【CRM】お客様の情報を管理する効率の良い方法とは

どーも
りゅうへいです！！

いつもブログを読んで頂き、
ありがとうございます。

このブログでは僕が勉強している
ビジネススキルを習得するうえで、
役に立つ情報を発信しています。

そんな今日は
「顧客管理」を
テーマに記事を書いていきます。

これからあなたが起業する上で
立ち塞がる大きな壁は
お客様をしっかりと管理できるか
どうかということです。

顧客管理とは、

顧客情報や購買履歴を
はじめとした情報の管理を行い
他にも売上に直結するようなものを
管理するだけではありません。

もっと顧客との関係性に目を向け、
顧客の個々に寄り添っていく
「管理」が非常に大切です。

顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、
顧客に応じた丁寧な対応を行い、
長期的に優良な関係を築き、
顧客満足度を向上させるための取り組みを行う

その一連の流れを表すものがCRMです。

CRM（Customer Relationship Management）とは
日本語で「顧客関係管理」を意味しています。

これは文字通り
「顧客との関係を管理する」ことを
表現し、お客様をビジネスの軸として
考える方法になります。

どうして
お客様をビジネスの軸として
考えるのでしょうか？

会社がいくら優れた人材、
優秀な資源を集め、良品質の製品
サービスを生んでも、
その製品・サービスを買ってくれる

”お客様”

が存在しないと購買行動は行われません。
お客様の存在が大事であるからこそ
顧客を中心とした、ビジネスをする考え方が誕生しました。

ITの発達前は顧客情報は
人の手によって管理され
情報の数に限度がありました。

ITの発達により、
莫大な数の顧客情報を
システムによってデータを
管理できるようになりました。

CRMマーケティングを取り入れると、
どのような効果が期待できるの
かメリットを紹介します。

メリット

顧客情報を一元化に管理・分析ができる

システムでデータを管理することで、
お客様の情報を一元化に管理ができ、
分析ができるようになります。

例えば、お客様の性別、年齢、住所などの情報が把握でき、
購買履歴や購入金額、商品の種類を管理することができます。
購買行動や購入回数を分析を行うことで、売上の予想も可能です。

顧客それぞれに合わせた対応ができる

お客様のデータを管理・分析し二ーズに
応えることで顧客満足度の向上に繋がります。

例えば、商品・サービスのレビューでお客様が
改善して欲しいところを適切にアプローチができ、
商品・サービスに対するお客様の要求を迅速に
対応することができれば
リピートしてくれる可能性に繋げることができます。

次に紹介するのはデメリットになります

デメリット

コストがかかる

顧客を管理するシステムを導入するために
無料で利用もできますが、使える機能に制限があり、
継続的に利用するのであれば、有料のシステムを
使った方が良いでしょう。

システムによって費用は異なりますが、
数万〜数十万かかるモノもあるので決して
安いとは言えません。

もちろん、自社でシステムを作れるのであれば
コストは掛かりません。
あくまでも、業者に依頼した場合のみになります。

実際に業者に依頼し、システムを導入した企業で
仕事の効率化や売上などの事例を紹介します。

企業の事例

ダイハツ工業

ダイハツ自動車は介護車両を販売するために
新規開拓営業の営業力アップのためにUPWARDという
会社のシステムを導入しました。

自動車を販売するというのは、
お客様がショールームにきて頂いて
販売する形です。

ですが、ビジネス（介護車両など）で
利用するお客様で来店できない方もいます。

ビジネスで使うお客様に視点を向け
車を購入して頂くには営業マンが自ら訪問し、
情報を聞き出し、ニーズに応えました。

そしてダイハツは
UPWARD株式会社の訪問販売で使用する
顧客管理ツールのシステムを導入しました。

例えば、
タブレットやスマートフォンで
「UPWARD」のツールを開き、
地図上に訪問するところが白い◯で
表示されています。

訪問するとそこに色が塗られ、
商談が生じたら色が変わり、

契約が成立するとまた色が変わる
仕組みになっていて

自分たちの通ったところが、
地図上に可視化されます。

他にも訪問先の情報を音声入力したり、
チーム全体で情報を共有することができます。

地図上に進捗ごとで色分けし、契約までの
段階を把握し、段階ごとに可視化することで
モチベーションの向上にも繋がります。

ダイハツはUPWARD株式会社の
顧客管理システムを導入し、
営業先や顧客の情報などを管理することで、

一人一人の営業力がアップし、
１月-11月の約１年間の

国内販売台数も

2017年では584,132台、
2018年では598,116台、
2019年では618,387台

と年々と上回っているのが特徴です。

他にもアサヒグループやグリコ、PayPayなどが
顧客管理システムを導入しています。

nano UNIVERSE

ナノ・ユニバースは1996年、
渋谷にて発足し

その後、
全国的に展開しているセレクトショップです。

ヨーロピアンを基にして、
シーズン毎に色々なデザインや
ジャンル、テイストを持つ
アイテムを揃え提供し、
多くの年齢層に支持されています。

そして、ナノ・ユニバースも業務の効率化や
顧客情報の整理、お客様の来店促進など、
CRMのシステムを導入することにしました。

ナノ・ユニバースが採用したのは
株式会社フュートレックの
『Visionary』というシステムです。

『Visionary』のシステムは会員の管理や
ポイントの管理・計算、購買情報管理・分析、
メール配信などを顧客の情報を一元管理できる
システムでナノ・ユニバースは
2014年の10月から運用を開始しました。

店舗やWebサイトで付与されたポイントを共通にし、
会員ランクによるポイント活用の促進により、
2019年では売上高が114億5300万（7.3％増）に繋がっています。

まとめ

CRMのシステムを導入さえすれば、
必ずしも成功するというものではありません。

ここで紹介した事例やメリット・デメリットを
踏まえて、効果的なCRMシステムの
導入・運用を目指してください。

システムの導入理由を明確にし、
うまく活用すれば事例で挙げたような
業務の効率化や顧客満足度の向上を期待できるはずです。

参考資料
https://www.daihatsu.com/jp/news/index.htmlhttp://apparel-mag.com/abm/article/financial/2303