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Photo by hamahouse

「Why?」「No」の繰り返し｜光回線申し込みトラブル

わらし

上記一連のツイートの文字起こしです。

【光回線申し込みトラブル事例】
元インターネット販売員です。
レアケース＆とても不誠実な対応にあったので、書き留めておきます。

一連の中で、驚愕したフレーズ。
「お客様の方こそ、日本語わかりますか？」
「（はいかいいえで答えてください→）何度も申し上げていますように…」

長いですが↓

8月末、9月半ばに引っ越しを控えていたため、テレビ購入とともに新居のソフトバンク光の申し込み（新規）をいたしました。

店舗にて販売員経験があることを伝えると、とても親身に、スムーズに販売員の方からはご説明・ご案内いただきました。

【案内内容】 マンションタイプ 光配線 無派遣工事可能

入居は9月12日。
その際に光コンセント位置を把握しようと部屋中を探し回るも見つからず。
ソフトバンクのチャットサポートにてやり取りをしたところ、「VDSL 無派遣工事」での手続きを進めているとの案内。
何かの手違いではないかと、ソフトバンク側に説明を求めるも、「光配線は提供不可」の回答。

NTTへ原因を問い合わせてほしい、光配線ポート空きなしであれば待つし、解決方法があるのであれば手続きをしたい旨をお願い。
しかし、来た回答は変わらず「光配線方式では提供不可です」のみ。

『販売店での建物参照情報と実際の契約が異なったのはなぜか』

もう一度問い合わせをおこないました。

同時に、販売店の担当いただいた方にも再度確認。

『確かに、マンションタイプ光配線での提供ができると記載があります』との返答。

そもそも、申込時点でVDSL方式になる可能性がある物件ですと、建物情報が［光配線］と［VDSL］の併記があるんです。

しかしながら今回の物件にそれはなし。

光配線としか書いていない建物は、光配線での開通ができない場合（ポート空きがないなどで）、VDSL切り替えができません。
ポート空き待ちくらいしか選択肢がなくなります。

明らかにおかしい。
ソフトバンク側からの回答は「NTTからの回答がVDSLの提供のみとしか申し上げられない」の一点張り。

その上、オペレーターに逆ギレされる始末。

『“原因“を問い合わせてほしい、なぜなのか理由を知りたい』という要望に対して、「提供できないものはしょうがないでしょ」のみ。

加えて、とても高圧的態度で、 「販売店で案内されたことがどうであれ、できないものはできない。」 と繰り返すのみ。

挙げ句の果てに、
「できないものはできないんです、わかりますか？」
「日本語わかりますか？」
「何度も申し上げているじゃないですか…」
と、“できるできない”は分かった上で、原因究明に協力してほしいという、こちらの要望は全否定。
全くコミュニケーションが取れませんでした。

そのため、もう光配線はほぼ確実に無理だと諦めてはいました。

ただ、提供不可の理由や案内と実際の差異が生まれた原因を知りたかったのですが、ソフトバンク側の仲介は困難と判断しました。

そこで、テレビ購入とは別店舗で再度建物情報を確認していただくも、【マンションタイプ 光回線でご利用可能】表示。

その情報によれば、“2013年の6月に光配線方式の集合装置が設置済みの建物である”と記載がありました。

ますますどうなっているのかわからなくなりました。

販売店側は、このNTT提供の情報をもとにお客様へのご案内をします。
どのプロバイダ・代理店経由でも同じことになってしまうんです。

再確認いただいた販売店の方にも事情を説明し、「販売店経由でのNTT問い合わせができますか」と尋ねると、我々の販売員時代と異なり、直接のNTT窓口はないとのこと。

これはもう直接大元に確認するほかないとして、NTTインターネット接続サービス（フレッツ光、他）の問い合わせ。0120-116-116

オペレーター（以下、オ）「お客様からいただいた建物情報ですとマンションタイプ光配線でのご案内となります」

私「！？…本当でしょうか？もう少し詳しく見ていただけますか？」

〜少し時間をあけて〜

オ「VDSL提供もしている物件との登録もありました」

私「2つ登録が独立しているのですか？」

私「実は別で申し込みをしたところ、光配線方式はできず、VDSLのみの提供と案内されました。なぜでしょうか？」

オ「詳しく見させていただきますね。」

〜数分後〜

オ「2013年6月にマンションへ光配線方式の集合装置等の設置工事がなされた記録があります。」

オ「ただ、その際に配管等の関係で光ケーブルが引き込めず、工事は完了しておりませんでした。」

私「では、工事を行なった時点で光配線方式可能と登録をされて、そのままであったために今回のことがおこったということでしょうか。」

オ「おそらくそうなります。」

私「事情は把握しました。」

私「情報の修正はなされないのですか？」

オ「ウェブページ担当は別ですので、私からはなんとも言えず…」

私「では今後もこの情報は残り続けて、現場の販売員と客側は誤った情報をもとに契約手続きを進めるということになりますね。」

オ「現状そうなってしまうかと思います。」

私「なるほど。」

長くなりましたが、これが今回の一連のトラブルの経緯です。
ご参考まで。

（結論） 販売店での案内内容（マンション光配線 無派遣）ではなく、 VDSL方式 無派遣（元々の予定日から2週間後）になりました。

（大元の原因） NTT情報の誤掲載

#フレッツ光 #ソフトバンク #ソフトバンク光 #光回線

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