CREチームになってからの10ヶ月を振り返って

2023年7月3日 17:09

株式会社チームスピリットで「TeamSpirit」のCREを担当しているhagiwaraです。
私の所属するCREチームが誕生してから早10ヶ月が経ちました。
実は私、以前はCS（カスタマーサクセス）チームで今と同じような業務を行っていたことがありまして、今回はCREチームの紹介も兼ねて、その時と比べて良かったと感じていることを書いてみたいと思います。

改めて「CRE」って何？

「CRE」とは、Customer Reliability Engineeringの略で、日本語では「顧客信頼性エンジニアリング」と訳されています。技術を用いてお客様の課題解決に取り込む専門の職種と位置付けられており、求められる役割は「お客様の不安を取り除くこと」とされています。

Googleが提唱したとされており、その背景については以下のブログに詳細が記載されています。

弊社でのCREチームの位置付け

一言でCREと言ってもその在り方は会社や提供するサービスによって様々だと思います。
弊社のCREチームは開発部門に属しており、製品開発チームとCS（カスタマーサクセス）チームの橋渡しのような役割を担っています。

CREチームの目指すところはもちろんお客様がTeamSpiritを安心して使ってもらえるようにすることですが、そのために、CSチームがお客様に適切なサポートを提供できるよう技術の面から最大限サポートすることも我々の重要なミッションの一つです。

チーム全体としてやっていることは多岐に渡りますが、私が属するCREサブチームでは
・TeamSpiritの機能を拡張するアドオンツールの開発
・お客様向けサポートサイト「TS Circle」の構築・運用
・社内メンバーをサポートするための社内向けツールの開発
などを主に行っています。

現在提供しているアドオンツールはCSチームから上がってきたフィードバックや要望をもとに生まれたものも多く、お客様の利便性を向上させると共にサポートの手間を減らすことも目的としていますし、TS CircleはCSチームがお客様にお知らせやマニュアルなどの各種サポート情報を提供するための重要なチャネルとして日々改善を行うようにしています。

詳細については他のメンバーも記事を書いていますので、こちらも併せてご覧ください。

以前と比べて変わったこと

さて、前置きが長くなりましたが、ここからが本題です。

冒頭にも書きましたが、私は以前CSチームでアドオンツールの開発やTS Circleの構築を行っていました。
これらの業務はエンジニアリングを伴うことから開発部門に移管されてテクニカルサポートの一部となり、現在のCREチームへと繋がっています。

CREチームができてもうすぐ1年になりますが、改めてこれまでを振り返ってみると、以前（CSチームで開発をしていた時）と比べて大きく変わったなと感じることがあります。
主な点は以下の通りです。

1. 製品本体（TeamSpirit）の開発状況がリアルタイムで分かる

製品開発チームとの連携を密にするため、CREチームも製品開発チームの日々のスクラムイベントに参加しています。
そのため、以前はリリースされるまで分からなかったようなことも現在では検討・開発の段階から常に最新の状況を把握することができます。
例えば、現在「設定ビューワ」というアドオンツールを提供していますが、以前はTeamSpiritの新バージョンがリリースされた後、バージョンアップの内容を確認してから設定ビューワのバージョンアップ開発を行うという流れでした。それが現在ではTeamSpiritの開発内容がリアルタイムで分かるため、並行して設定ビューワの開発も行い、TeamSpiritのバージョンアップと同時に設定ビューワも新バージョンをリリースすることが可能になっています。
この情報共有の早さはやはり同じ開発部門のメンバーであるからこそ可能になっていると思います。

2. 選択肢が増えて検討の幅が広がった

複雑な機能拡張をやりたいという場合、以前だと基本的に製品（TeamSpirit）の外側で行うしかありませんでした。つまりアドオンツールの開発です。
アドオンツールはお客様が必要なものをインストールすることで簡単に機能追加できるのが大きなメリットですが、必要なものがたくさんある場合はその分インストールの手間が増えてしまいます。
この点に関して現在は、アドオンツール開発だけでなく、製品自体に機能を追加するということも新たな選択肢として検討することが可能になりました。
これも開発メンバーとして製品検討・開発の場にいれるからこそできることです。製品の外側での対応だとユーザビリティが犠牲になってしまったり、技術的に実現が難しいことも多々あるのですが、製品自体に手を入れることで解決できることもあり、以前と比べて検討の幅が広がりました。

3. これまでの開発ノウハウがたくさんある

TeamSpiritはサービス提供を開始してからすでに10年以上が経っており、開発チームにはこれまでに蓄積されてきたたくさんのノウハウが詰まっています。
以前は分からないことがあっても技術的なことを質問できる人が近くにはなかなかおらず、自分一人で調べて開発するということが割と多かったのですが、現在はCREチーム自体もチームで開発できるようになっているし、製品開発チームのメンバーにも困った時に相談できる人がたくさんいます。

このように現在のCREチームにはメリットに感じることがたくさんあります。今後もこれらのメリットを活かして、お客様に喜んでもらえるようなサポートを提供し続けられるよう精進したいと思います。

以上、簡単ですが、CREチームのこれまでを振り返って感じたことを書いてみました。
CREチームでは、TeamSpiritをもっと使いやすくしたりパワーアップさせるための施策を日々検討しています。幅広く色々なことにチャレンジできますので、一緒に働いてくれる人を待っています！

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