コンビニしんどい説18

昨日の続きです。

念の為、センターから、原紙をスキャンしたものをファックスで送ってもらいました。そこには、確かに仏掛無地のチェックボックスが黒く塗りつぶされておりました。私は、再度お客様に連絡をして、その旨お伝えし、注文書を送っていただいた時点で、私が気づいて確認の電話をするべきであったことをお伝えしました。

すると、お客様は、注文されたのは３件で、１件は、自宅宛に送るものであったのですが、この商品には、短冊がついていて、もう１件は、親戚の方に送るもので、これにはのしがかけてなかった。そして残りの一件は仏ののしが掛けてあった。もし、のしの欄に仏掛紙が指定されていたのならば、３件とも仏ののしが掛けてなくてはいけないのではないかとおしゃいました。

私は、もっともだと思いました。そもそもこの注文書について問題があり、注文書の中に送り先が４件まで記入できるのですが、のしの欄は一つです。それぞれにのしの有無を確認する欄がないのです。のしを選択すると、全部にのしがつきます。選択しないと、全部にのしがつきません。

私は、再度センターに電話をしました。すると、この３つの商品には、商品の特性により、のしがかけられないものがあり、それについては短冊をつけた。もう一つの商品には、仏ののしをつけたはずだが、ついていないとしたら、メーカー発送時につけ忘れていたかもしれない、あるいはお客様が気づかなかったのかもしれないという話になりました。

のしがかけられないものについては、短冊で対応するのでそれについては、顧客の了承を得るために電話をしているが、今回は、依頼主と受け取り先が同一であったので確認の電話はしなかったのだと説明しました。

依頼主と受取人が同じでもお家で使うとは限らないのでそれは確認してもらいたかったというと、こうしたことをいちいち確認していると、全ての商品を納期に間に合わせることができないと言いました。

私は、この話を聞いて、大げさではあるけれど、人権問題を思い浮かべました。「１００人の命を守るために一人を犠牲にできるか」

オペレーターから、上席の方に代わっていただき、今回の問題について話し合いました。上席の方は、のしがつけられない商品については、システム上どうしようもないとのことで、依頼主と受け取る方が同じでも同じでなくても電話をかけることはないと訂正をしました。

センターの案としては、短冊のついていた商品を仏ののしのついたものと取り替える。というものでした。私は、「そういうことを言っているのではないです。だって、仏ののしがついていることが問題だったんですよ。それはお客様が間違えたのかもしれないけど、ルール上の間違いを訂正することに意味ありますか。今回は、お客様には、電話で確認しなかったことを謝っていただきたいです。私も必死で謝りますので、センターさんも謝ってください。納得できなくても、電話で謝るくらい、仕事だと思えばできませんか」

センターが謝るという決断まで、また話し合いが必要でしたが、申し訳なさそうな声が出せる方にお願いしました。

そして、お客様に、ギフトセンターから謝罪の申し入れが来ているので電話させていただいてもよろしいでしょうかと確認しました。

すると、そのお客様は、謝罪の電話は必要ないとおっしゃっいました。おそらく、今回この電話した際に間違えた人が原紙ののしのチェックボックスを黒く塗ったのではないかと。この世の中、どんな恨みを買うかわからないので、これ以上関わりたくないと、今回は、誰か他の人に送ったものではないので、親戚の中で済んだので良かったと思うようにするので、これで終わりにしてくださいとおっしゃられました。