瞬間の力 顧客を魅了し、社員のやる気を引き出す心理技術

「もっとお客に来て欲しい」

これは飲食店や整体院、ホテル経営など、サービス業をしてる人なら、共通の願いですよね。

でも現実は「ありがとう、また来ます。」と言ったお客が、2度と来てくれないこともしばしば。

商品にも立地にも価格にもこだわっているのに、一体何が原因なのでしょうか…？

その理由を、ディズニーの例を使って、少し説明しますね。

リピート率98%のディズニーお客を待たせても失客しない理由

ちょっと思い浮かべてみてください。

ディズニーってよく考えるとほぼ待ち時間ですよね。

先日もミッキーの家が11時間待ち！というのがニュースになりました。

（11時間ですよ！11時間！）しかもディズニーは１人あたりの売上が約11,830円。

完全な金食い虫です…

でもディズニーに行くと、100人中98人のゲストが「また行きたい」と思います。

その最大の理由は、商品でも、立地でも、価格でも、ありません。
（それだけでは「また行きたい」とはなりません。）

秘密は「２つの瞬間」にあります。

記憶に残る2つの瞬間

ディズニーの実験によれば、多くのゲストの記憶に残っているのは人気アトラクション「スプラッシュマウンテン」と「最後のお土産コーナー」の2つの瞬間。

これは絶頂（ピーク）と最後（エンド）が人の印象に強く残る、ピークエンドの法則と呼ばれるものです。

ディズニーは1日の平均満足度は、実は10点満点中、5点を切るということが分かっています（なぜなら1日の殆どが待ち時間だからです）。

でもスプラッシュマウンテンの体験と、お土産を買う体験の満足度が高いために、お客の記憶から、それ以外の最悪な体験（≒退屈な待ち時間の記憶）がほぼ消えてしまいます。

つまり、、、

平均満足度が5点でも、リピート率が98%と驚異的な理由は、ディズニーが「絶頂（ピーク）」と「最後（エンド）」に、最大の労力と、お金を掛けているからなのです。

そして、この瞬間を「誰でもカンタンに」作る方法があります…

最高の体験が思い通りに作れる瞬間メソッド

これこそが本書「瞬間のちから」のメインのテーマです。

この本を書いたのは全米150万部のベストセラー「アイデアのちから」の著者、チップ・ハース&ダン・ハース。彼らは日本ではあまり知られていませんが、アメリカでは超人気のベストセラー作家です

。GoogleやGapなどの世界的企業のコンサルタントを行ったり、450社を超える新興企業の事業戦略や企業メッセージの策定、社会起業家のサポートもしています。

この方法は「笑顔で顧客をもてなす」「内装にお金をかける」「ひたすら商品を改良する」といった、顧客サービスとは一線を画します。

これはディズニーやマジックキャッスルホテルなど、顧客サービスの超一流企業から分かった人の記憶に残る体験を「意図的に」作り出す方法です。

あなたが注目すべきは「特定の瞬間」です。すべてを100%で頑張る必要はありません。

＊飲食店でも「味は悪くないが記憶に残らない店」というのはよくありますよね…その原因は努力が足りないから、ではありません。一番大きな原因は「ピーク・エンド」の考え方を知らないから。

そして顧客の「ピークとエンド」を作り出す方法を知らないから、です。

でも、もしあなたがこの方法を知れば、、、

たった1つ、2つの工夫でお客を感動させ、一度訪れた顧客を、あなたの会社を勝手に口コミで広げてくれるような、熱狂的なリピーターに変えることができるでしょう、、、