「事業統括から仕事をぶんどれ」と言われてからCSマネージャーになるまでの試行錯誤
こんにちは。oViceでCSチームのマネージャーをしている井之上です。
今回弊社がシリーズBを実施したタイミングで、noteの記事を書く機会を会社から頂いて、いろいろ考えた結果、oViceに入社してからの1年半の振り返りを書いてみることにしました。
入社後に経験した業務はざっくりこんな感じ
CS未経験からoViceに入って経験できたことなので、これからCSしてみたいなーとかoViceに興味あるかもーみたいな人の参考になれば嬉しいです。
この記事では以下の流れで僕の経験をまとめたいと思います。
少し長くなるかもしれませんが、お付き合いよろしくお願いします。
「日本事業責任者の仕事をぶんどれるか」という挑戦
2021年2月、フルリモートで働けるCSの仕事を探していて、たまたま見つけたoVice！
面談で現在の上司、重神さん（日本事業統括 重神咲也）と話をして、「人々の生活から物理的制約をなくす」というミッションやプロダクトの強さ、世界を狙える状況に興味を持って翌日からお試し入社するという超スピードで仕事することになりました。
入ってからも超スピードは続いて、初日からガイド片手にツアーで顧客対応、3日目にはお客様先でoViceの製品紹介してました。
最初はSMB領域のお客様担当をしていましたが、3ヶ月目にはエンタープライズ企業の担当もさせてもらえることに。
自分の経歴を強くすることがoViceに入った時の目的の1つだったので、嬉しかったです。
それから入社1ヶ月で、「顧客向けガイドの編集」や「新資料の作成」を行い、2ヶ月目には、「ガイドページのリニューアル」を担当。現在の「ヘルプセンター」を作成しました。
作り終えた時点でoVice独自の大臣制度（この分野はこの人に聞け）で「プロダクト大臣」に就任しました。
入ってすぐのメンバーにここまで権限移譲されるのは凄いですよね！
左側の画像が旧ガイドで、右側が現在のガイドです。
そうした中、oVice内での僕の道が決まった出来事がありました。入社して3ヶ月、2021年5月頃に開催されたoViceの社内合宿でのこと。
お風呂で当時全体の管理を行っていたTOMさん(現執行役員兼管理部長)と一緒になり、いろいろ今までの経験を話していました。そこで重神さんの業務領域が広くなりすぎてタスク過多になっていることを知りました。
「井之上さんがこれからやることは、重神さんからタスクをぶんどることですね〜」と言われたので、それに自分のリソースをフォーカスすることにしました。
業務領域が広い人のタスクをぶん取るということは、僕も幅広い業務をやるということです。
5月の合宿が終了してから、重神さんが1人で対応していた「テクサポ系の業務(もちろん未経験)」を行ったり、担当者が固定されていなかった「新人CSのオンボーディング」を開始したりと本当に大変にカオスな日々を過ごしました。
その最中、長女を授かって仕事はたくさんありましたが、育児休暇を頂きました。愛娘とずっと一緒に過ごせた時間は本当に幸せでした。
カオスな日々の中でも、仕事もプライベートも大切にできたのは、現在の自分に繋がる貴重な経験だったと、振り返って感じます。（この時は本当に地獄でしたが(笑)）
Biz devまで広がった業務領域
「これやったら重神さん楽になるんですか？」を口癖に、さまざまな役割をこなしていた中、今まで対応したことない業務領域の仕事が舞い込んできました。
それは、ベンチャーキャピタルさんやスタートアップ企業にoViceを使ってもらう為のVCプランと
360°カメラを利用したTHETAのPoCの実施でした。
どちらも僕が受け取った時点では進んでいないプロジェクトで、VCプランは新規顧客の獲得を目標に、THETAプロジェクトに関してはoViceユーザーさんのニーズの確認とoViceに組み込むか？の確認を行う為に動くことになりました。
新しいビジネスが成り立つのか検証を進める、Biz devっぽい要素のある仕事です。
現在VCプランは協力頂いているVCさんのロゴの数が4社から11社となって、VCさんとスタートアップ企業の壁打ちイベントを定期的に開催させて頂いています。
THETAプロジェクトはPoCを終えて、今後は埋め込み機能を使った運用になることが決まり、oViceが掲げるハイブリッドワークを実現するプロジェクトに現在もアサインさています。
何とか仕事を回している状態をキープしていたのですが、ここでもまた配置転換がありました。
SMBマネージャーとして「働きやすい環境作り」に挑戦
2021年11月初旬の1on1で重神さんから「SMB領域のマネージャーになって！」と話がありました。11月の半ばくらいから現状の把握を行い、12月からマネージャーとして新組織を率いるという流れです。
この時によかったなーと思ったことは、新人オンボーディングを僕が全て行っていたことでした。
別のチームで仕事をしていた人が、急にチームのマネージャーになると軋轢が生まれることが多いと思います。しかし、僕は全員とオンボーディングでコミュニケーションを取っていたので、そう言った問題は発生せずに比較的スムーズに溶け込むことができました。
とは言え、SMB領域のCSマネージャーになったからといって、今までやっていた業務がなくなる訳ではないので、自分がやっていた業務に人をつけて一緒に負荷分散しながら進めていました。
オンボーディングとテクサポに関しては任せられるメンバーができたので、その点はかなり助かりました。
マネージャになってから最初に取り組んだのは、メンバーが働きやすい環境づくりです。
当時は自分が行っている業務の成果が正しく見れなかったり、自動化できる作業を手動で行なっていたりしていました。
ですので、hubspotのレポート機能を利用して、メンバーが自分の成果を確認できるようにしたり、チーム内のミーティング内で打ち合わせで生まれたGoodナレッジを共有して情報が溜まるようにしたり、何度も送信するメールはテンプレートを作成したり、人の手が関与する必要がない部分は自動化したりしました。できるだけ現場メンバーのアポに同席したり、1on1を通して業務の中で効率が悪いと思っていることを確認して改善するように努めました。
SMB領域のCSマネージャーになった3ヶ月間の最後の方ではWantedlyのストーリー用のインタビューも受けました。
この時は社内の評価制度を作成してたので、見事にその内容に引っ張られたインタビュー記事になってました(笑)
テックタッチの推進とメンバーの卒業
SMB領域のCSマネージャーを3ヶ月やって、次の半年の僕の目標が決まりました。それは、「SMB領域の省人化を進める」ことと「SMBチームからエンプラ対応者を2~3名育てる」こと。
2022年の3月頃はSMB対応が「6名」、エンプラ対応が「5名」所属していました。4月から入る新人はSMBからスタートするフローなので、SMB組織から人員のスライドが必要でした。
また、SMB領域のお客様に対してもスーパーハイタッチ対応を行っていたのでエンプラ対応の人数を増やす為にもテックタッチやロータッチに切り替えて、人の手を掛けないで契約を進める手法が必要でした。
まず取りかかったのは、エンプラセールスになるメンバーが学習する必要がある「情報のドキュメント化」でした。
エンプラ対応を行う際に、ネットワークや通信の課題を解決するケースが多く、oViceのシステムの構成をざっくり理解する必要があったので、その為の教材を作成しました。
このドキュメントを作成しながら、スペースのモデルハウス化（無料トライアル時に提供しているスペースのレイアウトを、すぐに利用しやすいものにデザインした。）やStepメールの準備、SMB領域の顧客向けの説明会を準備しました。
この時にSMB側の業務に注力できたのは、Yutaさん（テクニカルサポート・村松 裕太さん）が正社員でフルコミットJoinしてくれて、テクサポ業務を巻き取ってくれたからです。本当に感謝感謝です。
SMB業務に集中できたので、テックタッチ・ロータッチ化も進み（この時点では有料転換率もアポイントを行っていた時点と変化なかった）、SMBメンバー6名のうち3名をエンプラチームに送ることができました。
この時良かったなーと思ったのは、チーム内に「プロジェクト〇〇」と称して、メンバーをアサインして一緒に進める様にしたことでした。
プロジェクトAcadmicで大学対応して、プロジェクトAutometionで自動化対応して、プロジェクトDocumentで足りない資料作成してました。
このプロジェクトのメンバーが頑張ってくれたおかげで、自動化も大学の顧客対応も資料作成も進みました！本当にありがとうございました！
最終的には目標の人数を送ることもできたので、良かったのですがめちゃくちゃ人数が減って寂しかったのを今でも覚えています。(笑)
SMBチームから3名卒業した後の最初のミーティングで、メンバーと「あれこんなに人数少なかったけ？」「卒業しちゃったからだねー」と話したことを覚えています。卒業した後もメンバーの一部はSMBのミーティングに顔出してくれてたのは、密かに嬉しかったです。
自分の価値を上げる為にCSマネージャーへ
2022年9月からはエンプラ・SMBなどの顧客の組織規模でのチーム分けではなく、契約前か後かを基準とした組織編成に変更しました。僕は契約後を担当するサクセスチームでマネージャーに就任しています。
サクセスチームのマネージャーになって現在行なっているのは、「契約後のキックオフミーティングの流れを作る」「パイプラインでオンボーディング完了率が確認できるようにする」「エクスパンションする顧客をセールス担当に渡すフローを作って計測できるようにする」などです。
お客さんに正しくoViceというツールを理解して頂き、価値を最大化できるよう注力したいきたいと考えています。
「重神さんの持っているタスクを減らす」ことを通じてこの1年半で様々な経験をしてきました。これからはより自分の意思に沿っているCS領域の経験を深めていきます。入社当初からずっと興味のあった挑戦ができることにわくわくしています。
おわりに
最後まで読んでいただきありがとうございました。日本発でグローバルNo.1 SaaSを目指すoViceでは事業拡大に伴ってさらに採用を強化中です。
採用ページで募集しているのと、私のMeetyや会社説明会もやりますので、まずは覗いてみてもらえるとうれしいです。
定期開催している会社説明会や他ポジションの募集についてはこちらから ↓
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？