【集客インタビュー】名古屋でオフィスネイルが人気のサロン、AVANAIL様
★名古屋・岐阜・滋賀で店舗展開をしているAVANAIL様へ集客についてインタビューしてみました！インタビューに回答してくださった桶谷様のキャラがとても素敵です！
※2021年のインタビューです。
■集客について
ー 現在集客する際に使っているツールはありますか？
基本的にはホットペッパービューティ（以降ＨＰＢ）ですね。
次回来客に繋げていく際には「LINE公式アカウント」なども使ってます。
ー HPBを活用した集客の勉強会などの開催はありますか？
現在の費用に対して集客が見合っているかのチェックはしっかりと見ます。
弊社はしっかりと一人当たりの月の目標数値を定めているので、スタッフ全員に数値の意識は促しています。
ー 集客においてコロナの影響はありますか？※2021年時点
都市部は影響があったように感じます。
でも弊社はありがたいことに店舗が複数あって、例えば藤が丘（長久手市）の店舗は地域密着型なんですよね。リピートのお客様が多く、あまり集客は落ちなかったです。
名駅店などの都市部は新規はよく入るのですが、リピートは少ない印象ですね。仕事終わりとかにふらっと来店される方が多くて。指名がついてるスタッフとついていないスタッフで明確に差がでました。
ー リピートへつなげるために取り組まれていることはありますか？
3回はやっぱり来てほしいというのはあるので、安売りになってしまいますが、新規のお客様には入りやすい価格で提供しています。でもあまり極端に値下げをせず、通っていただくことで弊社の良さを分かっていただければという思いなので、今後うちしかないという強みというところで新規顧客を獲得できればとは思っています。
ー クーポンなどはＤＭで送っていますか？
基本的に「ＬＩＮＥ」で送っています。
新規のお客様が来店されたタイミングでＬＩＮＥを繋げて送っています。
■既存顧客について
ー 既存のお客様は年にどれくらい通われていますか？
１か月に１,2度ペースの方は年に13回くらいです。
３週間に１度の方だったら20回くらいですね。
ー お客様に続けて利用していただくためになにか工夫されていることはありますか？
季節ごとにイベントネイルをしたり店舗ごとに限定カラーをしたりしています。同じことをし続けているとスタッフも飽きちゃうので、新しい商材を入れることで双方にとって楽しめるようにしています。
今までだとリピートいただくために値引きをしていたのですが、やっぱりうちの価値ってそこじゃないよねってなって。
AVA NAILじゃないといけない。
AVA NAILに来れば新しい情報が知れてネイルが楽しくなる。お客様にはワクワクしてほしいなって思っています。ここにくると新しいものが知れると思っていただきたいなって。
ー とても素敵な志ですね！金額じゃないところでお客様にご利用いただけるような工夫が素敵です！
やっぱり飽きられちゃうと嫌だなってのがあるので工夫しています。
■離脱客について
ー 離脱されるお客様も中にはいらっしゃると思いますが、そういったときに何か工夫されていることはありますか？
ラインで繋がっているので連絡をしたりしますが、基本的に離脱されるお客様は何か理由があるので難しいですね。３か月くらい来店されないお客様には「おかえりクーポン」という形で割引をしたりもします。
■接客について
ー 顧客づくりのポイントは何かありますか？接客やカルテを作るなど。
電子カルテを使います。ソフトで電子カルテが作れるので、毎回施術後には何をしたかをデータで残せるようにしています。お客様に「前やってもらったみたいに」のような要望を頂いた際に対応できるようにしています。誰が施術しても対応できるようにはしていますね。
やっぱり準備はすごく大切だと思うので、先に知っていたほうが良いことは共有しています。（施術内容以外のことも記録しています）
ー 電子カルテだとその辺がスムーズにできますね。
ちょっと話がそれるかもしれませんが、桶谷さんにフォーカスしてお訊きたいです。桶谷さんにたくさんのお客様がついている印象を受けておりますが
ご自身で接客の際に心掛けていることはありますか？
ええ、そうですか？ありがとうございます!（笑）
そうですね～。私の場合は明らかに技術の部分ではないですね。キャラや雰囲気で選んでもらえている印象があります。私よりも技術がすごい人ってやっぱりいるんですけど、私はお客様に元気になってもらいたいのでそのような接客は心掛けていますね。
ー なるほど。
あとやっぱり結構しゃべりますかね。物覚えがいいほうなので、以前に話した内容とかがちゃんと頭に入ってるし、個人的にノートとかにも残すようにもしてます。「最近お仕事どうですか？」みたいな感じで、お客様がここにきて言いたいことを吐き出してくれたらいいなっていうのはすごく思っています。家庭や職場ではない、ここだから話せるみたいな空気はあるかもしれないですね。ここに来ることでお客様が癒されたらいいなって。
■次回予約について
ー 次回予約は施術毎にされていますか？
施術毎にしています。基本的に予約率は見るようにしていて、一日何人接客して何割次回予約が取れたとかはパーセントで報告しあっています。やっぱり（お客様が）スケジュールの優先順位を上げてくれるのはとても価値が高いことだと思うので、次回予約率はすごく大事にしています。あと、お客様によっては予約聞く前に予約押さえてたりもします。施術中に「もう次回予約押させえているので」って（笑）
ー 潔くていいですね（笑）
ネイルはじめてのお客様だとネイルの変え時がわからなかったりもするので
基本的には３～４週間でお伝えするなどご案内はしっかりとやっています。
「賞美期限」て弊社は言うんですけど、きれいを保てるっていうのはやっぱり３週くらいですと伝えます。日程の調節もできたりできるので、目で見て確認できるようにカレンダーでお見せして、「今日から数えて３週目が〇日で４週目が〇日です。どうですか？」と聞いています。
ー 聞けばきくほど桶谷さんのヒアリングが上手だなと思います。
これぐらいなんてことないです！グイグイなだけです（笑）
ー それがお客様からしたら後押しになってると思います！（事前に予約）取っときましたって。
ノリはいいので（笑）
あと、お客様が行きたいときに予約がとれる環境にはしていきたいですね。予約取りたいのに取れないと離脱に繋がる可能性も大きいので。
■教育システムについて
ー スタッフ間でのお客様に対する共通のルールはありますか？
教育スタッフもいますので、ロープレをやったりはしますね。入店から最後お会計で次回予約の案内だとか一連の流れを再現します。このロープレはデビュー前のテストにも組み込まれていて、基礎として覚えるようにはしてますね。
また、予約をとることの大切さは私のほうからも伝えるようにしています。ＰＤＣＡサイクルシートを作って予約率などの数値を見ながら話し合ったり。
ー ミーティングは定期的に行っているんですか？
サロンミーティングも個人ミーティングも毎月やっています。月に一回１時間はそういった時間を設けています。ＰＤＣＡシートは毎週やってますね。
ＴＵＮＡＧというサービスを活用してやっています。そこで店舗の目標を立てたり、次回予約数や挨拶をしっかりしようとかお店の目標を立てます。
あと、個人の目標を立てますね。集客を伸ばそうとか、朝ごはんしっかり食べようとか（笑）
ー かわいいですね（笑）
日々の進捗は大切だと思います。月末に月初のことなんて覚えてるの難しいし。なのでそういったサービスを活用しながら１日１日の行動を追うようにはしています。数十秒くらいで終えられる内容なのでそこまで負担にもなりませんし、それよりも現状に対して曖昧にしておかず、しっかりと原因を把握できるように記録をする。そこから改善点を見つけて次月に行動していけるようにしています。
ー インタビューは以上です。ありがとうございました！
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