大阪ガス さすガねっと 解約トラブル

大阪ガスの「さすガねっと」で、解約がトラブルとなってしまいました。

経緯の記録です。
着信時間等は、電話の着信履歴から転記しています。

１月29日　18：22　大阪ガスマーケティング株式会社から着信。
さすガねっとの案内だった。
　普段テレビを見ず、ネットで動画を見ているので、速度が遅いのは困る旨を伝えたところ、「大丈夫」とのことだったので、契約を進める事にした。
（ソフトバンク光を使用していて速度的には不満はなかった。料金が若干安くなる事、工事費がかからないこと、ソフトバンク光の解約違約金も料金の割引という形で補填してくれる等、メリットがありそうだった。）

（契約の終盤で、「インターネットが使用できることを確認してから今のインターネット契約を解約してくださいね。」とのアドバイスもあり、繋がらない場合もリスクがないと思い込んでしまったかもしれない。）

２月７日　開通工事
 　ルータを設置し、インターネットに繋がることを確認。
　ただ、ルータを設置してからオンライになるまで時間がかかり、工事担当者も戸惑っているようだったので、つながらないくなった場合の対処を確認。ルータのオフ・オンで良いとのことだった。

　しばらく使用したが、接続が途切れることが頻発。「online」ランプが点滅することが多く発生。

　特に、Amazon Echoを使ってRadikoを聴いている時が最悪。１時間も連続で聞けない状況で使い物にならなかった。
　ルータの再起動、Amazon Echoの再設定等思いつくことは全てやってみたが、改善ぜす。そのため、さすガネット（J:COM）のルータはコンセントを抜いて、ソフトバンク光を使用。

さすガねっとは、解約する事にした。

３月23日　10：57　さすガねっと から着信
　開通後の案内のようであったが、回線が使いもにならないことを告げ、解約の意思を伝えたところ、月が変わると１ヶ月分の料金が発生するので、すでに使用していないのであれば、すぐに手続きをできるよう、解約担当から連絡をくれるとのこと。

連絡の時間を聞かれたので、会社始業の３０分前に電話をくれるよう依頼。

３月24日　通常より早めに出社して電話を待つも連絡なし。

14：09　さすガねっと から着信あり。
　電話が遅れたことの詫びもなく解約手続きを進めようとするため、抗議。「連携ができていなかった」との頃だった。不満であったが、解約手続きを進める事に。

　解約違約金が3,000円かかるとのことで、契約時にかからないと説明を受けたと伝えた。（私の思い違いであったことが、後ほどわかる。）

　一旦保留して、確認していたようだが、「契約担当から電話をするので、そこで話をしてください。」との返答。何を話せば良いのか、３月中に解約できるのか、等、不明点が多く質問するも「わからない。契約担当と話をしてそれ次第でどうなるか。」との回答を繰り返すばかりで埒があかないので、上司に代わるように依頼。

（ここでも電話が遅れたことには一切触れようとしないため、抗議。担当から聞いていなかった様子だった。）

　出張等予定が詰まっているため、3月25日の午前中しか対応できない旨を伝えたところ、「３月中に解約できるよう、さすガねっと側の回答を持って3月25日の午前中に契約担当から連絡をさせる」とのこと。

　しかし、すでに連携不足で、今回の電話が遅くなっているので、その時間に連絡を本当にくれるのか不安であることを伝えた。（鼻で笑われた。）

　「責任を持って連絡させる。連絡があったか当日11：30に確認の電話をする」とのことだったので、電話を切った。

3月25日　11：10　さすガねっとから着信
　「契約時の電話の録音を確かめたが、違約金は掛からないとの説明はしていない。」との回答。
　「それが最終結論ですね。」と確認したところ、「回線の不具合での解約なので、上司と相談させて欲しい。」との申し出であったが、この後電話対応が可能なのが、4月4日になるため、3月中の解約ができなくなることを伝えたが、「それも含めて相談させて欲しい。」とのこと。「そもそも、回答を持って連絡をくれるはずだった。」と伝えたが、「相談させて欲しい」との一点ばりだったので、諦めて4月4日12：00に連絡をくれる約束をし、電話を切った。

11：30　解約担当から確認の電話があった。
　前日とは違う方だったが、そうなる可能性は事前に聞いていた。
　約束の回答は無かった旨を伝えたが、特に反応がなく、ここでも連携不足を感じ、さらに不安が増えた。

4月4日　12：31　さすガねっとから着信。またも約束の時間を破られる。
　J:COMによる訪問調査を行い、不具合を確認できなければ違約金も4月分の料金も発生するとの回答。
　これ以上解約を引き延ばされて、対応のための時間や料金が増えることを懸念し、違約金と4月分の料金をこちらで持つことを了承し、解約の依頼をした。

　違約金が掛らないと思い込んだのは、私のミスかもしれないが、4月分の料金が発生してしまったのは、さすガねっと側が約束を守らなかったことに起因するもの。大変不満ではあるが、これ以上関わりあうことのデメリットの方が大きいと判断しました。

　今の懸念は、きちんと解約処理がなされるのか・・・です。

　短気は損気。昔の人はよく言ったものです。いい歳こいてね。反省です。

以上が4月4日までの経緯。ルーターの返却等、連絡を待つ。

5月20日　20：45頃　4月中に何の連絡も無かった。4月末で解約処理されたのなら、連休明けに連絡が来るかもと、待ってみた。中旬から出張が続き、やっと時間がとれた。さすガねっとから全く連絡がなく不安なので、J:COM（さすがネットはJ:COMの再販）のユーザーページにログインしてみたら、できてしまった。
　さすガねっとの電話受付は9時〜19時までなので、翌日電話することにした。

5月21日　9：04　さすガねっとに電話をし、案内で解約の担当に繋いだはずなのに、「解約は別の部署とあのるので、折り返しお電話します」との回答、いつになるか聞いてみたが、「今日か明日」とのこと、上席の方に代わってほしいとお願いしたが、「出勤が11時以降、それから相談するので、11時以降のいつになるかわからない。」と言ってきた。
　解約担当に繋いだはずなのに全く意味不明な対応。
　昼までに電話くれるよう、上席の方に伝えていただくようお願いして、電話を切った。

11：53　さすガねっとから折り返し電話があった。
　解約の連携をとったが担当部署が処理を忘れていたため、5月分の料金が発生してしまっていたとのとこ。
　一旦私が支払った上、後日補填するとの申し出。
　これまでのこともあり、口頭では信じられないので、今までの経緯も含め、今後のことについて文章で欲しい旨を伝える。
　規定で文章は出せないとの回答。確認して折り返すとのことであったが、午後から来客の予定のため、その旨を伝え、いつ電話をくれるのを確認。
　12：40までに一旦電話をいただくように伝え、電話を切った。

12：39　さすガねっとから折り返し電話があった。
　明日、昼に改めて連絡をくれることになった。

5月22日　13：16　約束通り12：30ごろから何度か電話をいただいたが、勤務中のため出られず、13：16に受ける。
　文章での回答ができるか、上席から降りてきていないとのことで、18：30に再度お電話いただくことになった。

18：31　いまだ上席から回答がないとのこと。明日朝、もしくは昼に担当者から直接連絡があるとのこと。

5月23日　9：14　さすガねっとのお客様対応の責任者と名乗る方から電話があった。５月分と本来返金できない４月分も返金する。合意書を送る。とのこと。書面はご容赦いただきたいとのこと。
　何度も口約束が守られなかったこと、そもそも４月分が発生したのは、さすガねっと側が引き伸ばしたためと伝えたら、知らなかった様子。これだけ待たせて、これまでの経緯も知らないのはどういうことか尋ねると、他の人は確認していたと、責任逃れの言い訳をしてきた。
　合意書には、第三者に他言しないとの文言があるとのこと。それは合意できないことを伝え、合意書に合意できない場合はどうなるのか尋ねたが、明快な回答は得られなかった。
　再度確認したところ、これまでの経緯、第三者に他言しないことに合意できないことと合わせて合意書作成の担当に伝える。合資書を送る。としか、回答しない。
　ひとまず、合意書の到着を待つこととなった。

5月25日　13：58　さすガネットから電話があった。前回の責任者の方。
合意書について、前回第三者の例として、消費者センターを挙げていたからか、消費者センターに相談して、合意できる状態になってから合意書を交わしたい。と言ってきた。会議前だったので、要件だけ聞いて電話を切った。

16：41　会議が終わったので折り返して電話したが、他の電話に対応中とのことで、終わり次第、電話をいただくこととなった。

1８：05　さすガネットから電話があった。
第三者に公表しないと言う条項は外せない。とのこと。合意しなければ返金しないのか尋ねたが、解答を得られず。確認して、明日連絡をくれることとなった。

5月26日
16：41 　さすガネットから電話をいただいたが、勤務中のため対応できず。
18：00　さすガネットから電話をいただいたが、勤務中のため対応できず。

18：19　さすガねっとに電話をしたが、混み合っているため繋がらず、勤務中のため諦める。18：00の留守番メッセージで、明日連絡をくれるとのことだったので、それを待つことにした。

5月26日　18：34　さすガネットから電話があった。
結論から言うと、さすガねっと側の条件をこちらが飲まなければ、返金はしないとのこと。
これは、先日からのお客様対応の責任者と名乗る人物。
本当がどうかはわからないが、了承を得たので、部署と名前を公開させていただく。
お客さまセンター　エキスパートチーム 責任者（役職ではないとのこと、役職はないといっていた）矢野さん

以下、上記矢野さんと確認した内容。
3月末をもって解約を申し出た。
大阪ガスが、預からせて欲しいと提案してきた。
4月になり、4月分の料金も支払えと言ってきた。
トラブルが長引くのが嫌だったので、4月分を支払うことを了承し、解約を依頼した。
5月に入り、解約されていないことが発覚。大阪ガス側のミスと認める。
大阪ガスが出す条件を飲まないと返金しないとの結論

つまり、一方的に不当請求しておいて、返金できないとのこと。