NURO光のONUをF660TからF660Pに替えるのに1ヶ月かかったうえ4日間ネット不通になった話
対応策だけ先に教えてくれ
わりかし検索流入があるようなので
対応策(こうすれば早く復旧できそう)だけ先に書いておく
調査
問題の切り分けとよくあるトラブルシューティングはやっておく
問題の切り分け
・管理ページにアクセスできるか確認
以下参照(第2章の終わりあたり)
https://www.nuro.jp/pdf/device/manual_ZXHNF660P.pdf
開けるならPC - ONU間の通信はできている
(ONU - インターネット間の問題)
このときPON情報を見ておく(下図参考)
タブ[インターネット] → [ONU状態]
恐らく[動作状態(o5)]以外の状態になっている
・アクセスできないなら色々変えてみる
・LANケーブル
・PC
・ONU(旧ONU)
・ランプの状態を確認(以下筆者の状態)
WAN : 消灯
LINE : 点滅
ALARM : 消灯
トラブルシューティング
・光ケーブルの抜き差し
・ONU再起動
・工場出荷時リセット
問い合わせ
上記切り分けとトラブルシューティングやった結果を添えて問い合わせする
問い合わせ窓口は死ぬほど分かりづらい
マイページにログインしてから
[メッセージで質問する]をクリックする
[AIにメッセージで質問する]をクリックする
AIに「オペレーター出せコラ」って言うと
人間の出し方教えてくれるので指示に従う
オペレーターに問い合わせ内容を伝える
・交換したONUがネットに繋がらない旨
・管理ページの画面は開ける旨
(先ほどのPON情報も伝える)
・旧ONUは繋がる旨
・ランプの状態(LINEが点滅でWANが消灯でALARMが消灯)
・トラブルシューティングは実施したが解決しない旨
・遠隔で調査対応をしてほしい旨
(たぶん調査しろって直接的に言わないと「また交換します」とか言ってくる)
恐らく初手のオペレーターはマニュアル人間なので
「このページのトラブルシューティングやってこい」って言ってくるので
「やったよ。調査してね」と返す
また新しいのに交換するとか時間稼ぎしてくるけど
調査してほしいと繰り返し言う
間違っても旧ONU返却して見てもらったりしないこと
(繋がるONU渡すとネットできなくなる)
あとたぶん「xx日xx時から調査します」とか言わず
勝手に調査と対応をしてくるので
余裕があれば日中はF660Pを繋いでおく
1日おきぐらいに状況を確認する
何も言わないと後回しにされる(はず)ナメられたら負け
解決したら感謝する
サポセンやら調査班やらの対応が遅くても
それはあくまで上層部の人員配置がヘボなだけ
対応してくれるオペレーターにはちゃんと感謝すること
NURO光のONUをF660Tから新しいものに替えたかった
NURO光の一部ユーザーはご存知のことと思うが
NUROのONU(モデム的なもの)はルーター一体型で
いくつか種類がある
当方はだいぶ前に契約して設置してあるONU(具体的にいうとZXHN F660T)のため
新しい通信規格に対応していない
OculusQuest2(現MetaQuest2)のOculusAirLinkがそこそこの通信速度を要求するためIEEE 802.11nの無線では物足りない
聞けば古いONUはサポートに連絡すれば新しいものに替えてもらえるらしいので
早速サポートに連絡して替えてもらうことに
……余談なんだけど
NUROは人間のサポートに連絡するまでが死ぬほど面倒くさい
たぶんクソクレーム対策のためなんだろうけど大昔のエロサイトかってぐらい入口が分かりづらい
マイページから連絡しろって書いてあるけど
マイページのどこか教えてくれないから
押せそうなリンク片っ端から押していくことになる
ほんでメッセージから質問できるかと思ったら
AIに話しかけることしかできなくって
適当なの投げたあとで「お前じゃ話にならん、上呼んでこい」ってやって初めて人間のサポートと会話できる
ちなみにこのやりとりは以後サポセンと会話するとき毎回やらされる
ようやく人間と会話できるようになって
新しいONUに替えたい旨を伝えると
なんと「ZXHN F660P」に交換してくれるとのこと
……またしても余談
F660Pがなんで嬉しいかというと
新しいONUの割り当てはこちらで選べなくなっていて
IEEE802.11のac対応(はやい)かax対応(もっとはやい)かは
あくまでNURO側が決めることなので
ax対応のF660Pが来るのは相当嬉しい
余談の余談なのだが
確実にax対応のONUをゲットする方法として
スマートライフなるオプションプランに加入すればいいとかなんとか
つまるところ追加料金を要求しているのであるアコギな商売だねえ
配送希望日と旧ONU返却希望日を調整して
ウッキウキのままF660Pの到着を待った
新ONUがインターネットに繋がらない
クリスマスプレゼントを開ける子供の勢いで
新しいONUを開封
即座に配線を済ませ
いざ高速通信！
インターネットアクセスなし
？
インターネットアクセスなし
あーなんかやらかしたかな
とりあえずONU再起動するか
インターネットアクセスなし
？？
光ファイバケーブルの差し込みが甘かったかな？
あでもLINEが点滅してるってことは
接続はできてるはず
……WANがずっとつかないな
状況を整理してNUROにお問い合わせ
お問い合わせをするときは状況整理が必要不可欠である
まず事象を整理してどこに問題があるか切り分けておかなければならない
あくまでPCで見たとき「インターネットアクセスなし」になるのが今回の事象だが
その原因は多岐にわたる
・PCのインターネット設定
・LANケーブル
・ルーター
・ONU
なのでまずは切り分け
……と言ってもランプがLINE点滅WAN消灯の時点で大方分かってはいるけど
「電源は入ってますか？」みたいなやり取りを減らすためにも
一応確認はしておく
PC - ONU間の通信はできるか
→できる
PCからONUの管理コンソール画面が開ける
旧ONU(F660T)に戻すと繋がるか
→繋がる
ということは新ONU(F660P)の
設定か何かの問題らしい
あとはよく言われるトラブルシューティングをそれぞれやってみる
・光ケーブルの抜き差し→繋がらない
・ONU再起動→繋がらない
・工場出荷時リセット→繋がらない
ついでなのでネットでも同様事象ないか検索
「ONUを交換したら直った」とのこと
どう考えてもONU - インターネット間の問題っぽいので
上記をサポセンに連絡(行き方わかんなくてタブ8個ぐらい開いた)
また新しいのに交換してくれるらしい
まあ人間誰しもミスとかあるさ
私も鬼ではない
同じことをやらかさなければ全然許せる
2台目も繋がらない
ちいかわのウサギみたいな「ハァ？」が出た
まったく同じ事象
ランプはLINEが点滅WANが消灯
何この……何？？？
待て待て落ち着け
もう一度サポセンに連絡してみよう
最悪繋がるまで新しいONU送ってもらえばいいから
「繋がるONUとの設定の確認もしないといけないので古い方集荷に渡してもらえますか」
うん？ 古い方？
「新しいONUで繋がらなくて古いONUで繋がる理由調べる必要があるので」
なるほど
え、これ渡したらうちインターネット繋がらなくなるよ？
「申し訳ありませんがそうなります」
また代替機送ってよ
「申し訳ありませんができかねます」
直るまでネットなしと？
「そうなります」
どれぐらいで直るの？
「わかりません」
その間補填は？
「できかねます」
あっそう
そっか～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
そうよね～～～～～～～～～～～調査だもんね～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
いつ終わるかなんて言えないよね～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
でもこれ調査延びれば延びるほどうちが損してNUROが得するんよね
ピザ屋の30分ルールじゃないけどさ
遅くなればなるほどNURO側が損する仕組みじゃなきゃ
調査なんてのんびりやるに決まってない？
補填が欲しいんじゃなくってさっさと直してほしいのよねこちらは
だがこれ以上オペレーターに食い下がっても
不毛な時間が消費されるだけなので引き下がることにした
悪いのは運営方針であってオペレーターではないからね
それよりもこういう形で記事とかにした方が
私も鬱憤晴らせるし
こういう事象あるんだよって周知もできるしでWIN-WINだよねって
遠隔で調査してくれるらしい
旧ONUを送付しインターネットに繋がらなくなった翌日
状況を確認しようとサポセンに連絡
もうこの辺の操作は慣れたもんよ
いい加減メッセージが多くなりすぎて
オペレーターの方が状況を把握するのが難しくなっている様子毎度AIとの会話を挟むせいでメッセージが流れまくってる
オペレーターには優しいのが自分
今までの経緯をドラゴンボールのあらすじぐらいじっくり伝える
それで旧ONU送ったんだけど届いてる？
調査の状況はどう？
「届いてるか追跡はちょっと難しいですね」
なるほど
「ところで繋がらない状況伺ってもよろしいですか？」
ん？
まあいいけど……(前回のお問い合わせをコピペ)
「遠隔で調査します。場合によっては自宅に伺います」
なるほどなるほハァ？
……と言いたくなる気持ちをぐっと堪えた
えっもしかしてこれ
わざわざ旧ONU送ってうちのネット止めなくてよかったやつじゃ……
いや！ オペレーターには優しくしよう
流石に判断ミスでお客様がサービス使えない状態になりましたは笑えない
これ以上追求はせずに
調査の手はずのみ調整して問い合わせは終了
気がつけば最初の問い合わせから1ヶ月が経っていた
桜はとっくに散り、葉桜となっていた
そういえば会員規約とかあったわ
しっかりめに書いてあった
弊社の責に帰すべき理由により、会員が各 NURO サービスを全く利用できないために当該会員または当該に損害が発生した場合、当該会員が各 NURO サービスを全く利用できない状態となったことを弊社が知った時刻から起算して 24 時間以上かかる状態が継続したときに限り、弊社は、当該会員の各 NURO サービス利用不能時間数を 24 で除した商（小数点以下の端数は切り捨てます）に、実際に利用が不能となった当該会員の各 NURO サービスの月額の利用料金（基本料金または固定料金）の 30 分の 1 を乗じて算出した額を賠償額の限度として、当該会員に現実に発生した通常かつ直接の損害の金銭賠償請求に応じるものとします。弊社は、弊社の責に帰すべからざる事由から会員に生じた損害、弊社の予見の有無にかかわらず、特別の事情から生じた損害、逸失利益、および第三者からの損害賠償請求に基づく会員の損害その他の損害については一切責任を負わないものとします。
要するに「ウチのせいで丸1日以上使えなくなったら使えない分の料金は払うよ。このせいで仕事できなくなったから金払えとかは聞かんよ」ってこと
……適用できるねこれ
計算してみたところ
数日繋がらなかったときの補填は数百円程度
「調査が1日延びるごとに200円払えよ！」って言っても
圧としてはちょっと弱いかなあ……
お金が欲しいワケじゃなくて
早くネット復旧してほしいだけなので……
突然の復旧
ネットが繋がらなくなってから4日目
毎日のように、というか毎日お問い合わせを続けていた
「連絡する」と言っているのに一向に連絡してこないからだ
こういうパターンのときは
だいたい「調査が難航している」「手が回っていない」「そもそも忘れている」のどれかなので
状況を報告させるのが一番である
進捗どう？
「対応中です」
対応中ねなるほど
自分が調査対応しているときによく使う言葉なんだけど
「対応中」って「やってません」なのよね
本当に対応中ならもっと具体的な言葉が出てくるもの
「機器の設定を確認中です」とか
「認証部分に問題が発生しているようです」とか
いち顧客にそこまで伝える必要あるかというと微妙だけど
なので追加で質問を投げた
ちなみに対応中ですの回答までに半日経ってるので
翌日の問い合わせ
「直りました。ONU再起動して確認してください」
なるほどじゃあいつま直った？？？？？？？？
完全に次の一手を考えたうえで放ったジャブだったので
直った報告というカウンターストレートがアゴにクリーンヒットした
まだ頭がグラグラしてる
いつの間にか直してたらしい「連絡する」とはいったい……
出先だったので帰ってからONUをリセットして接続確認
本当に直ってる……
曰く「交換後のONUの設定が正しくされていなかった」とのこと
じゃあ旧ONU送らなくてよかったじゃんとか
また新しいONU送ってもらってたら解決したじゃんとか
遠隔でできるなら最初からそうしてくれよとか
なんで直ったのに連絡してくれなかったんだよとか
言いたいことは山ほどあったけど
とりあえず直ったのでヨシ！ した
実際問題動けばどうでもいいし向こう側から勝手にチャット切られてるし
エピローグ
というグダグダした感じで
怒涛に満ちた1ヶ月は幕を下ろした
配信活動やテレワークをやっている都合上
ネットが繋がらない4日間は本当に辛かった
家に帰ってもやることがなくて寝るしかなかった健康になっちまったらどうするんだ
似たような事象で悩む方がいたら
自分からいくつかアドバイスを授けたい
・ネットが繋がる状態は維持すること
・相手の言葉を鵜呑みにしないこと
・調査させること
・定期的に状況確認すること
とにかくこちらがイニシアチブを取ることなんでお問い合わせでこんなこと考えないといけないんだ
平気な顔して「ありません」「できかねます」とか言ってくるけど
信用しない方がいいしもうそれだけ信用が落ちている
これからも良いインターネットライフを
それでは
いいなと思ったら応援しよう！
