて旅館で働くことができるか? 旅館業といえば、接客業

          接客をしたくないのに旅館で働く後輩のオハナシ

          界巡りをしてみよう!日本全国の界の予約・空室状況一覧

          「界巡り」という言葉がだいぶ浸透してきたように感じます。 様々な温泉地に展開する温泉旅館ブランド界を巡り、各地の温泉で現代風湯治を楽しむ。 地のもの、季節のもの、趣向を凝らした食事を楽しむ。 ご当地楽を中心とした、日本全国津々浦々の文化や伝統に触れる。 そんな日常と非日常の境界を過ごす。 界は施設ごとにコンセプトがあり、楽しみ方は人それぞれ。 その違いを楽しもうと、界巡りをする方が増えています。 界の予約状況 といっても、年々施設数が増えていくため、 どこの界に行こう

          界巡りをしてみよう!日本全国の界の予約・空室状況一覧

          新入社員の悩み。せっかちなゲストに説明を省略すべきかどうか?

          旅館に宿泊する際に、チェックインに時間がかかるなぁ、と思ったことはないでしょうか? 宿泊業の中でも、特に旅館はチェックイン時の説明にとても時間がかかります。 というのもホテルと違い、旅館には温泉やアクティビティーといった寝食以外の体験価値を提供しているために他なりません。 チェックインのお出迎えから、ロビーでのウェルカムドリンク、館内設備や食事時間、催し物の案内など、10分から長いところでは30分程度かかることも… 旅館側としては、しっかりと滞在を楽しんでいただくために説

          新入社員の悩み。せっかちなゲストに説明を省略すべきかどうか?

          マルチタスクって本当に効率的なのだろうか?【星野リゾートの働き方】

          星野リゾートの特徴的な働き方といえば、マルチタスクによるサービスチーム。 その働き方が果たして効率的なのかどうか?について本日は考えていきます。 そもそもサービスチームとは? 過去の記事でもご紹介してきましたが、そもそもサービスチームの概念はただのマルチタスクの業務とは違います。 経営戦略の中で紹介されている通り、 「マルチタスクに全ての業務を同時にこなしてくださいね!」 と言うのではありません。 あくまで目的は顧客接点を多く持つことであるというのがサービスチームの考え

          マルチタスクって本当に効率的なのだろうか?【星野リゾートの働き方】

          年齢なんて関係ない!【星野リゾートの働き方】

          星野リゾートの働き方シリーズ第2弾。 今回は年齢について。 最近は出勤時間に余裕を持って早めに職場に到着し、その日1日の業務をシュミレーションする時間を設けています。 そうすることで、1日の業務がよりスムーズになることを実感できています。 昨日も同様に職場に着いて、男女共用の休憩室に足を運んだら、、、 早番の新入社員の方々が休憩中で、わいわいと食事をしていました。 「おはようございます。早いですね!」 なんて声をかけられ、軽く10分程度談笑。 業務から離れた新入社員はキ

          年齢なんて関係ない!【星野リゾートの働き方】

          競争嫌いな私が競争戦略を学ぶわけ

          突然ですが、あなたは人と競うことが好きでしょうか? ライバルに打ち勝つ、ということにワクワクする人もいるでしょう。 逆に、人と競うことはなるべく避けたい、と思う方も多いのでは。 私はどちらかというと後者です。 もちろん競争することで自分を成長させるきっかけになった経験もありますが、総じて考えると精神がすり減っていたな、ということが多い。 ましてや、 「人を蹴落としてでも目標を達成してやる!」 なんて考えたことはあまりないですし、そういう人はすごいな、と思えどちょっと苦手。

          競争嫌いな私が競争戦略を学ぶわけ

          星野リゾートの評価制度の特徴と課題を考える

          昨日は本年前期の評価面談でした。 星野リゾートでの半年毎の評価面談。 もうかれこれ20回以上経験してきました。 今日はその経験から星野リゾートの評価面談で感じていることや課題点を綴ります。 星野リゾートの評価面談の特徴 星野リゾートが評価をどのように捉えているか、まずは採用サイトから抜粋。 評価制度も年々、進化しています。 最近特に感じているのは、一方的に評価される度合いが減ってきたということ。 「あなたは今期の活動は○○だったねぇ」 と受け身で評価してもらうのでは

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          連泊だけどお出かけしないインバウンドゲストにも満足していただこう!

          先日のミーティングの際に、インバウンドゲストに関するお困りごとでこんな話が上がりました。 「先日、フロント担当者が、欧米のインバウンドゲストに苦言を呈されたそうですよ。 『ランチでも始めたらどう?周りに食べるところがあまりないし』 連泊でお出かけもされなかった方だったそうです。 ただ、我々でどうこうできる問題じゃないですよね…」 我々が運営するのは温泉旅館。 夕食と朝食の2食を提供することに特化していて、お昼の営業はやっていない。 ましてやお昼の時間は清掃や夕食の仕込みな

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          女性は活躍できるの?【星野リゾートの働き方】

          星野リゾートの働き方シリーズ。 第一回は女性の雇用について。 世界的な視点でみれば女性の社会進出はどんどん進んでいます。 ジェンダー格差を数値化した世界のジェンダー・ギャップ指数ランキング(2023年)では、日本は125位。 (1位から3位はアイスランド、ノルウェー、フィンランドと北欧国が独占) 昭和・平成の時代に比べたら、だいぶ女性が活躍できる土台はできてきてはいますが、世界的にはまだまだ出遅れていると言ってもいいでしょう。 さて、そんな中で星野リゾートでの女性の働き方

          女性は活躍できるの?【星野リゾートの働き方】

          なんとなく旅行したいわ、というぼんやりさんのお話し

          先月、4月にリニューアルした星野リゾートのコーポレートサイト。 ここに、星野リゾートの強い意思を感じました。 そこで私なりの妄想を含めた考察をシェアしたいと思います。 【施設】中心の過去のコーポレートサイト 今回のリニューアル前のコーポレートサイトでは、星野リゾートが運営する【施設】が中心でした。 閲覧者側の視点で言えば、 コーポレートサイトの中から気になる施設をチェックし、 その施設へのアクセス、客室やお食事、アクティビティーといった基本情報に触れ合う。 またその施

          なんとなく旅行したいわ、というぼんやりさんのお話し

          星野リゾート全72施設のコンセプトを珠玉の一枚の画像でご紹介

          こちらは宿泊者向けに作られた「ブランドブック」 毎年更新される冊子ですが、おかげさまで年々分厚くなっていきます。 今年でなんと創設110年! 冊子を開けてみると、なんと7つのサブブランド、合計72施設まで増えておりました。 ※サブブランドとは、「界」や「星のや」「OMO」といった星野リゾートの中の各ブランドのこと。 特徴的なのは、 各サブブランドごとでも施設ごとに違ったコンセプトを持っていること。 各サブブランドでお客様に対して共通のお約束ごとをしつつも、地域地域の違いを

          星野リゾート全72施設のコンセプトを珠玉の一枚の画像でご紹介

          旅館スタッフよ、図書館のあのサービスを活用せよ!

          突然ですが、一番最後に図書館に足を運んだのはいつですか? 毎週行ってる!って方もいるかもしれませんし、子供の頃以来行っていないなぁ、なんて方もいらっしゃるかもしれません。 私はもともと本の虫と呼んでもいいくらい、子供の頃から読書が大好きでした。 小学校の図書館でどっさり本を借りては、本を読みながら帰宅する二宮金次郎生活を送っていたくらいです(笑) 今でも本屋さんや図書館へ行くとテンションが上がってしまい、2-3時間過ごすなんてことも。 そんな私が旅館スタッフに心からお伝

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