なぜマニュアル通りは危険なのか

結婚式で着るスーツを取りにクリーニング屋へ。途中スーツを持って行く袋がないことに気づいたが時間もなく店員に確認。

私「あのーすみません。スーツを取りに来たのですが袋を忘れてしまい現金もってなくて。PayPayで支払えますかね。。」

店員「払えませんね。カードか現金のみです」

私「わかりました。そうですよね。出直します」

黒髪1つに縛ったたぶん20代後半の女性だ。
マスクしている。見た目は問題ない。

なんだ。この違和感。

なぜ出直すと判断したか考えた。

1.目を1度も合わせてない(入口に入った一瞬)
2.声のトーンに圧を感じる
3.機嫌悪そう(1.2を合わせて)

そうシンプルに【感じ悪く】見えるからだ。

彼女の立場に立ってみよう。
きっとマニュアル上の対応をしたまでだ。
確かに支払いをできると言ったら嘘になる。

ではもし入店から笑顔でいらっしゃいませ
声のトーンに優しさ・思いやりを感じるような話し方、楽しそうに仕事している人はどうだろう。

同じことを言われても不快になることはない。
むしろPayPayができないことに同情したり
寄り添ってくれるのではないだろうか。

お客様に寄り添う。
型通りやるのはもちろん大事。

お客様が今どう感じているかを
察知して接することはより大事。

人間が物理的に形を変えることはできないが
心の向きや態度、言葉、行いを変えることが
できる。それを周囲に影響を与えないはずがない。影響は伝播し、やがて世界をかえることになるだろう。

心の持ち方を変えていこう。