ありふれた経歴のSEが、急成長SaaSスタートアップ企業にフルコミットして即ワンオペでテクサポした話
はじめまして！ oViceでTechnical Support、BPR、Security等を担当しているYutaと申します。 今回Marketing・PRチームのもりぞーさんの指令により、noteを初執筆する事となりました。記念すべき？第一回は私がoViceにフルコミットしてから主に務めたテクサポ(Technical Support)の話を書きたいと思います。拙い文章ですが、読んでもらえると嬉しいです・・ありがとうございます！（先に事実を作っていくスタイル）
自己紹介
簡単な経歴
oViceはすんごい経歴のメンバーが多いのも特徴なのですが、私は数社でPG、SE（主に開発）を１０年ほど経験。前職でIoTネットワークサービスの運用・保守を２年ほど経験という、他のメンバーからしたらありふれた経歴ではないかと思います。ただ、SEをやっていた中で色々な業種（大手IT企業、銀行、証券会社、テレビ局等）の現場に常駐し、様々な人との出会い・プロダクトを経験できました。色んな環境の特徴やそれぞれの仕事のやり方の良し悪しを学べましたし、それは今の仕事にも活きています。趣味
ホームタウンである神奈川県川崎市の川崎フロンターレというJリーグ⚽のチームを夫婦で応援しています！！ホームは全試合観戦。アウェー（敵地）での試合にも車、飛行機で全国を飛び回って参戦しています。
沖縄旅行も好きで、Jリーグ好きと合わさって途中からFC琉球という沖縄のチームも応援しはじめたので、シーズン中の週末は大忙しですｗ
※ちなみに本記事のカバー写真は「沖縄でユニフォームを着て写真を撮りたい！」という妻の複合的なリクエストにより、今年の６月に沖縄でカメラマンの方に撮っていただいたものです。（両手を挙げるポーズを要求されて夫婦で謎に元気を集めています）
（2006年頃からずーっと応援しています）
oViceとの出会い
前社在籍時の2020年後半、新型コロナの影響でテレワークがはじまっていました。私は本業のSEの他に社内レクレーション企画みたいなことも掛け持ちで行っていて、2020年11月頃にオンライン飲み会で当時リリースされて間もなかったoViceを利用しました。それがきっかけで社内のバーチャルオフィスとしてもoViceを利用するように。つまり、初期のoViceユーザーでした。
その後、2021年2月にWantedlyでoViceの求人を見かけ、サービス自体が好きだった事もありカジュアル面接に応募。日本事業統括の重神さんと話しました。その時は入社には至らなかったのですが、当時の会社でoViceの管理を担当していたこともありその後も連絡は定期的に取っていました。oViceがBPRを募集しはじめたタイミングで改めて応募。テクニカルサポート業務と、BPR、セキュリティシート対応等を担当する形で2022年3月～oViceにフルコミットしました。
いきなり"原因不明の不具合隊長"任命。そして始まったワンオペテクサポ。
いきなり”原因不明の不具合隊長”任命
フルコミットしてから３日間はそれまでテクサポを兼任されていたCSの井之上さんやPMの湯山さんからテクサポ業務を引き継ぎしつつ、oViceの仕様のインプットだったり、BPR業務をしていました。
そして、４日目に激震が走ります。
重神さん、井之上さんとの初回の定例MTGで重神さんから
「Yutaさんに"原因不明の不具合隊長"をやってほしいです！！」
と告げられます。唖然としてしまった自分。話を聞いてみると下記のような理由で隊長を依頼したいとのことでした。
飛躍的にユーザーが増えたことに伴って問い合わせ数も増加
インフラの再構築とデザインリニューアル、新機能の開発が同時並行してることで、過去事例のないユーザー報告の割合が増えていること
対応方法が各メンバーにちらばっているので一人に情報を集約して整理したい、知見をためたい
理由は理解できたんですが、まだoViceのことを把握しきれていない自分で務まるのか不安でした・・が、そんな自分のことはお構いなしのお二人の強烈な押し付けプッシュもあり結局引き受けることに。そのMTGの最中で重神さんからCS、サポートのメンバーに向けて原因不明の不具合隊長任命がSlackで周知されました😲こういう所のスピード感もoViceの特徴ですｗ
ワンオペ テクサポ
oViceのテクニカルサポートにはお客様からのメール、Tourと呼ばれるデモスペースで口頭での質問（お客様と直接もあればサポートメンバーからの場合もあり）、SlackでCSの方からの問い合わせ等、色々な窓口から問い合わせが来ます。
特にSlackでは重神さんから名指しで任命されたのもあり、隊長任命直後からCSや他チームメンバーから個人メンションで問い合わせの嵐でした。。
（爽やかな笑顔で報告してくれているのは、私もお世話になっているBPR 芦田さん）
井之上さん、湯山さんにはそれぞれの本業（CS、PM）になるべく専念してもらいたいという会社の事情もあり、隊とは名ばかりで基本的にはすべての問い合わせをほぼワンオペで対応することに😰（もちろん困ったときはフォローしてもらっていましたよ！）なのでSlackの問い合わせやメール対応をしては、また新しい問い合わせが来るソロプレイもぐら叩きゲーム状態。
また、oViceはオープンスペース・会議室での会話、画面共有、YouTube等のオブジェクトも設置できたりと、とにかく多機能なので使ったことのない機能も多く仕様を覚えるのだけでも一苦労でした。そして音声系のトラブル対応はお客様の環境にも影響を受けやすく特に難易度が高いです。QA（デバッグ）チームやSREチームもリソースが充実していたわけではなかったのでなるべく再現手順や情報を固めてエスカレーションする必要がありました。
「このままではまずい」なんとか乗り切るために講じた３つの施策
次々に襲いかかる？もぐら問い合わせに対し何から手をつけたらいいかもわからず、情報もごちゃごちゃ・・当時からBPRやセキュリティシートのタスクもこなしつつテクサポを行っていたのもあり、問い合わせに対応しきれなくなりそうになってしまいました。。
「このままではまずい・・なんとかしなきゃ！」と思い、下記３つの施策を講じました。
①原因不明不具合リスト作成
②問い合わせメール返信用マクロ作成
③ナレッジの作成
①は情報整理が主な目的でしたが、②、③は自分のためでもあり、後にできるテクサポチームのために行った事でもありました。
①原因不明不具合リスト作成
色々な事象の問い合わせが来ていたのでその種類や環境、ステータス等の情報を整理する必要がありました。
当時からoViceでは皆さんご存知のNotionに社内の情報を集約していたので原因不明不具合リストをNotionのデータベースで作成しました。
（刑事に改名しかけましたが、やっぱり隊長のがしっくりくる？とのことで結局隊長継続）
各問い合わせごとに「事象・優先度・機能のタグ・原因・対応・ステータス・環境」等のプロパティを持たせ、データを集約。どういった不具合が起きているのかを"見える化"し管理するようにしました。
施策①による効果
別事象でも発生した時期や環境がパッと見でわかるので各不具合の関連性に気づけるようになった
不具合ごとに優先度をつけたことによりどの事象から対応を進めるべきか明確になった
デバッグチームへの不具合エスカレーション時にSlackに再現手順等を書く手間がなくなり、ページを共有するだけで済むようになった
②問い合わせメール返信用マクロ作成
弊社では問い合わせメールの対応にZendeskというカスタマーサポートサービスを使っています。お客様からのメール問い合わせ（チケット）の中で”Technical Support”にタグ付けされたチケットをテクサポで対応します。で、それまでどうやってそのチケットを対応されていたかというとチケットが切られた都度、内容を見てそれに対する返信を打ち込んでいくアドリブスタイルでした。。このやり方だと文字入力に時間がかかってしまいますし、誤入力したり他の問い合わせと同じような文章を入力することもしばしば出てきてしまいます。
上記問題の対策としてZendeskのマクロという機能を使ってテクサポ問い合わせ返信メール用のテンプレートを作成しました。
（スタンプとかで反応もらえると嬉しいですよね！）
施策②による効果
メールで同じような文章を入力をする手間、時間が取られなくなった
誤入力の防止
CSやサポートチームの方のチケットで問い合わせがあった際はチケットを引き取るか都度文章を作成し共有していたが、「このマクロを使ってお客様から情報いただけますか」と気軽に頼めるようになった
③ナレッジの作成
色々な事象の問い合わせの一番の教科書は過去事例、つまり社内でためたナレッジだと私は考えています。過去に同じもしくは似たような問い合わせがありそこで回答していれば、それが正解の可能性が高いからです。
ですが残念ながら当時、ナレッジだけを集約したコンテンツはoViceのテクサポには存在しませんでした。唯一の過去事例確認方法はZendeskのチケット、もしくはSlackのメッセージを検索するのみでした・・これでは、ほしい情報を探し出すのにあまりに時間がかかってしまいます。。
また、時間が経って問題の対応方法に変化があった場合にメールやSlackだと情報をアップデートできない問題もありました。
そこで施策①でも登場したNotionのデータベースを使ってテクサポ用のナレッジを作成しました！ここによくある質問の回答・対応方法や、新しく発見したナレッジをためこんでいきました。
※現在はテクサポチームメンバーの改修により項目も増えてもっと見やすくなっています
施策③による効果
質問に対する対応方法を検索するスピードが上がった、データベースなので絞り込み・ソートも簡単にできる
問題の対応方法に変化があった場合も情報のアップデートが可能、常に最新の情報に更新にできる
CSやサポートの方に事象や質問の回答についてテクサポに問い合わせる前に自ら調べてもらうことができる
その結果、テクサポへの問い合わせ件数も減少
冒頭に少し書きましたが②、③はチームができてからもアップデートされながら利用され、情報量も増えていっているのでその意味でも作ってよかったです。
ワンオペテクサポを振り返ってみて＆その後
そんなこんなでフルコミットしてから１ヶ月ちょっと、どうにかテクサポ業務を乗り切ることができました。私の場合は４日目にいきなり隊長に任命され、ほぼワンオペでのテクサポが始まりました。ですが、あくまでそれはそれまで私が１年間ユーザーとしてoViceを利用していたのと、開発・運用・保守等の経験を踏まえたからだったと思います。（単に重神さんが切羽詰まっていただけかもしれませんがｗ）
今後、oViceに入社される方がいきなり同じような無茶ブリをされるわけではございませんのでどうかそこは誤解されませんように！ご安心ください。
実際その後、テクサポメンバーが入社してきた時は最初はしっかりインプットの時間を取って、徐々に問い合わせ対応件数を増やしていきながら業務に慣れていってもらいました。（ちょっとうらやましくなってしまったぐらいですｗ）
現在は私含め４名のメンバーが中心となりチームでテクサポをしています。テクサポチームができるまでの間や、チームができてからも色々な改善・施策を行っています。その話も書きたかったのですがワンオペ時代の話が思いの外、長くなってしまったのでそれはまたどこかの機会で。
私以外のテクサポメンバーに書いてもらう可能性もありますね！
今もテクサポをする上で強く想っていること
最後になりますが、ワンオペでテクサポをしていた当時からチームになった今もテクサポをする上で強く想っていることがあります。
より多くの方にoViceのファンになってほしい。
ファンであることをやめてほしくない。
私自身、元々oViceのユーザーでありファンだったのでよりそう想うのかもしれません。ちょっとした音声トラブル等でoViceの事を嫌いになったり、利用するのをやめてしまう方を少しでも減らしたいです。
なので、お客様で起きている問題をできるだけ早期に解決できるよう努めています。また、お客様のご要望が既存機能で実現できない場合は他の既存機能で代替え案がないか考えたり、フィードバッグとしてプロダクトチームに連携するようにしています。
これからもユーザーの皆様が"より快適に、そしてより楽しく！"
oViceをご利用いただけるように頑張ります💪
今回のnoteはここまでとさせていただきます。この記事を読んで、少しでも多くの方にoViceに興味を持っていただけると嬉しいです！
長文・駄文を読んでくださり、誠にありがとうございました！！
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