収益構造と体験設計のバランス感覚

経営日誌｜2021年4月28日（水）

プロダクトを改善・進化させていく上で、「顧客からの要望」はやはり非常に重要で、Biziblを磨き込んでいく過程でもこれまで大切にしてきました。ただ、自社プロダクトがリボン型モデルの結び目の立ち位置、つまりサプライヤーとデマンドサイドを繋げるプラットフォームの役割を担う場合には、少し注意が必要だなと再認識しました。

基本的には、サプライヤーとデマンドサイド双方の要望を聞きながらプロダクトの改善をしていく訳ですが、この要望には強弱が生まれます。この強弱は、『収益がどちらからもたらされているか』という点から自然と決まります。収益をもたらす側からの満足度が下がればチャーンに繋がり、ひいては事業運営が厳しくなるため、死にもの狂いで要望をプロダクトに落とし込みます。これは構造上仕方がありません。

しかし、例えばサプライヤーから収益がもたらされると仮定した時に、『サプライヤーの要望を鵜呑みにする ⇨ 結果デマンドサイドの体験が落ちる ⇨ デマンドサイドが寄り付かなくなる ⇨ プラットフォームの価値が下がりサプライヤーが寄り付かなくなる』では、本末転倒となってしまいます。

ある機能実装について佐々木さんに相談した時に、釘を刺してもらったことで再認識しました。頭では分かっていても、近視眼的になってしまう。「顧客の成功」をしっかりと言語化/定義して、全体のバランス感覚を保つ必要があるなと反省しました。