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CS初挑戦中の私が、色々ググって書いた #jcsc イベントレポート

yuko

2/19 (火)に開催されたカスタマーサクセスの勉強会に参加してきました！note枠で参加したのにこのタイミングで本当にごめんなさい＞＜…今更ながら書きます！

開催後、1ヶ月経とうとしているので、既に素晴らしすぎるイベントレポートの数々が投稿されていて、どうしようかと思っていたのですが、2/1から転職してCS初挑戦＆絶賛勉強中で、知らない単語が多すぎる私だからこそのレポートを書きましたw　こんな単語も知らない人なのかと思われる恥ずかしさもありますが、これが今の私の現状だから、仕方ない！w（素晴らしすぎるレポートは、最後に挿入しております）

今回の登壇者は、Reperoの佐々木さん！

ReproのCustomer Success Teamの構成について、まず教えていただきました。3つの体制に分かれているとのこと。

（１）CRE(4人)：テクサポチーム
KPI：NPS、CES、回答速度、チーム内解決率
業務範囲：Repro SDKハンズオン、エンジニア向けdocsの拡充、サポート対応、リリース対応等

*NPS
→Net Promoter Score／クライアントが知人・友人にこのサービスを勧めたいと思っているかの数値
*CES
→Customer Effort Scor（顧客努力指標）／“顧客が顧客自身の課題を解決するためにどれだけの努力を必要としたか ”を測る指標。顧客に障壁がなくサービスが機能しているかを測る。計測する際の質問としては、「あなたは自身の課題を解決するためにどれだけの努力が必要でしたか？」「私たち(企業)は、あなたの課題解決を手助けできましたか？」顧客の労力や負荷を測り、数値が高ければ課題解決までに手間がかかっていることがわかる。

▼ReproさんのCREについての記事はこちらにまとまっておりました


<抜粋させていただくと…>

*CRE
→Customer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）は、Googleが提唱したもの。お客さまのアプリやWebなどのサービスの成長をエンジニアの視点からサポートする役割を担っている組織。チャットサポートにてテクニカルな面でのフォローを行なっている。
[早く問題解決できるために気をつけていること]
・よくある問合せはFAQにまとめる
・問合せの言葉を鵜呑みにしない
・わかりやすい回答を心がける


（２）CS(9人)：オンボーディング/エクスパンション(利用の拡大)/イベント等のコミュニティ運営
KPI：レベニューチャーン
主な業務範囲：アカウントマネジメント、アクティベーション、オンボーディング、コミュニティ運営、サクセスサイトの運営等

（３）Client Sales(1人)：アップセル
KPI：ネガティブチャーン
主な業務範囲：カスタマーマーケティング、カスタマーセールス

全部の部署と連携できるのが、カスタマーサクセスだ！

その後、世界最大級のSaaSカンファレンス「SaaStr Annual 2019」でのお話を聞かせていただきました。

要約するとこんなことが書かれていたとのこと....

そのイベントの中で、こんな貼り紙があったとのこと。

It’s for ALL!!

プロダクト・セールス・マーケティング・HR・経営…全てのチームとの連携がとても大切なのが、カスタマーサクセスであり、唯一、全部の部署と連携できる職種とのこと。一体感を持って仕事をしたい私にとっては、この言葉はとても嬉しかったです◎

その中でも今回は
１）CSから見たプロダクト
２）CSから見たセールス
についてお話いただきました。

まずは、プロダクトの側面から！

Reproでは、ビジネス側と開発側の間にプロダクトの立ち位置の方々がいて、PM/プロダクトマネージャー、PMM/プロダクトマーケティングマネージャー、UX/UIの役割を置いているそうです。

マーケットインの時には、下記のような流れで対応しているそうです。

要望の吸い上げを行なった瞬間に、すぐにユースケースを特定するとのこと。ユースケースを特定するのは、CSとプロダクトチームを兼任しているPMが行い、ユースケースを適切に捉えられたら、PMの判断でチケットを発行するとのこと。

PMが優先順位を決めて、結構早い段階で設計し、モックアップレベルで、画面を作ってしまうそうです。それをビジネスサイドのCSに見てもらって、ユースケースと齟齬がないか確認！工数使ったのに、使える機能がないというのが一番もったいないから、その認識を合わせていくとのこと。

ビジネスサイドには説明会をきちんと開催して、それぞれの立場で、どのような説明をして欲しいかも伝えるそう。（セールスだと○○の文脈で話してください、既存ユーザーには○○の文脈で話してください…など）

*マーケットイン
→市場や購買者という買い手の立場に立って、買い手が必要とするものを提供していこうとすること
*プロダクトアウト（マーケットインの対義語）
→提供側からの発想で商品開発・生産・販売といった活動を行うこと
*ユースケース
→使う人目線でシステムの振る舞いを表現することでシステムの完成形をイメージするやり方

顧客要望はどうやってまとめているの？

※当日は写真NGですが、実際に使っているスプレを見せていただきました（ありのままの状態を見せていただきました…ありがたやー！）

顧客要望が上がってきたら、まずは下記を記載しているそうです。

・顧客要望
・課題
・目的（新規顧客開拓/チャーン防止[解約防止に有効なもの]/UX改善/社内運用/その他）
・重要度

「この機能がないと解約する」と言われたことは備忘録で記載するそうです。
溜まってきたものは、重要度の合計値を出して、ランキング形式で優先順位をつけていくそう。「目的に貢献する確度高い」「確度低い」「軽微」などなどで判断をしているそうで、判断するのは、PMMの役割とのこと。

ストーリをドラマチックにするのが既存営業(カスタマーサクセス)

次に「２）CSから見たセールス」についてのお話に。既存営業と、新規営業は何が違うのか…というお話へのお答えが、「ストーリを作るのが新規営業！ストーリをドラマチックにするのが既存営業！」というお言葉がありました。

CSとして新規営業に同行する際、新規営業がすごく顧客に期待値を上げた話をしていても、CSとして期待値を調整を下げることもあるそうです。「なるほどぉ〜」「実はですね〜」と言いながら(笑)  念頭にあるのは、「継続させなければいけない」という意識のこともお話しされていました。

期待値調整をしながら、顧客の課題解決＝サクセスを導けるように、自分も色々と模索しながらCS頑張りたいなって聴きながら思ってました。

〜質疑応答タイム〜

リアルタイムTweet頑張ったから、そこから抜粋します〜w
正直ここまでの話は、自分の中で咀嚼するのに時間がかかりすぎて、リアルタイムTweet全くできてなかったのです。自分のCSに関してのレベルが甘すぎるなと痛感しました。。。



この時のお話では、こんなことも教えてくれました。

・営業
→市場を広げる未来の顧客と対面してるから、要望は少し先の未来のこと

・CS
→目の前の今利用してくれている顧客の要望なので、短期的、中期的になっていることもある

その中で目的×重要度で、優先順位付けをしてるとのこと。要望を伝えてくれた顧客層もきちんと把握することも大切ですね。

こんな感じでいろんな質問に答えていただきました◎

素晴らしいイベントレポートはこちらから↓↓



私自身も振り返りの学びになりました。まとめていただいた方々ありがとうございます🙏✨

次回の #JCSC のイベントはこちら！

30名分増席したとのことなので、気になる方は早めにチケット購入してくださいね〜！次回のイベントまでには、もっと自分自身がレベルアップしたい！

自分の知識の少なさとまとめるスキルと、、、色々と足りない部分を露呈しまくっているイベントレポートになってしまいましたが、、、頑張ります！ここまでお読みいただいた方いましたら、本当にありがとうございます🙇✨

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