声にならないクレームを聞く

今日は、飲食店を初めサービス業であれば知っておいて損はないクレームの話をしようと思います。

声になるクレーム

例えば、カフェに行って注文したものと出てきたものが違うもので、しかも自分がどうしても、それを食べたかった場合。店員さんに基本は伝えます。

異物混入とかもそうです。パッとみてわかる。すぐに交換がきく。

があった場合は、とりあえず伝えます。

クレームの対応

ここで、店員がすべき行動は、

①謝罪の言葉を（心から）述べる

②すぐにできる対応を提案する。

③上司がいる場合は即報告する

④新たな対応ができる場合があるので、対応を変わる。

など

です。

クレームをチャンスにかえる

実はクレームは対応次第で２次クレーム（損失は大きい）かチャンスにつながります。

対応が真摯で、そこまでしなくてもいいよ。と思ってもらえると、「あれ、いい店かも？」と思ってもらえる場合があり、次の来店に繋がります。

しかし、一方適当な対応をし、「はい。すみません（謝っておけばやり過ごせそう）」なんて対応をすると2度とそのチャンスはいただけません

声にならないクレーム

クレームを伝えてくれるお客様は一部で、多くの場合、何も伝えずにお店を去ります。

「あそこ、トイレ汚かったな」

「料理出すの遅いな」

「冷めてた」「店員が喋ってた」

この部類は多くは直接、クレームとしては上がってきません。上がって来るのは、クチコミサイトだったり、一緒に食事する人との共通の話題として、上がってきます。

これから、常連になるはずだったのに。

リピーターになってきて、お互い関係性を作っていく段階では、些細なことは逆に伝えにくくなります。髪の毛1本入ってたら、「まぁ、そういう時もあるよね」（でも、気をつけて欲しいな〜）とお店に対して自分がクレームをいうお客さんだと思われたくない。という気持ちも出てきます。

声にならないクレームに気づく

ここで、ボーとしていてはいけません。ここから深い関係になる所なのに、気づいて欲しくて、お皿のふちに髪の毛を避けたりするものです。

サービススタッフは、「もしかして入ってました？」と聞いてもいいでしょう。そこからクレームに対しての対応や、お客さんが寛大でいいよ。と言ってくれた場合でも何かサービスしたり、最後にもう一声かけるなど、気にしているという応対をすることが重要です。

その場で解決する。

クレーム処理はスピード対応が大事で、帰ってしまってからは対応ができないことがほとんどです。お店をでた瞬間にお客様は、あ〜今回はあんまりだったな。と思う場合もあります。

周知する

そして、その情報は全員で共有します。特に上司には報告です。もし、次回来店時に「前回は失礼しました。」とさらにお声かけできれば、覚えていてくれてるとお客さんも安心して食事を楽しんでいただけます。