#269 どうしようもない来店客への対応

こんにちは、皆さん。今回のNOTE記事では、飲食業界における特殊なケースに焦点を当ててみたいと思います。そうです、僕たちが飲食店を運営する中で、まれに現れる「どうしようもない来店客」との接客についてです。彼らの振る舞いはしばしば僕たちを困惑させ、時には不安を与えることもありますが、その対応には慎重な姿勢が求められます。
#避けられない問題

ある週末の天気の良い昼下がり

店を訪れた一人の男性が、あきらかに他の客とは異なる怪しい雰囲気を醸し出していた。入店直後から、彼はスタッフを捕まえ、他のお客様を顧みずに大声を張り上げて無理難題を押し付ける。スタッフが困惑するほど多くの料理を注文をし、挙げ句の果てにはその全てを残す。（もちろんスタッフは事前に来店客に確認している）その後スタッフを呼びつけてなんだかんだ【いちゃもん】をつけ、「手が冷たいから暖かいおしぼりを持ってこい」「皿を下げろ」といった要求を繰り返す。

会計の際には、見せつけるように札束を提示し、会計は7000円ちょっとだったが、その客は何を勘違いしたのか80000円を出す。「あぁ、7000円だったか」と言い、1万円札を渡してくる。お釣りを返し、帰る際にはテーブルに2万円を置き、それが自分のお金ではないと主張する。

客はそそくさと退店しスタッフがそれを返そうと外に出ていき渡そうとするが受け取ろうとはしない。1万円札を自分の財布にしまい込み、残りの1万円札を道端に投げ捨てて、スタッフに拾わせる。そのやり取りを何度も繰り返し、なんとか1万円札を返すが、数時間後には店に現れ、2万円を店に落としたと主張するのだった。
#何がしたいの

異常行動の背後にある可能性を理解する

まず、僕たちは不審な来店客の背後にある可能性を理解する必要があります。彼らの行動は単なるわがままなのか、それとも何か深層心理に根ざしたものなのか、正確に把握することが肝心です。恐らく彼らは、社会的なルールやマナーに関する理解が不足している可能性があります。しかし、それだけではなく、精神的な問題や個人的な経歴の影響も考えられます。ですから、僕たちの対応には同情と理解が必要です。常に柔軟性を持ちつつ、彼らの行動の背景についての洞察を持つことがもとめられると思います。
#洞察力

安全を確保するための対策

しかし、柔軟性を持つと同時に、僕たちは安全を確保するための対策も欠かせません。異常行動を示す来店客は、他のお客様やスタッフに不快感を与えるだけでなく、場合によっては法的な問題を引き起こす可能性もあります。そのような状況下では、適切な対応が求められます。まず、彼らとの接触を最小限に抑え、他のお客様やスタッフの安全を確保しましょう。そして、必要に応じて警察や関連する機関に報告することも検討してください。安全が最優先です。
#スタッフにとっては恐怖でしかない

柔軟性と安全性のバランスが求められる

不審な来店客との接客は決して簡単なことではありません。しかし、柔軟性と安全性のバランスを取りながら、僕たちは彼らに対しての洞察を持ち、同時に周りの安全を確保する必要があります。彼らが問題を起こす前に予防線を張るべきだと思います。クレーム対応や、不審者への対応に関してはある程度の知識や経験が必要になってきます。
僕も今まで様々なクレーム対応の本を読んだり研修などを受けてきました、ですが飲食店のスタッフたちにもそういった環境を提供してあげるのも大事なんだと思います。
#少し知識があるだけで救われる

最後に

この記事を読むことで、不審な来店客との接客において柔軟性と安全性のバランスがいかに重要かを理解し、適切な対応が求められることを学ぶことができると思います。また、今現在飲食に従事している人たちにも、異常行動の背景には様々な要因があり、そのことを理解する必要があることを再確認できると思います。最終的には、僕たちは周りのお客様やスタッフの安全を最優先で確保しつつ、他者への思いやりを持って接することが大切であるという教訓を得ることができます。
#ひとにやさしく