Twitterで好き勝手言ってたら長くなったのでこっちでまとめることにしたようだ。

mixiさんの決算説明資料 https://ssl4.eir-parts.net/doc/2121/ir_material_for_fiscal_ym1/64166/00.pdf に「コンテンツがコア向けになりライトユーザ層の消費意欲減 」とありましたので、3年前に書いたこれおいときますね。

何故運営型サービスで「新参お断り」や「違和感のある改修」が起きるのか。施策と機能改修とターゲットのお話。 - かもめのはとば Re:[2]

結局ねえ、長期運用やってたら避けられないんですよこの話。

「誰に何を見てもらうか」を考えながら運用ってやるわけですけど、それをやる上ではロイヤリティ高いお客様にきっちり楽しみつづけてもらう（そして払ってもらう）ってのは最優先事項になりがちなんです。
これは実店舗とかでの商売でも当然な流れだと思います。常連の維持って大事ですよね？

ただその先に待ってるのって絶対縮退なんですよ。どっかで新規取り込みに走らないと。
大きなユーザ母数を持っている（キツい言い方をするとあぐらをかいている）サービスは、なまじ大きく数字を維持することができている関係上ここのジャッジメントタイミングをミスしやすい。

そしてある時、四半期単位で見るとスコーンと数字が数十パーセント単位で抜けるわけです。そりゃあ焦る、けどもう遅い。
（※抑止策が得意なディレクション担当者だと、このあたりの止血ハンドリングがめちゃくちゃ上手い）

一度底が抜けた後の起死回生に関しては新規施策にしろ復帰施策にしろ取れる手はまあ色々あるんですが、ひとつだけやってはいけないと考えているのは既存ユーザ、新規ユーザどっちつかずになる中庸な事をやることです。これは言ってしまえばどの層の得にもならないことをやってしまうということ。
そんなん、離脱を促進するだけなのは考えればすぐわかりそうなのに。数字が急落して焦っている段階だと、二兎を一つのテコ入れで追う事をやってしまいがちになります。今までのお客様のサンクコストが極度に高く、母数も有る場合はそこへの忖度も発生し本当にやりがち。

ｰｰｰｰここまでTwitterに書いたここからはおまけしかもnoteなんで雑。

こういう時に執れる手段ってカネ・人・モノの有無で大きく変わってくるところではあります。カネと人があるならそれにモノを言わせて併走で施策を走らせればいい、それが一番手っ取り早く、かつ短期でバランス再調整ができる。けど、そういったパワープレイだとまた同じ事やるよ？とも思うんですわ。

で、こういうときどうしたらいいかなーって常日頃考えるわけなんです。
どちらかというとそういうフェーズのサービスを預かることが多かったので。

限られた手数でやるとしたらまず優先しないものを考えるということ。
それが客層なのか、複雑化した機能なのかはさておき、優先すべきでないポイントをまず明確にする。それを捨てるのは実質無理だとわかっていてもフラグ付けを行う。

次に優先にしたものを最大限に活かす施策を考える。
併走で走らせる体力がない以上、単発でやることになるんだけれどもいくつかの施策を考えて直列に数珠つなぎに流れを作ってあげる。

次に非優先にしたものを捨てる・リサイクルに切り分け。
ここの切り分けはどうしても運用をやってると温情が入りがちなので実際のお客様の動きをデータ中心で見て考えた方が良い。そしてこの際はライト層・ヘビー層かならず双方見る。でないとライトに受けいいものを捨てそうになる…実際そうやって運用しててこの状況になっているのだから。そうすれば捨てるところが決まってくる。
こうして残ったリサイクルに関してはどうしても捨てれない入り組んだエンドコンテンツなんかがこの部分に該当しがち（そして、これが複雑化と初心者お断り化の主要因にもなってたりしがち）。

最後にやることは数珠つなぎにした施策の下に、リサイクルにした要素をネストできないかの検討。流れの部品として利用することで資産を活かしつつ、そこまで到達できなかったお客様を誘導する。

こんな感じかなあ。やり方次第だけど半年ぐらい時間的余裕があるのであれば、これでもう2勝負くらいかけれる気がする。
既存の利益を一回メインフレームから外すという選択をとらないといけないので最初の取捨選択の段階で判断者との調整をしくじるとここまで進めることは難しいけど。

特に、モンスト級にでかいサービスとか触ったことないですし、この手の判断整理するとか寿命（担当者の）縮みそうだなーとは思うんですけれども。
人と遊んで楽しいサービスっていいよなあと思うので原点回帰、ぜひ上手く成功させてほしいと思うんですよね。