CRMで目指すべき「ロイヤリティ醸成」②

 前回のおさらいロイヤリティとは、直訳すると「忠誠心」だが、ブランドと顧客との関係性において使用する場合、「好意」や「コミットメント（関わり合い・関与度）」といった理解が適切。 顧客がブランドにロイヤリティを感じる要因には、「プロダクトバリュー」と「リレーションシップバリュー」の2つが大きく関係している。 プロダクトバリューとは、商品・サービスそのものから受ける直接的な価値・便益のこと。 リレーションシップバリューとは、購入や利用経験のプロセスを通じて顧客が受ける価値の