ウーバーイーツトラブル対応

こんにちは、アオトリです。
私は東京の都心部でウーバーイーツ配達員をしています。
沖縄で育ち、様々なバイトや派遣を転々として、派遣の契約が更新できなくなったところで上京、2021年7月からウーバーイーツを始めました。

大学では文学や言語について学びながら国語教員を目指していましたが、コツが掴めなかったこと、ブラックな現実を前にして諦め、今に至ります。

大卒初任給平均では満足できなかったこと、稼げるなら会社員じゃなくてもよくない？と思い、現在まで会社員経験はありません。

安定した給料ではありませんが、大卒初任給としては困難な額を稼ぐことができています。

私の労働環境・労働時間について

今まで私は自転車で約1200回、原付（50cc）で約2000回の配達をやってきました。

普段は週5日×6時間働いています。
コロナと繁忙期が重なった時期であれば、週6日×8時間稼働で1日2万円以上は稼げていました。

週6日なんてできない！って人もいると思いますが、私も初めは週3日で済まそうとしていましたw
稼げる実感が湧いたらもっと稼働したい！となってきますし、人それぞれやる気も目標も違うので、焦らずマイペースに働きましょう♪

配達員向け通話サポート終了

ウーバーイーツは2022年6月13日、配達員のトラブルに対応する通話サービスを終了し、全てをチャットサポートで対応することになりました。

初心者配達員にとってはウーバーイーツを始めにくい要因になると思います。

そこで初心者配達員が困らないよう「マニュアル」を作ろうと思いカタカタしています。ぜひ参考までに♪

まず不安なのはミスした時や想定外のことが起きた時に対処法がわからないことですよね。

先に安心することを言うと、気をつけていれば滅多にそんなことは起こりません。回数でいえば100回に1回あるかないかくらいです。

でもやったことない人からしたら、その万が一でビクビクしてしまいますよね…
それで注意力が散ったりミスが増えたりしたら本末転倒です。

ここからよくあるトラブルや対処法を並べていきます。

トラブルと対処法

商品を破損させたら

商品の状態を見せて正直に説明し謝りましょう。

お客さんが破損した商品を受け取る受け取らないに関わらず、ウーバーイーツに問い合わせられれば返金されます。当然その後再注文するしないもお客さんの自由（経験上突き返す人はいなかった）です。

配達員としては状態説明、謝意の表明、選択肢の説明（返金・再配達などの説明）までできたら満点です。

受け取り場所・配達場所がわからなかったら

マップピンがずれている場合があり、そのだいたいはピンの位置に行ったら看板などでわかったりします。詳細を確認し、実際の住所をGoogle Mapなどに直接入力するとより確実です。

それでもわからなかったら、やはり連絡をとるのが確実です。お客さんによってはドアから顔を出して教えてくれたり、建物の正面玄関まで来てくれたりすることもあります。

これも要因はバグや入力の誤りとされています。

部屋を間違えたら

実際部屋を間違えたくらいで怒る人はいません。ここだという場所がなければ、お客さんに直接電話やチャットで聞いた方が確実です。

最初は電話もチャットも緊張しますが、意外と慣れます。

お客さんが最も求めているのは商品が可能な限り早く届くことであって、人と接しないことを求めているわけではありません。

わからないことがあれば、しっかりコミュニケーションをとって商品を届けましょう。

住所が表示されなかったら

お店から受け取ってボタンをスライドするとだいたい画面上部の黒いバーに住所が表示されます。

表示がない場合はお客さんの詳細を画面下部をタップして表示すると、住所の情報が書いてあります。

黒いバーに表示されないのはお客さんが住所を誤った場所に記入していたり、バグだったりが要因とされていますが、はっきりしたことはわかりません。

それを検証した人の話も、私が知る限りでは聞いたことがありません。ただ記入ミスやバグが要因、というのが配達員の間で共通認識となっています。

間違ったことに気づけなかったら

・商品の個数や種類の間違い

・配達場所の間違い

どちらの場合でも、ウーバーイーツに連絡があれば返金処理がされます。

連絡や対応の仕方がわからないお客さんから直接電話が来ることもあります。丁寧に対応し、運営に連絡してもらえるよう促しましょう。

お客さんに連絡をお願いするのにも理由があります。配達員が間違いに気付いたり、お客さんから連絡が来たりした時にはすでに数件配達をしている場合があります。

私たち配達員からウーバーイーツに連絡すると、注文番号かお店の名前か大体の住所を伝える必要があります。数件前の情報を正確に思い出して伝えることができるでしょうか。私にはできません；；

しかしお客さんからウーバーイーツに連絡があれば、どの注文に問題があったのか一発でわかります。

また、問題が発覚したときには他の配達をしている途中だったりします。配達の流れを途切れさせないためにもここはお客さんからウーバーイーツへ直接連絡してもらうのが効率的なのです。

私は他の配達が入ってない状態で気づいた時があって、数十メートルの距離だったので直してことなきを得たことがあります…

補足

ミスしたら結局どうなるの？

満足度が下がる可能性があります。

ミスに気づいて丁寧に対応しても、評価するのはお客さんなのでbadがつく可能性があります。

しかし、ミスなく配達してもbadがつくことがありますので評価は気にしなくて大丈夫です。

ただ、粗雑に配達していいということではありません。100配達を超えてから満足度が90%前半でキープしてしまうのであれば、自分の対応を改めたほうがいいでしょう。

配達員界隈では95%以下は不安が残る配達なのかと疑われたりしますし、どこか惜しい配達なのはほぼ確実です。

著しく接客態度や服装、言動が悪いとアカウント停止になる可能性があります。

ほとんどのアカウント停止原因は同業者からの報告やクレームによるものです。そうならないようちゃんと準備して丁寧に配達しましょう。

任意保険・レッカーの手配について

当然ですが、任意保険については事故が起きた時に必要です。ウーバーイーツが補償したりはしてくれません。

正確に言うと、補償してくれるケースは聞いたことがありますが、同時にアカウント停止もセットでついてきますw

任意保険については自分に合うものか、親にセットとして入れてもらったりして決めるといいでしょう。
私としてのおすすめはありません。

ただレッカーに関してはJAF会員になるのがオススメです。

もし自損事故で動けなくなったら、レッカーの手配をする必要が出てくるでしょう。

その場合5キロ以下でも普通に数万飛びます…（経験者語る）

その日は原付のチェーンが切れて自走不可になりました。検索してパッと出て来たJAFを呼んで2.25万かかりました…

そこで運転手さんがセールスして来ました。
なんと入会費込みで6000円で加入できると言うのです。
（入会費2000円、年会費4000円）

会員になったら15キロまでは無料で車両を運んでくれましたし、会員は優先してレッカーを手配してくれます。

最初会員でなかった時は1.5時間待たされましたが、会員になってからは待ち時間が20-45分でした。（複数回利用）

残念ながらアフィリエイトリンクではありませんが、サービス内容など確かめて検討してみてください。
https://jaf.or.jp/individual

私はろくに整備されてない原付を5.5万で買ってしまい、トラブル続きでお世話になりました；；

原付のフル整備で結局新車購入ほどのお金がかかったのはここだけの話です………。

配達前の準備について

稼働をスムーズにするには稼働前の準備が8割関わっていると、個人的には思っています。

最低限いると思うのは、タオル（orレジャーシート）です。
商品破損の原因の9割は商品を倒したり、揺れによる汁漏れです。それを防ぐために緩衝材がわりに使います。

また、使う道具をひとまとめにして前日に用意しておくと、快適に業務をスタートすることができます。

業務前に準備でバタバタするのと、業務前にはもう準備できているのでは、心や脳の余裕が違います。ミスの予防にもなります。

それ以外は季節に合わせて雨具、防寒服、通気性の良い服などでしょうか。

当たり前のことからコツコツやってみましょう。
人間としても成長できること間違いなしです！

参考になった！と思ったらRTやいいねやスキをお願いします。アオトリでした。

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これは構想段階なのですが、LINEなどのSNS上に配達員さんのコミュニティを作ろうかと考えています、

まだ構想段階なのでなんとも言えないですが、期待せず待っていてくださいね♪