商品を違う商品に変更希望・交換依頼に返信する時のメール例文とテンプレート

ECサイトを運営していると、お客様から商品の交換を依頼される事があります。

お客様から商品の交換依頼があった時には、どのような対応が必要なのでしょうか？

今回は、お客様からの交換依頼があった時に返送するメールの例文をご紹介したいと思います。

商品の交換依頼があった時の対応について

ネットショップを運営していると、お客様から商品の交換の依頼が来ることがあります。

交換依頼は、メールであったり、電話であったりとお客様の利用する媒体によって異なりますが、まず確認する必要があるのは「交換する理由」です。

交換する理由がお客様都合の交換である場合、商品を交換する際の送料はお客様のご負担でお願いする事が一般的な対応となっています。

お客様都合による主な交換の理由には以下のような理由があります。

お客様都合の主な返品理由

サイズが合わなかった（ファッション・靴など）
違うカラーに変更したい（ファッション・家具など）
他の商品に変更したい

上記はほんの一例ですが、こうした理由の中には、トラブルにつながる理由もありますので注意して下さい。

アパレルやファッションジャンルの商品の場合、商品のサイズを事細かに記載しておく事をおすすめします。

また、記載したサイズであっても、お客様が実際に商品を着用した際に、サイズが合わないというケースはよくある事例でもあります。

アパレル系ショップの方は、返品項目や返品条件、交換の際の送料の負担などの条件をしっかりと店舗ガイドなどに記載しておく事をお勧めします。

場合によっては、あらかじめ複数サイズの商品を同時発送して不要なサイズのみを返品してもらうという方法を採用している店舗さんもおられます。

「違うカラーに変更したい」という理由は、お客様都合の交換理由ですから、交換する際の送料はお客様負担でお願いできますね。

商品画像の色味は、ディスプレイなどによって異なって表示されてしまいますから、色味がディスプレイやスマホの画像と実物で異なるという事もよく起こる事例です。

こうした場合はトラブルに発展しやすいため、商品ページ上に「商品のカラーは閲覧環境によって異なりますのでご注意下さい」といった注意文を掲載しておくことをおすすめします。

「他の商品に変更したい」という理由も一部のお客様から交換理由として伝えられたことがあります。

違う商品に変更する場合、販売価格が同じであれば、送料の負担だけお願いすればよいのですが、販売価格が異なる場合は差額をどうお支払いいただくかというのが対応すべきポイントとなります。

では、実際に商品の交換依頼があった時にお客様に送るメールの例文をご紹介したいと思います。

商品の交換依頼に返信するメール例文・テンプレート

では、筆者が実際に利用したことがある、「商品の交換依頼に返信するメール」の文例を紹介いたします。

コピー＆ペーストでテンプレートとしてご利用いただければと思います。

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