悪客の多面性――2023/03/11の日記

・2ヶ月ぶりくらいですが日記を更新するぞ〜。

・3月から新たにバイトを初めて、今日で勤務4回目でした。就職したらやらなくなるだろうな〜と思う接客をして菓子を売っているのですが、需要と供給が全く見合っていないお店で、夕方にもなると販売できる商品がほとんど残っておらず発言の半分が「申し訳ございません〜」「またお待ちしてます〜」になるのが歯がゆい。私にはどうしようもないが……。

・そんな中、今のバイト先では初めてのいわゆるク○客に遭遇しましたが、あとから考えると他にも思うことがあったので備忘録に記しておこうかと。

・内容は至ってシンプルで、今のお店では1商品につき1枚袋をつけているが、贈答用で買いたい時は全部入れる袋＋商品数でもう1枚欲しいな〜と思うことがほとんどだろう。この場合は袋代を1枚分支払う必要が出てくる。これはそうしてくれと言われているので仕方がない。もちろんそのお客様にも説明はしたのだが、(多分聞いてなかったのか)後から「商品数分袋をつけてくれ」と。

・まあわかる。それが筋なことは私もわかるので(しかし立場上受け入れるわけにもいかないので)店員一同謝って返品を受け入れた。普段あまりバンバン売れるタイプじゃないお品がまとまって売れかけてたのでシンプルに残念だった。

・その後、社員さんに「気にしなくて大丈夫よ」とフォローいただいたが、正直ダメージは少ない。個人的に手際が悪い方なので急かされる方が心にくるし、コールセンターや某シュークリーム店で怒鳴られたり理不尽なご意見をいただく時の方が傷つくので怒鳴ってないお客さんは全然平気。

・ただ気になったのが件のお客様が「経営者に言っといて、損したねって」と仰っていたこと。

・こういうことを言う方は意外と多い。自分の声が店を変えられると考える、客という立場の力の大きさを信じるタイプの人なのだろう。

・自分の利用した店に対して、「ここやだな〜」と思った時に、こうして「買わない」「悪いと思ったところを伝える」ことと、店員に同情して何も言わないとか多少の不便は受け入れて目をつむるような行動と、どちらがその店のためになるのだろう。

・こうした視点でみると、迂闊に前者を悪くいえなくなる気もする。忌憚ない客の意見が新たな気づきとなり、(彼らの信じるとおり)店を変えることは全く不可能なことではないだろう。ただそうなるには店員がそうしたお怒りの発言に大してダメージを受けずその後の接客でもパフォーマンスを下げないことや、現場社員がその発言内容を実際に経営層に伝えること、そして経営層が諸々の観点からそれを採用し現場を変化させること、と社会に出たことの無いペーペーですらこれだけの手数が必要であると理解できる。果たしてこれだけの手続きが全ての意見に対して行われるか？いや、そんなことは無いだろう。

・彼らはそれが成立すると信じているという点で、ある意味性善説に沿った思考をしているとも言えるかもしれない。性善説がク○客を生んでいるとすると、こんな悲しい話は無いが。

・ちなみにそもそもの出発点である「おまとめ用＋商品数分の袋を無料にできない」理由は、店の規模的に袋を小ロットで頼まなければならず、その分まとめての発注より経費がかさむからだそう。うーん、中小企業(店舗)の経営は世知辛いですわね。

・この後帰省してくる妹と戯れたら寝る予定。最近知ったが世間は思ったより兄弟姉妹と仲良くないらしいね。この話もまたしたい。

・久しぶりの2連勤は足が疲れる。マッサージしなくちゃね……。