サービスブループリントを作ろう

こんにちは。TUMUGUです。

今回は「Act.14 顧客体験に合わせた導線設計」から、
サービスブループリントについてご紹介します。



サービスブループリントとは

サービスブループリントとは、
「顧客の行動・感情」＋「サービス提供側の行動」を示したものです。

　
カスタマージャーニーによって洗い出された顧客とのタッチポイントや課題に、サービス提供側がどう対応するかを見える化しています。


サービスブループリント作成手順


サービスブループリントは以下のステップで作成していきます。



①顧客体験ストーリーに沿って、カスタマージャーニーで洗い出した顧客行動・感情をより詳細に書いていく
②顧客に起こさせたい次の行動に応じて、その行動を喚起する対応策を具体的に書いていく

③上記の①②を繰り返し、行動→感情→対応策→行動…と詳細に書いていく

作成の際のポイント



サービスブループリント作成の際に重要なのは、
「顧客はここでこう感じたからこの行動に移った」というふうに、感情と行動の繋がりを見える化することです。



顧客の行動は多くが感情の変化から引き起こされるものです。



商品に興味を持ち、好ましく思ったからGoogleで検索する。

オンラインショップは会員登録が必要で面倒に思い、離脱する。



感情と行動は深く結びついています。



ですから、顧客の感情を変化させる対応策を考えていかねばなりません。


このタッチポイントでこんなコンテンツがあれば、
顧客は「使ってみたい！」と思ってくれるのでは？など、
それぞれのタッチポイントで感情を変化させる施策を考えてみましょう。



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