一番の敵はお客さん
先日ツイッターで旅館のごはんが多すぎて体験価値としては・・・って燃えるやつがあって、めちゃくちゃ「あーーーーー」ってなんたんですよね。
あーーーってなったのは、炎上目的とかステマとか、サロンてやつに群がる人たちとかそういう事じゃなくて、「お店にとっての一番の敵はお客さん」という事をまざまざと思い出させられたからです。
お店にとっての敵は、競合店でも、増税や不況や、原価高騰や土地開発の導線変化でもなくて（それらもすごい敵だけど）、日々目の前に現れるお客さんそのものです。
でもお客さんが来ないと話にならないし、お客さんの為にお店（商売）をしているはずなのに、どうして？ってなると思いますが、本当にお客さんは敵。この視点がないと、お客さんに店を潰されます。
特に飲食店などはてきめん。
場を提供するタイプのお店は弱い。
それを避けるために会員制などがあるわけですけど、とにかくはじめてビジネスをする時に「お客さんに殺されないこと」「お客さんに潰されないこと」という視点をきっちり持ってないと、とんでもないところでつまづきます。
特に日本はお客さんであるだけで大事に扱わないといけないという社会常識があるから、すぐモンスターカスタマーが育ってしまう。
が、問題はそこ以外にもある。
そもそもお店の使い方がわかってない、悪意はないがリテラシーの低いお客さんの存在……。
今回の旅館の話も、「旅館に泊まったことがない人がちょっと背伸びしちゃって、おまけに文句をつけてる…(;´･ω･)」みたいなコメントが飛び交っていて、胸が痛いです。
そして自分がそういうお客さんになってしまいそうな場面がいくつもあることまで想像できる。例えば、カジノとか全然ルールわかんない。
ちょっと贅沢なレストランひとりでいくのはどうなんだろう…。
バーとか。お酒飲まないからさ…。
そういうルールがあるお店のふるまい方がわかってない。
ということに、やっと気が付いた。
気が付いたので、そういう時はなるべく知り合いの有識者にご指導願ったり、お店の人に最初から「こういうところ初めてで」とお尋ねするようにする。
ただ、教えを乞う人は十分選ばないといけない。
何も知らないで働いているバイトさんに聞いてはいけないのだ！またしても人を見る目が問われる！
そういうの知ったのが遅すぎる気もするけど、しょうがない。
ただ、知る前だと「こんなに料理出てくるの？」と自分のものさしであれこれ言ってしまうので、そういうのはもう仕方ないことじゃないかと思う。
そして、そういう人に風評被害を立てられてしまう……。
ちゃんとしたフランス料理を出していたらマズいって言われるみたいなやつです……。アメリカで海苔を出したら「カーボンペーパーを食わせる気か！」と怒られたとか、そんな感じの、知らないせいでケチをつけられるというやつ。
これは「誰が悪い」という犯人探しでは解決しない。
お客の立場にある人が無知なことが原因ではあるけれど、そこをなじっても解決しない。むしろ遺恨を深めるだけ。
そういう人を完全にシャットアウトするというのも手だけど、それでは新規のお客が入らなくて経営していけないということもある。
この旅館の炎上は、どうでもいい人が「炎上マーケティングでーすｗｗｗ」って言っちゃったのが一番悪いと思うけど、その前の段階についていえば、無知なお客さんと「今までこれで回してきたんで」というお店のスタイルが最悪な形で出会っちゃったことでしょう。
オーセンティックなバーでエナジードリンク頼むようなもんか。「えーモンエナ置いてないの？時代にあってないよね」みたいな。（それともバーにはなんでもあるのだろうか？）
お門違いってやつなんだけど、総評論家時代のコンサル気取りが来ちゃうと、ほんと厄介。
お門違いのお客さんは追い払うべきか、それともお店がお客さんにあわせて（あるいは媚びて）形態を変えるのか、それかお客さんを教育しなおすのか……。
今、私が抱えている問題も実は一番最後の「お客さんの教育」というところで、エンターテイメント性を保ちつつ正しい知識や認識を高める、カスタマーのリテラシーをエデュケーションしないとトゥギャザーできないんですよﾊｰﾝ……
無知なバカをおだてて金を巻き上げるのが楽でいいという説もあるけど、それは詐欺です。商売じゃない。
が、お客がそれを望んでいる場合は、どうしたらいいのか。
こちらのポリシーもスピリッツも曲げることなく、カスタマーのサティスファクションをﾊｰﾝ……ビジョンを共有できるドリブンで……
ただこれは第二段階であって、第一段階の「お客さんは敵になりうる」という事を知っていないと、誰を責めたらいいかわからないがこちらは悪くないのに謝り続けて、なのに状況は悪化していくという地獄が起きます。
ここを回避するには、いろんな手法があるけどSNS等で「中にも人間がいるんだよ」という事をちゃんと伝えていくのは、やっぱり大事なことだと思う。
無知なお客さんは、世の中のことを知らな過ぎてほんととんでもないことを言い出します。商流とかね、分かってないもんね。しょうがないよね。
そんなことに目くじら立ててたらキリがないもん。
お客さんのお声を反映させるというのも、よく気を付けないといけません。
お客という名の何も知らない素人のいう事に振り回されちゃダメ。
しかしユーザビリティみたいなものにも常に気を配ることは大事。
ここらへんが、最初から天才的に上手い人がいます。センスあるわーっていつも思います。
それか、とにかく圧倒的な現場経験値を持っていてそれを遺憾なく発揮してお店を回している人も、「わかってるわーーー」てなります。
でも常に状況は変わるので、あんなセンスあったのに急に媚び始めたとか、突然対応が変わったとか、よくあります。
安定したサービスを続けられるというのは、奇跡なの。
流れ星を見るような、よくあるけど当たり前ではないタイプの奇跡なの……。
というお店側の気持ちもよくわかるようになったし、かといって自分がどこでも最高のパフォーマンスを発揮できるお客になれるかというと全然修行が足りない初心者な弱さもわかるようになっちゃって、お門違いのお店レビューみたいなのを見ると「あーーーーー」ってなります。
精進しよ………
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つよく生きていきたい。