【Service Cloud】エンタイトルメント_初回回答時間を自動で算出

やりたい事

ケースの初回回答時間を自動で算出して反映したい

営業時間を考慮して算出したい

カスタム項目の作成

ケースに格納するデータ型を準備します

初回回答時間：日付/時間型

回答時間(分) 数値型

エンタイトルメントプロセス作成

エンタイトルメントプロセスでは以下を決めます

いつからいつまでの計測なのか？

今回だと、レコード作成が計測開始で「状況」が"closed"になった時が計測終了とします

計測時間はエンタイトルメントプロセスの営業時間で設定します

24時間としていますが、特定の曜日（祝日）を除外する設定もできます。

「メールtoケース」などで起票を自動化している際に、営業時間内だけ計測できるような指定が可能です

エンタイトルメントレコード作成

取引先は専用の取引先レコードに紐付けし、エンタイトルメントプロセスは先程作成したプロセスに紐付けします

フローの作成

以下のフローを作成します。

ケース作成時にエンタイトルメントIDを付与

エンタイトルメントレコードIDをケースレコード生成時にコピーします

起動フローはトリガーフローを選択します

先程コピーしたエンタイトルメントIDをコピーします

全体像はこんな感じ

続いて以下フローを作成します

初回回答時間・回答日を入力

ケースの自動起動トリガーとし、状況が「closed」の時のみ起動するように設定します。ケースマイルストンを更新しますので、アクションと関連レコードを選択します

今の時間を代入する数式リソースを作成

初回回答アラートを更新するためケースマイルストンを更新

更新したケースマイルストンから経過時間を取得する

取得したケースマイルストンのデータを用いて、ケースの初回回答日時・時間を更新する

全体像はこちら

参考文献

https://help.salesforce.com/s/articleView?language=en_US&type=5&id=sf.entitlements_setting_up_entitlement_management.htm