「引き際が肝心」の本当の意味

おはようございます。
ハンターxハンター並に休載が多いヨシです。
2週間振りです。

今日は「やっぱ引き際って肝心だよね」ってお話をしたいと思います。

昨年、引っ越しをした関係で
当時通っていた、家近くの某Mロスというジムを退会したときのお話です。

割と大手のジムで、システムなどもしっかりしているところなので、
ネットでさくっと退会できるだろうと思い、調べてみると、
どうやらお電話をしなければならない様子。
この時点では、
「今どきアナログだな、、」
程度にしか思っていなかったのですが、
お電話をすると、
「それでは、セキュリティカードの返却が必要なので、ご都合のよろしいときにお越し下さい」
とのことなので、まぁそれは仕方ないよな、と思いつつも足を運びました。

セキュリティカード返して、なんかサインとかして、
カップラーメンが出来上がるくらいの時間で帰れるだろうと思っていたら、
アンケートに答えて欲しい、とのこと。

サービス業に勤めるものとして、
「お世話になったこのジムのサービスを良くするためにアンケートくらいもちろんお書きします！」
という気持ちで2秒でYesの返事を。

そして、退会理由にしっかりと「引っ越しのため」と書いたら、
1人の事務員がやってきて、アンケートを見ながらお話をしたいと。

3分で帰りたかったんだけどな、、と思いつつも、完全に断れない性格の僕は
自分の時間を相手にGIVEすることに。これが悪夢の始まりでした。

「お引越しされるんですねー、どのあたりですか？」
「あ、そしたらこの駅にはうちのジムあります！」
「職場は変わらないですか？」
「そしたらお仕事前か後に使っていただくのにこのコースはいかがでしょうか？」

あの手この手で、退会を引き止めにかかる事務員。
この商売人根性には恐れ入ったが
「引っ越すんだからしゃあないやん」
というこちらの意見には目もくれず（あ、耳か。）30分以上は時間を奪われました。
結果話の最後の方は僕には安西先生のような優しさは1ミリも残っておらず、イライラを全開に出してしまう返事の仕方ばかり。
これはもしかして僕に与えられたマインドフルネスの修行だったのでしょうか。

これ以外にも、退会申請の手順が複雑すぎてきちんと退会できておらず、半年分の授業料をぼったくられた某有名サブスクオンラインビジネス動画G社や、
退会したいと電話したら、ポイントの残りがどうこう、年会費は無料なのでどうこうと、電話を切らせてくれないクレジットカード会社。
ハワイでコンドミアムのオーナーシップを買わないかと、執拗に勧誘してきたにも関わらず、
本当に買わない、とファイナルアンサーを告げた瞬間に、じゃあ帰れ、という態度を取る某ホテル大手H社。（これは本当に腹が立った。二度とこの○○トングループは利用しない）

前置きが長くなりました。話をまとめます。
ビジネスにおいて重要な集客。
これは

1.新規顧客を増やす
2.顧客の流出を減らす

大きく分けるとこの2点になっていて、日々どんな商売であれこの集客を頑張っています。
1をやりながら同時に2をやらなきゃいけないわけですね。
しかし、上記の数々の僕の体験談は2を頑張りすぎて1を失っています。

1.新規顧客を増やすの方法は「広告を打つ」か「広告を打ってもらう」の2つですよね。
「広告を打つ」はそのまんまですが「広告を打ってもらう」は既存の顧客に宣伝してもらう、
つまり、口コミ。人に話してもらう。SNSに投稿してもらう。友達をつれてきてもらう、など。

2を頑張りすぎて、最後の最後に顧客に嫌な体験をさせたせいで、
その顧客が二度と戻ってきてくれないどころか、あそこはやめたほうがいいという悪評が撒かれる。
悪評が撒かれるまで行かずとも、薦めることはありません。

つまり、
「うちはサービス悪いですよー」っていう広告を「打ってもらってる」状態です。
新規顧客はいつまで経っても増えません。
新規顧客が増えないから、より一層2.顧客の流出を減らす、を間違った方向に頑張りすぎて
また顧客を増やす機会を減らす。完全に負のスパイラルです。

一方、うまくいってるビジネスって
やっぱり退会方法等がとてもわかりやすい。
（良いサブスクモデルは特にこれ）
気持ちよくスパッとやめられるから、いい印象が残って、また戻ってきて顧客になる。
もしくは、人にも薦める。

これも以前お話しした「ピークエンドの法則」の「エンド」の設計がうまくできてるか、ってことですね。

「キャンセル」に対して寛大な心をもって気持ちよく接する商売が
長く上手くいくのではないでしょうか。
やっぱり「引き際が肝心」とは良く言ったものですね。

それでは、また！