トヨタ自動車でオーナー様向けサービスをよりよくしようとしている自称"アプリ軍団"がnoteはじめます
はじめまして！アプリ軍団のやまのと申します！
トヨタ自動車という愛知の会社でマイカーアプリを開発している我々がこのたび、ややゲリラ気味に開発者noteをはじめます！ ※家族もローンもあるので広報部の許可はいただいております
はじめに
っておまえは誰やねんという話ですね。ザックリこんな人間です↓↓↓
2001年にトヨタ自動車入社、ノリと気合と骨格筋のソルジャー属性。3年前の人事異動でデジタル魔境に足を踏み入れ、謎の黒魔術(専門用語)、無間地獄(要件定義)、降り注ぐ業火(納期)にヒィヒィ白目をむきつつ、ナイスな仲間に支えられながら現業に従事。プリンセス大好き4歳と脱衣大嫌い2歳の父。ほぼ丸刈り。ヒゲ青め。40歳。
”アプリ軍団”は社員4名の小集団で、現在3つのアプリ運営に携わっています。といっても4人ぽっちじゃ無理ゲーでして、関係部署の仲間（十数名）、社外のパートナー（数十名）、全国販売店の皆さま（かなり多い）、本当にたくさんの知恵と心を結集しサービス提供させていただいています。
このnoteでは、特に多くのお客様にご利用いただいている『MyTOYOTA for T-Connect』アプリを中心に、産地直送 ”ここだけの話”を発信し、いろいろな方に、いろいろな読まれ方で楽しんでいただけたらと思っています。
累計ユーザー登録数 ：65,000
月間アクティブユーザー ：49,000 [75%]
週間アクティブユーザー ：30,000 [46%]
ユーザー継続率 ※初回ログインから
：3ヶ月目：82%、6ヶ月目：66%、11ヶ月目：49%
※ここだけの話ですよ
ただこのアプリ、いますぐ誰でも使えるというわけではなく、、、トヨタのつながるクルマのご契約 [T-Connect/G-BOOK] が無いとご利用頂くことができません。さんざん煽っておいて失礼な話なのですが、、、すみません。
このnoteで誰に、何を伝えるのか
noteというオープンな場でクローズドなサービスの話ってどうなの？という逡巡もあるのですが、実はそれなりに理由と思いがあってこの場に立つ決心をしました。
ざっくり、４パターンの読まれ方を想像しています。
１．アプリをご利用いただいているユーザーの皆さんに
２．ユーザーと直接コミュニケーションいただいている販売店の皆さんに
３．”クルマじゃないトヨタ”に興味を持って頂けるnote住人の皆さんに
４．一緒にモノ・コトをつくっていく仲間たちに
１．ご利用いただいているユーザーの皆さんに
兎にも角にも、ユーザーの皆さんに早く・正確な情報を届けたい！が、noteをはじめる最大の動機でした。
リリースから１年経って月間アクティブ率75%とか継続率50%とか、正直身の丈に合わない数字に感じています。発展途上で改善点の多いサービスをこんなにご愛顧いただけていることに対して、もっと感謝とかお詫びとか、丁寧に伝えていかないとダメなんじゃないか？
これからも安心して使い続けていただけるように、”こんなことを考えている、こんな風に改善していく” という、作り手の姿をもっと見せていくべきじゃないか？
ひとつ、背中を押してくれたのはこの記事でした。
ともすれば多数決や"好み"で決まってしまいがちなデザイン案件について、これだけ丁寧で整然とした意思決定プロセスを経ていることがめちゃめちゃ勉強になったし、それより何より、自分が好きなSlackというサービスを、もっと深く好きになるきっかけになりました。
こんなにスゴイ”ここだけの話”が書けるのはずいぶん先になりそうですが…（遠い目）、小さなことからコツコツと、まずはやってみようの精神ではじめてみます。
当面はこんなラインナップでお届けする計画です。
【アプリのトリセツ】基本的な使い方、もっと便利な使い方、FAQなど
【カイゼン報告】アップデート内容の解説や、今後の改善計画など
【軍団ブログ】日々の仕事っぷり、開発ウラ話、たまにゲストも召喚??
【重要なお知らせ】サーバーメンテナンス・障害発生など、早く丁寧にご説明
２．ユーザーと直接コミュニケーションいただいている販売店の皆さんに
我々自動車メーカーの人間にとって、エンドユーザーだけでなく、販売店で働く皆さんも大切な”お客様”です。
車両を卸して代金を頂いているという文字通りの意味もありますが、それ以上に、納車後のアフターサービスを通じてお客様のクルマを守り、ご家族の暮らしを守り、トヨタの信頼を守っていただいているということ。キレイごとではなく、「次のクルマもトヨタで」「家族･友人にもトヨタを」といういちばん根っこのビジネスモデルを連綿と支えていただいてる、”最強のパートナー”であり、”超ありがたいお得意様”でもあります。
我々アプリ軍団の商材はクルマではなくアプリサービスですが、とっかかりの商品説明から日々の問い合わせ対応など、あらゆるリアル接点でエンドユーザーとの間を支えていただく構図は変わりません。
そんな販売店の皆さんに向けてこのnoteで実現したいのは、エンドユーザーとのコミュニケーションをスムーズにすることです。
トヨタでは、販売店向けとユーザー向けで内容とタイミングを分けて情報展開することが多くあります。公式リリース前の機密情報や、おクルマごとに対応が異なる情報などはこれがフィットするのですが、一方で何でもかんでもこのやり方に合わせると、伝言ゲームにありがちな「滞留・遅延」「誤訳・誤解」「伝える工数増」などのリスクも大きくなってきます。
我々のコミュニケーションも今まではこれに近い形をとってきたのですが、冷静に考えれば機密やデリケートな情報なんてほとんど扱っておらず、だったら販売店とユーザー双方に同じ内容・同じタイミングでものごとを伝える方がシンプルでは？という仮説を立てました。
【アプリのトリセツ】基本的な使い方、もっと便利な使い方、FAQなど
【カイゼン報告】アップデート内容の解説や、今後の改善計画など
【軍団ブログ】日々の仕事っぷり、開発ウラ話、たまにゲストも召喚??
【重要なお知らせ】サーバーメンテナンス・障害発生など、早く丁寧にご説明
これらのコンテンツをオープンに発信することで、
・販売店スタッフへの問い合わせが減る
・問い合わせがあっても、同じ情報を見ながら解決できる
という状態を目指していきます。
また、現場の皆さんにとって「メーカーの誰かさんがつくったアプリ」から「生身の人間がいろいろ考えてやっとるんやな〜」と少しでも身近に感じてもらえるとさらに嬉しいな〜、なんてことも妄想しています。。。（遥か遠い目）
３．”クルマじゃないトヨタ”に興味を持って頂けるnote住人の皆さんに
アプリ軍団（現4名）は、noteが大好きです。読むのも好きですが、出張報告を下書きURLで社内シェアしたり、機密じゃないものは一部公開したりもしています。（大したこと書いてないのに、スキやコメント頂けるのがたのしい！）
プロもアマも企業も個人も融け合って、”つくっている”と”つかっている”がリスペクトをもってつながった空間。従来のブログともSNSとも違う、オープンなのによくコントロールされた秩序ある町。
ここでトヨタの、アプリ軍団なりのストーリーを披露したら、通りすがりの誰かが興味をもってくれるんじゃないか？これまでnoteでいろんな刺激や学びをもらったように、我々の知識や経験が誰かを助けることだってあり得るんじゃないか？
届けるべき人に届ける使命とは別に、そんな未知の反応を楽しみにすることも、我々自身が書き続けるモチベーションにできるといいなと、少しだけ（ほんとはすごく）期待しています。
４．一緒にモノ・コトをつくっていく仲間たちに
最後は、今日これを書いているじぶん以外のコチラ側のメンバーへ。
初期メンバー2人で絵餅を描き続けた3年前に比べると、こんなに具体的な仕事をできていることが感慨深いし、チームとか軍団とか呼んでいいくらい、本当に大所帯になりました。ただいろんな会社、いろんな役割が細分化するとともに、担当の入れ替わりが増えたり、ロケーションが離れて会えない人も多くなってきました。そう言っているじぶんも雇われの身である以上、人事異動でいつどうなるかわかりません。
我々のサービスはキャンペーン施策ではなく、お客様のカーライフとともに長く正しく継続していく必要があります。運営メンバーの新陳代謝は避けられない前提で、実践的なノウハウと一緒に、大切にしてきた“芯”のようなものも伝承していく必要があると考えました。
変わることと変わらないことをバランス良く判断しつづけるため、A4や箇条書きでは伝え切れない臨場感や行間も含めて、このnoteに記録していきたいというのが、最後の”理由”です。
【結論】みんながハッピーになる循環のしくみを整えたい
これは『MyTOYOTA for T-Connect』アプリをリリースした直後、ちょうど1年ほど前に描いた落書きです。上が作り手、下がお客様で、オレンジのモクモクがものすごく重要だという話なのですが、いまの我々はこれを持っていません。つくり手とお客様がお互い見えづらい関係にあり、非常にもったいなく、アンハッピーです。
このオレンジのところを、noteをきっかけにモクモクさせていきます。当面は“書き続ける”と“届ける”で苦労するとは思いますが、信じて打席に立ち続けようと思います。そのうちいい感じにモクモクし始めたら、お客様と実際に会って話す場をつくるとか、さらなるモクモクにもチャレンジしていきたいです。
* * *
noteの”つくる、つながる、とどける”って、とてもいいですよね。
ここまで根気よく読み切っていただいた皆さま。「なんかつながってるかも」「なんかとどいたかも」など感じるところがあれば、スキやフォローいただけると死ぬほど励みになります！！
すでに「使い方動画」「よくある問い合わせ」などいくつかコンテンツ準備してますので、そちらもフラッと回遊いただけるとうれしいです！
それでは、今後ともよろしくお願いいたします。
トヨタ自動車株式会社 デジタル基盤開発部
アプリ軍団長老 やまの