CUSTOMER INSIGHT(なぜあなたは昨日コンビニに行った？）

営業、集客、社内、日常、購買、経営するにもINSIGHT（洞察）が必要。

顧客が誰なのか・顧客が何を求めているかを知らないのに
テレアポ・飛び込み・チラシを配布・呼び込み・SNS運用
は無駄である。

じゃあどうすれば良いのか
下記セグメントを行い具体化する。

⓵プロフィールセグメント
⓶心理セグメント
⓷ベネフィットセグメント

ここでは無添加のオーガニックカフェを経営したいとしている

⓵プロフィールセグメント
┗年齢・性別・地域毎でセグメントを分けている。

⓶心理セグメント
┗オンラインでヒアリング
┗無知・無関心・問題意識・危機意識

・例えば無添加食材を売る場合

無知→添加物が危険と知らない→説明必要→伝える→訴求内容は添加物の危険性

無関心→知っているが興味ない→説明無意味→変える→訴求内容は料理教室・子供食育

問題意識→食べないよう意識あり→営業必要→売る→訴求内容はキャンペーン告知

危機意識→絶対に添加物を食べない意識あり→購買PR→答える→訴求内容は他社との違い

・電子エネルギーの場合

無知→訴求内容は電気自由化の説明

無関心→訴求内容はハワイ旅行等でのPR

問題意識→訴求内容はキャンペーン告知

危機意識→訴求内容は他社との違い・申し込み手順

⓷ベネフィットセグメント
┗具体的なベネフィットを提示してあげること

機能価値と情緒価値の関係

時計
┗機能価値：時間をみる
┗情緒価値：高級感＝優越感

TDL
┗機能価値：チケット
┗情緒価値：臨場感＝興奮

カフェ
┗機能価値：コーヒー
┗情緒価値：静寂感＝癒し

◯ERG理論

情緒価値
┗EXSTENCE（生存欲求）
┗RELATEDNESS（社会欲求）
┗GROWTH（自己欲求）

ベネフィット＝お客様が感じる価値（どの欲を提供している　この３つの）
どこに比重が多いかを見極める

時計
┗機能価値：時間をみる
┗生存欲求：仕事するため
┗社会欲求：優越感
┗自己欲求：高級時計を目標にして成長する

美容院
┗機能価値：髪を切る
┗生存欲求：清潔に生きるため
┗社会欲求：周囲からの目
┗自己欲求：もっと綺麗になり人生を豊かにしたい

オーガニックカフェ
┗機能価値：添加物の排除
┗生存欲求：健康のため
┗社会欲求：オーガニックという優越感
┗自己欲求：オーガニックで綺麗になりたい

例えば
⓵プロフィールで地域Aは比較的30代女性が多い
⓶心理で無知の人が多い印象だな
⓷ベネフィットは美容カテゴリーの意識が高いな

ここで初めて広告・PR・メニュー・内装・集客・リピート・営業時間の施策に入る。
→根拠もなくてやるのはダメ。

まずペルソナ立て
30代の女性・子供持ち・忙しい・保育園送り迎え・美容に興味あり
↓
施策立て（カテゴリー）
営業時間は？メニュー価格は？店内の雰囲気は？店舗PRは？SNS発信内容は？
店内イベントは？
↓
施策立て
子供クッキー教室・オーガニック必要性訴求・ママ会の開催・営業時間を早朝８：００パンフレット・誕生日会デコレコース・キッズスペース

でターゲットのイメージができているのであれば
→差別化戦略

・例えばご飯を食べる時

とにかく早く済ませたい　１
節約をしたいから安さ　１
友人と会うからゆっくり　２
自分へのご褒美に　１
いつもの店員に会いに　３
雨降ってるから駅近で　１

→３つに分類できる。

１・PROCESS（早い）（便利）（安い）
２・PRODUCT（品質）（最新）（高級）
３・PERSONAL（関係）

顧客価値＝PRODUCT（品質）であり接客や商品での差別化が有効。

まとめ

１、顧客のインサイトをしっかり把握する。
２、値段だけで人は動くわけではない
３、セグメント（プロ・心理・ベネ）で顧客イメージ
４、顧客イメージから具体施策定義
５、顧客イメージから顧客の本当のインサイトを把握。

→よってぶれない経営・施策立てができる。