中小企業支援　窓口相談の流れとコツ

こんにちは。診断士の資格を取得後、「公的機関の仕事に応募したい、でも窓口相談の仕事っていまいちイメージがつかないなあ…」という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回は、自分の経験を元に窓口相談の流れとコツを紹介したいと思います。
この記事の対象者：駆け出しの診断士、産業振興関連の部署に異動になった公務員の方など

はじめに：

①一回の相談時間は30～60分

限られた時間でしっかりクロージングまで持っていく必要があります。

②相談者は飛び込みで来ることもある

相談者の受け入れ方法は、支援機関によって異なります。
予約制だったり、予約なしでも受け入れたりとまちまちです。
どのような相談が来るのか、事前にわからないことも頻繁にあります。
色々な相談に対応できるよう、常日頃から勉強しておくと安心です（気持ち的な問題が大きいです）。

窓口相談の大まかな流れ

１．まず、どのような相談なのか把握する

まず、「今日はどのようなご相談ですか？」と聞いてみます。
ただし、何を相談したいのか、何に困っているのか明確でなく、モヤモヤした状態で相談に来られる方も多いです。その際にはヒアリングしながら「何に悩んでいるのか」「どういったことを解決したいのか」を一緒に探していく必要があります。

２．相談者自身のことや事業内容をヒアリングする

相談内容が明確な場合も、そうでない場合も、相談者自身のことや事業内容についてヒアリングしていきます。
流れとしてはこんな感じです。
「（相談内容を受けて）そうなんですね。それでは貴社の事業内容等についてお聞きしてもよろしいでしょうか。まずは現状の把握をしたうえで、方向性を整理しましょう」
「現在はどんな事業を営まれていますか…」
「どんな商品、サービスを提供されていますか…」
・・・
会社の全体像をつかめるヒアリングをしていきます。
質問に対して深堀できそうなときは、深堀して聞きます。
質問をする際には、オープンクエスチョンばかりでなく、はい、いいえで答えられるクローズなクエスチョンもバランスよく投げかけるといいです。
目的は相談者の負担を減らすためです。
「○○って、こういうことなんですか？」
「○○ということで、合ってますか？」　
「○○ですね。」
私の場合、深堀するときにクローズドクエスチョンを使うことが多いかもしれません。あとは、質問ばかりでなく、共感したり相槌を打ったりなど。

ちなみにヒアリング項目の例は以下の記事でも書いているので、よかったら読んでください。

３．ヒアリング内容を元に情報整理する

ヒアリングしながら、自分の頭の中で相談者の現状や課題を整理します。
私は頭の中で、「もしかしてこういうことじゃないかな？」と心の中で仮説を立てながら進めていました。

４．方向性を示して提案をする

「いただいたお話しをふまえると、課題としては○○や○○といったことはが考えられます。」
「方向性としては○○○がいいと思いますがどうですかね。」
方向性はざっくりとした戦略レベルで大丈夫です。
方向性について説明し、認識をすり合わせたうえで、具体的な施策（戦術の話）をします。

５．クロージング

最後に疑問点や不明点、もうすこし聞きたいことがないかなど、改めて確認し、問題なければ相談をクロージングします。

６．（継続支援の場合）次回面談までの宿題を出す。

次の面談で進捗状況を確認したり、成果が思ったように出なかったら軌道修正したりと、いろいろです。

（その他）相談業務のコツ的なもの

• 傾聴は大事。

• 相手の話を遮ったり、否定しない。
  ※もちろん例外はあります。明らかにリスクの高い創業とかは止めたことがあります。

• 投げられるボール（提案）は複数用意しておく。

• 過去の相談事例を検索できる公的機関もある。そのような環境であれば、事前に目を通しておくと安心。

• 知識レベルで対応できるものは、できる限りインプットしておく。
  例）創業関連の手続き、税金の基礎、基本的な労務知識、中小企業施策
  具体的な手続きを知っているというよりは、「この場合には何が必要なのか」を知っておくといいです。

私は何もわからないまま、現場に出たのでとても苦労しました…。
この記事が少しでも参考になれば幸いです。